Calidad requerida esperada y potencial

TEMA1/Factores de competitividad:Innovación.La capacidad para crear nuevos productos.Costes.Calidad.Capacidad para identificar las necesidades de sus clientes y ser capaz de satisfacerlas.Atributos.Funcionalidades del bien:necesidades del comprador,los beneficios que obtiene el consumidor por adquirir el bien,es subjetivo.Características del bien:las espeficicaciones propias del bien,son objetivas.Tangible(coche)/intangible(se perciben subjetivamente,tren).Concepto de calidad:conjunto de propiedades que posee objetivamente un producto o que le atribuyen subjetivamente los clientes,obtención regular y permanente de los atributos del bien.Los sistemas de trabajo:se refieren a la tecnología aplicada a los medios materiales empleados,a la organización del trabajo,a la fiabilidad de los procesos de fabricación y a los medios de inspección y control.
Las personas de la organización:se refieren al grado de formación y de profesionalidad de las personas y su nivel de implicación.
TEMA2/Tipos de consumidores:final(usuario) e intermediarios.Prescriptor:persona de prestigio que recomienda la utilización de determinados productos.Perfil de un cliente:no expresa sus deseos,salvo cuando no esta satisfecho que ni lo dice y cambia de proveedor;no es fiel;no siempre sabe lo que quiere;es exigente y cambia al mínimo fallo;se considera único y quiere ser tratado de modo diferente.La calidad requerida:atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades.La calidad esperada:aquellos atributos que complementan a los indispensables y que el cliente desea.La calidad potencial:características que desconoce el cliente pero que si se las ofrecen las valora positivamente.Métodos de investigación para conocer al cliente:encuestas,entrevistas,reclamaciones,fuerza de ventas de la empresa,los empleados.Esquema de la encuesta:encabezamiento(eslogan),introducción(razones para realizarla,beneficios para cliente..),instrucciones,preguntas,mensaje final.