Cliente solemne 5
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EL CLIENTE
Definiciones
Vivimos en una economía en la que se considera que el cliente es el rey (Philip Kotler)
una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)
¿Que importancia tiene el cliente?
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible.
El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
Consideraciones sobre nuestros clientes
Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.
Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.
Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto.
(Kotler)
¿Que es el cliente
Es la persona más importante en cualquier negocio
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él
No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo
Nos hace un favor cuando nos llama, nosotros cuando le contestamos, cumplimos con nuestro deber
Es parte de nuestro negocio, no es un extraño
Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos, es nuestro trabajo llenar sus necesidades
Cliente externo
Son las personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios o productos. Son la razón de ser de las organizaciones, las personas para quienes la organización compromete todas sus energías y todos los recursos, con miras a lograr la máxima satisfacción de sus necesidades.
Cliente Interno
Son aquellos que están vinculados a la empresa a través del intercambio laboral, dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística, no sólo a la espera de un salario, sino también por la satisfacción individual que su trabajo le ofrezca.
Personas dentro de nuestra organización cuyas acciones influyen en la calidad del servicio prestado a los clientes externos. En una relación cliente-proveedor dentro de la misma organización, es aquella persona que espera que le presten un servicio.
El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.
Atención a Clientes
Principios en la atención al cliente
El servicio es una actitud
Acérquese y comuníquese
Lo que Ud. sabe hace la diferencia
La primera impresión cuenta
Aplique sus normas personales
Tome la iniciativa
CADENA EN LA ATENCIÓN
La Calidad Interna impulsa la satisfacción de los empleados
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
La lealtad de los empleados impulsa la productividad
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
La lealtad del cliente impulsa las utilidades
Definiciones
Vivimos en una economía en la que se considera que el cliente es el rey (Philip Kotler)
una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)
¿Que importancia tiene el cliente?
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible.
El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
Consideraciones sobre nuestros clientes
Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.
Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.
Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto.
(Kotler)
¿Que es el cliente
Es la persona más importante en cualquier negocio
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él
No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo
Nos hace un favor cuando nos llama, nosotros cuando le contestamos, cumplimos con nuestro deber
Es parte de nuestro negocio, no es un extraño
Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos, es nuestro trabajo llenar sus necesidades
Cliente externo
Son las personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios o productos. Son la razón de ser de las organizaciones, las personas para quienes la organización compromete todas sus energías y todos los recursos, con miras a lograr la máxima satisfacción de sus necesidades.
Cliente Interno
Son aquellos que están vinculados a la empresa a través del intercambio laboral, dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística, no sólo a la espera de un salario, sino también por la satisfacción individual que su trabajo le ofrezca.
Personas dentro de nuestra organización cuyas acciones influyen en la calidad del servicio prestado a los clientes externos. En una relación cliente-proveedor dentro de la misma organización, es aquella persona que espera que le presten un servicio.
El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.
Atención a Clientes
Principios en la atención al cliente
El servicio es una actitud
Acérquese y comuníquese
Lo que Ud. sabe hace la diferencia
La primera impresión cuenta
Aplique sus normas personales
Tome la iniciativa
CADENA EN LA ATENCIÓN
La Calidad Interna impulsa la satisfacción de los empleados
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
La lealtad de los empleados impulsa la productividad
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
La lealtad del cliente impulsa las utilidades