Aspectos fundamentales de la empresa

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AccesoEn esta fase el cliente expone sus necesidades y el técnico escucha y hace preguntas breves si fuese necesarioEl técnico ofrecerá los productos adecuados teniendo en cuenta las necesidades del cliente y teniendo en cuenta la protección del clienteEn caso de no disponer lo demandado proporcionarle alternativas adecuadasEl cierre y despedida y puesta a disposición para futuras necesidadesHabilidades comunicativas en atención al clienteEntrevistaEs un técnica de comunicación oral entre el técnico y el cliente que tiene como objetivo obtener información sobre su problema preocupación necesidadEl resultado de una entrevista depende de dos factores:Saber escucharSaber preguntarEl elemento más importante de una entrevista es la pregunta y existen diferentes tipos de preguntas Preguntas  frecuentesPreguntas abiertas:Inducen a que el cliente se extienda sobre el tema y originan respuestas largas amplias y variadasQue le parecíó el jarabePreguntas cerradas:Solo admiten una contestación la respuesta es muy brevePreguntas hipotéticas:Permite plantear al cliente posibles situacionesPreguntas neutras:Se suelen utilizar al principio y no condicionan las respuestas del cliente por lo tanto las haces para saber su opiniónPreguntas condicionadas:Condicionan la respuesta del clienteY se utilizan para cerrar una conversación o para orientarseEscuchaactivael receptor adquiere empatía con el cliente y esto se debe a:Mantenimiento de una mentalidad abiertaConcentrarse en lo que está diciendo el cliente Escuchar abiertamenteReforzar lo que escuchamos con el lenguaje verbal y no verbalExtraer los puntos importantesDe barreras de la escucha activa:Falta de atención fingir que se escucha y hacer que se está oyendo la solución a estos dos problemas:es aumentar la capacidad para prestar atención perjuicios sentimientos suposicionesEscucha selectiva: Escuchar solo lo que te interesaSoluciones borrar de la mente los perjuicios las preocupacionesLas distraccionesel estrés la fatigaSolución proporcionar unas condicionas ambientales adecuadas para obtener una comunicación eficaz y así poder escuchar correctamente(evitar ruidos iluminación adecuada cercanía y comodidad entre el emisor y el receptor)EmpatíaLa capacidad para observarcomprender, considerar y respetar los sentimientos de otra personaTener empatía no significa dar la razón al clienteSe puede estar en total desacuerdo con alguien pero ser empático y respetuoso nunca se debe confundir empatía con compasiónsimpatía o antipatía.AsertividadEs la capacidad para transmitir ideaspensamientos y opiniones de forma libre y sincera sin infringir los derechos de los demásLa asertividad es el punto medio entre la agresividad y la pasividadLaatencióntelefónicaenlaOficinadefarmaciaSe limita a elementos propios de la comunicación verbal y paraverbalEn este tipo de comunicación la voz es la imagen de la farmaciaComo no hay comunicación no verbalesta se sustituye por expresiones del tipo (entiendo si en efecto)que permite al cliente comprobar que están comprendiendo el mensaje y prestándole atenciónLos aspectos a tener en cuentaEl técnico que responde a las llamadas representa a la farmacia por tanto debe tener en cuenta los siguientes aspectos:Mantener una postura adecuada para que el tono de voz sea correcto.Utilizar un tono amable Controlar el tono de voz ya que un tono alto refleja nerviosismo mientras que un tono bajo refleja controlControlar el volumen de la voz muy alto supone brusquedad y demasiado bajo el volumen inseguridad o timidezHay que articular debidamente y se aconseja hablar a unos 3 cm del auricularHay que evitar las distraccionesNo tener objeto alguno en la bocaNo abandonar nunca el teléfono sin decir a la personaNo mantener simultáneamente distintas conversacionesLa velocidad debe ser controladaPautasLas llamadas se deben responder rápidamenteEs importante no hablar con otra persona mientras se descuelga el teléfonoSi se está hablando con otro cliente en el momento que suena el teléfono se deben pedir disculpas y contestarlo dejándolo en espera si es necesario para seguir atendiendo al clienteEs importante el saludo al descolgar el teléfono y cada empresa tiene su propia forma que normalmente incluye:nombre de la empresa persona que atiendeSi se conoce personalmente al cliente es apropiado personalizar la llamadaHay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de forma agradable y satisfactoriaEn caso de dejar la llamada en espera se debe retomar cada50 seg



La atención al clienteLa mayoría de los productos y servicios que existen en el mercado poseen carácterísticas similares esto dificulta mucho a las empresas competidorasPor lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito empresarial es ofrecer un servicio de atención al clientePara complacer y fidelizar al cliente es necesario prestar un buen serviciocuidar los detalles cumplir lo prometido Está filosofía puede que no tenga resultados inmediatos pero es un objetivo permanente de cualquier empresa y de todo el personalLa atención al cliente en la OfLas oficinas de farmacia se consideran establecimientos sanitarios desde 1986Además deben considerarse establecimientos mercantiles por tanto la farmacia es una empresa y sus clientes el motivo de su existenciaCada vez es mayor la exigencia de los clientes y la competencias entre farmaciasSi tenemos en cuenta que los precios en todas las farmacias son muy similares o igualesuna atención eficaz al cliente será un elemento diferenciador y una de las cosas que influye en que una persona se incline entre una farmacia u otraCuando un usuario acude a una farmacia busca un precio asequible un horario cómodo calidad y variedad de productos un local limpioPero espera encontrar también una buena atención especializadaLos principios básicos de la atención al clienteConocer los productos o servicios que demandan los usuariosFijarse como objetivo principal conseguir clientes fieles Mostrar interés por mejorar continuamenteDominar las dos partes de que consta la atención al cliente que son:Atención técnicahumanaMostrar interés por el clienteSer tolerantesUtilizar la empatíaSer pacienteSaber trabajar en equipoOrganismos que velan por la defensa de estos derechos Organismos estatales:Ministerio de Sanidad Instituto Nacional de ConsumoOrganismos Autónomos:Las consejerías de sanidadOrganismos locales:Las oficinas municipales de información al consumidorOtras entidades:Colegios profesionales y las asociaciones de consumidores Claves para la satisfacción del clienteDejarle que exponga adecuadamente su problema o necesidadAtenderle con profesionalidadProporcionarle confianzaTratarles con respeto y consideraciónUtilizar palabras sencillas que le faciliten la información, huir de tecnicismosPreocuparse de que ha entendido la información que debe saber, pero sin ocultarle nadapor lo tanto ser honrado y francoNo tener favoritismos en los clientesDedicarles el tiempo necesarioProcurar que el tiempo de espera no sea excesivoPoner ejemplos prácticosQue piensen que no es una novedad su problema y que se sepa actuar en consecuenciaFases de atención al clienteLa acogida:El cliente capta la primera impresión del empleadotiene lugar en el saludo y la disposición del empleado por escuchar al clienteAccesoEn esta fase el cliente expone sus necesidades y el técnico escucha y hace preguntas breves si fuese necesarioEl técnico ofrecerá los productos adecuados teniendo en cuenta las necesidades del cliente y teniendo en cuenta la protección del clienteEn caso de no disponer lo demandado proporcio narle alternativas adecuadaEl cierre y despedida y puesta a disposición para futuras necesidadesHabilidades comunicativas en atención al cliente Entrevista:Es un técnica de comunicación oral entre el técnico y el cliente que tiene como objetivo obtener información sobre su problema preocupación necesidadEl resultado de una entrevista depende de dos factores:Saber escucharSaber preguntarEl elemento más importante de una entrevista es la pregunta y existen diferentes tipos de preguntasPreguntas  frecuentes:Preguntas abiertas:Inducen a que el cliente se extienda sobre el tema y originan respuestas largas amplias y variadasQue le parecíó el jarabePreguntas cerradas:Solo admiten una contestación la respuesta es muy brevePreguntas hipotéticas:Permite plantear al cliente posibles situacionesPreguntas neutras:Se suelen utilizar al principio y no condicionan las respuestas del cliente por lo tanto las haces para saber su opiniónPreguntas condicionadas:Condicionan la respuesta del clienteY se utilizan para cerrar una conversación o para orientarse

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