Diagramas de pareto etc
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6 EL DIAGRAMA DE PARETO: El diagrama de pareto es un grafico de barras que muestra ordenadas de mayor a menor las frecuencias de determinados hecos.Permite identificar los datos mas frecuentes de un conjunto de informaciones para priorizar los analisis o la toma de decisiones.
7 EL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO: El diagrama causa-efecto tambien llamado diagrama en espina de pescado es un metodo de clarificar las causas de un problema.En primer lugar es necesario ientificar el efecto que se quiere estudiar.En segundo lugar se hace una relacion de las causas que pueden originar ese efecto y se agrupan en clases del mimso tipo.Despues se representan las causas de cada clase relacionadas entre si y con el efecto mediante flechas.
TEMA 9: ORGANIZACION DE LA CALIDAD
1. LA ESTRUCTURA DE ORAGNIZACION: El funcionamiento de la empresa supone realizar una serie de cometidos o funciones que se agrupan en puestos de trabajo, definidos por sus responsabilidades, tareas o atribuciones y corresponde su desempeño a una persona. A su vez los puestos de trabajo estan relacionados entre si por una seria de dependecias jerarquicas, que en su conjunto constituyen la estructura de organizacion de la empresa. Las funciones basicas de la empresa son:
· La funcion comercial y de marketing.
· La funcion de produccion.
· La funcion economico-financiera.
· La funcion recursos humanos.
3. LA FUNCION CALIDAD EN LA ESTRUCTURA DE ORGANIZACION.
La situacion en la estructura organizativa de la empresa de los puestos de trabajo relativos a la funcion calidad depende de la politica y objetivos de callidad de la empresa, del tipo de actividad que realice y de su tamaño.
A continuacion se describen algunos casos de posicionamiento de la calidad en la esctructura de empresas de distintos sectores economicos.
La organizacion de la calidad en la industria.:
En el caso de una empresa industrial en la que la produccion requiere acciones estructuradas de inspeccion y la politica de calidad esta orientada al control de procesos y productos podemos encontrar una estructura de organizacion representada por el organigrama situado a pie de pagina.
La organizacion de la calidad en la empresa de servicios.:
En las empresas de servicios,como un hotel,la politica de calidad se orienta a la calidad de servicios y atencion al cliente.
ORGANIGRAMA DE EL HOTEL¨:
En este caso la funcion calidad esta encomendada al puesto de de jafe de atencion al cliente cuyo cometido no es " hacer " la calidad del otel que corresponde fundamentalmente al departamneto de operaciones sino poder en marcha los mecanimos de mejora de la calidad para obtener la maxima satisfacion de los clientes :
Para ello tiene encomendados los siguientes cometidos :
--- *Atender las reclamaciones y sugerencias de los clientes para dar una respuesta a las reclamaciones y satisfacer a los cleintes insatisfechos
----*Realizar encuentas de sastifacion de clientes para conocer la opinion de los clientes que no reclaman y establecer los puntos de mejora correspondientes
---*Formar y animar grupos de trabajo entre los empleados de el otel para conocer sus opiniones de mejora de la calidad y llebarlas a cabo si son viables junto con el jefe de operaciones.
----* Restablecer las acciones de formacion pertinentes para mejorar la atencion al cliente de todos los empleados de el otel .
-----* Ordenar todas las acciones e iniciativas de mejora d ela calidad de el otel en los correspondientes planes o programas de calidad.
Empresas orientadas a la calidad total:
El enfoque mas ambicioso de la calidad en las empresas es loq ue se denomina calidad total o tqm. este enfoque de la calidad se refiere fundamentalmente a un estilo de gestion en el que el cliente esta presente en todas las decisiones de la empresa. la gestion de las personas se realiza de forma participativa a traves de el trabjo en equipo se peuda expresar permanentemente la creatividad de los empleados para mejorar la calidad y la mejora continua. la calidad es la preocupacion basica de todas las personas de la organizacion. Para que este tipo de enfoque de la calidad tenga exito tiene que estar impulsada, dirigida, a nimada y exigida por el maximo responsable de la empresa, el director general.
4 LOS CUADROS DE MANDO DE LA GESTION DE LA CALIDAD.
La calidad entendida en su sentido mas amplio es dificil de medir y evaluar por loq ue la empresa necesita poseer informacion de el estado de la calidad medienate los indicadores correspondientes.Los indicadores de calidad pueden ser de muchos tipos y la leccion de unos u otros depende de los objetivos de calidad de la empresa organizacion activacion disponibilidad y coste de la informacion y de los factores de la calidad d e la empresa que se quieran medir y realizar su seguimiento
indicadores de calidad:
---Numero de piezas defectuosas de un lote de fabricacion que indica la calidad de el proceso de fabricacion.
---Numero de reclamaciones de clientes en un periodo dado que indica la calidad de las prestaciones de la empresa para la accion reclamada
---Desviacion de el plazo medio de entrega de la mercancia respecto al valor objetivo que indica la calidad de el plazo de suministro a los clientes.
----Porcentaje de facturas devueltas por los clientes por errores en su confeccion que indica la calidad de el trabajo administrativo de facturacion.
----Coste de la chatarra generada en un proceso de estampacion que indica la calidad de la programacion y ejecucion de el proceso.
----Porcentaje de anotaciones encuenta que es necesario reacer que indica la calidad de la contabilidad.
----Porcentaje de clientes sastisfechos con un producto o servicio recojido a traves de encuestas que indica el grado de satisfacion percivida por los clientes.
Los indicadores de calidad no tienen inportancia por su valor absoluto y unicamnete tienen utilidad por comparacion respecto al valor objetivo o estandar que se haya fijado para ellos .Por otra parte los indicadores tienen sentido para conocer su valor a lo largo del tiempo y poder evaluar si als acciones correctoras puestan en marcha dan los resultados esperados
7 EL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO: El diagrama causa-efecto tambien llamado diagrama en espina de pescado es un metodo de clarificar las causas de un problema.En primer lugar es necesario ientificar el efecto que se quiere estudiar.En segundo lugar se hace una relacion de las causas que pueden originar ese efecto y se agrupan en clases del mimso tipo.Despues se representan las causas de cada clase relacionadas entre si y con el efecto mediante flechas.
TEMA 9: ORGANIZACION DE LA CALIDAD
1. LA ESTRUCTURA DE ORAGNIZACION: El funcionamiento de la empresa supone realizar una serie de cometidos o funciones que se agrupan en puestos de trabajo, definidos por sus responsabilidades, tareas o atribuciones y corresponde su desempeño a una persona. A su vez los puestos de trabajo estan relacionados entre si por una seria de dependecias jerarquicas, que en su conjunto constituyen la estructura de organizacion de la empresa. Las funciones basicas de la empresa son:
· La funcion comercial y de marketing.
· La funcion de produccion.
· La funcion economico-financiera.
· La funcion recursos humanos.
3. LA FUNCION CALIDAD EN LA ESTRUCTURA DE ORGANIZACION.
La situacion en la estructura organizativa de la empresa de los puestos de trabajo relativos a la funcion calidad depende de la politica y objetivos de callidad de la empresa, del tipo de actividad que realice y de su tamaño.
A continuacion se describen algunos casos de posicionamiento de la calidad en la esctructura de empresas de distintos sectores economicos.
La organizacion de la calidad en la industria.:
En el caso de una empresa industrial en la que la produccion requiere acciones estructuradas de inspeccion y la politica de calidad esta orientada al control de procesos y productos podemos encontrar una estructura de organizacion representada por el organigrama situado a pie de pagina.
La organizacion de la calidad en la empresa de servicios.:
En las empresas de servicios,como un hotel,la politica de calidad se orienta a la calidad de servicios y atencion al cliente.
ORGANIGRAMA DE EL HOTEL¨:
En este caso la funcion calidad esta encomendada al puesto de de jafe de atencion al cliente cuyo cometido no es " hacer " la calidad del otel que corresponde fundamentalmente al departamneto de operaciones sino poder en marcha los mecanimos de mejora de la calidad para obtener la maxima satisfacion de los clientes :
Para ello tiene encomendados los siguientes cometidos :
--- *Atender las reclamaciones y sugerencias de los clientes para dar una respuesta a las reclamaciones y satisfacer a los cleintes insatisfechos
----*Realizar encuentas de sastifacion de clientes para conocer la opinion de los clientes que no reclaman y establecer los puntos de mejora correspondientes
---*Formar y animar grupos de trabajo entre los empleados de el otel para conocer sus opiniones de mejora de la calidad y llebarlas a cabo si son viables junto con el jefe de operaciones.
----* Restablecer las acciones de formacion pertinentes para mejorar la atencion al cliente de todos los empleados de el otel .
-----* Ordenar todas las acciones e iniciativas de mejora d ela calidad de el otel en los correspondientes planes o programas de calidad.
Empresas orientadas a la calidad total:
El enfoque mas ambicioso de la calidad en las empresas es loq ue se denomina calidad total o tqm. este enfoque de la calidad se refiere fundamentalmente a un estilo de gestion en el que el cliente esta presente en todas las decisiones de la empresa. la gestion de las personas se realiza de forma participativa a traves de el trabjo en equipo se peuda expresar permanentemente la creatividad de los empleados para mejorar la calidad y la mejora continua. la calidad es la preocupacion basica de todas las personas de la organizacion. Para que este tipo de enfoque de la calidad tenga exito tiene que estar impulsada, dirigida, a nimada y exigida por el maximo responsable de la empresa, el director general.
4 LOS CUADROS DE MANDO DE LA GESTION DE LA CALIDAD.
La calidad entendida en su sentido mas amplio es dificil de medir y evaluar por loq ue la empresa necesita poseer informacion de el estado de la calidad medienate los indicadores correspondientes.Los indicadores de calidad pueden ser de muchos tipos y la leccion de unos u otros depende de los objetivos de calidad de la empresa organizacion activacion disponibilidad y coste de la informacion y de los factores de la calidad d e la empresa que se quieran medir y realizar su seguimiento
indicadores de calidad:
---Numero de piezas defectuosas de un lote de fabricacion que indica la calidad de el proceso de fabricacion.
---Numero de reclamaciones de clientes en un periodo dado que indica la calidad de las prestaciones de la empresa para la accion reclamada
---Desviacion de el plazo medio de entrega de la mercancia respecto al valor objetivo que indica la calidad de el plazo de suministro a los clientes.
----Porcentaje de facturas devueltas por los clientes por errores en su confeccion que indica la calidad de el trabajo administrativo de facturacion.
----Coste de la chatarra generada en un proceso de estampacion que indica la calidad de la programacion y ejecucion de el proceso.
----Porcentaje de anotaciones encuenta que es necesario reacer que indica la calidad de la contabilidad.
----Porcentaje de clientes sastisfechos con un producto o servicio recojido a traves de encuestas que indica el grado de satisfacion percivida por los clientes.
Los indicadores de calidad no tienen inportancia por su valor absoluto y unicamnete tienen utilidad por comparacion respecto al valor objetivo o estandar que se haya fijado para ellos .Por otra parte los indicadores tienen sentido para conocer su valor a lo largo del tiempo y poder evaluar si als acciones correctoras puestan en marcha dan los resultados esperados