Atención al Cliente: La Clave para la Satisfacción y Fidelización

Departamento de Atención al Cliente

El objetivo del departamento de atención al cliente es lograr el nivel de satisfacción más alto posible en los clientes.

Funciones:

• Atender y solucionar demandas.
• Obtener y gestionar información de los clientes.
• Resolver cualquier incidencia.

Diversas Formas de Organización del Servicio de Atención al Cliente

La Atención al Cliente Tiene un Papel Secundario

Que no exista un departamento en concreto para estas funciones o que se desarrolle desde el departamento de comunicación o de marketing.

La Atención al Cliente Adquiere un Papel Protagonista: Busca la Satisfacción Continua del Cliente

Suele crearse un departamento de atención al cliente, separado de comunicación y marketing, cuyo trabajo tiene una importancia estratégica para toda la organización.

La Calidad en la Atención al Cliente

1. El cliente debe poder contactar con la empresa.
2. El cliente es importante para la empresa.
3. El cliente debe confiar en la empresa.
4. El cliente debe ser atendido rápida y amablemente.

Comunicación y Asesoramiento en la Atención al Cliente

El proceso de atención al cliente compone de 4 fases principales:

1. Acogida
2. Seguimiento
3. Gestión
4. Despedida

La empresa no debe entender la atención al cliente como una molestia, sino como una oportunidad de afianzar la relación con sus clientes.

Satisfacción y Calidad

Satisfacer las necesidades del cliente, debe ser un proceso para la mejora continua. Búsqueda constante de la calidad = clientes más fieles + mayores beneficios.

Un cliente satisfecho es al que la empresa ha conseguido colmar sus expectativas, exigencias, deseos, gustos y necesidades mediante el producto presentado. Y el insatisfecho es aquel al que la empresa no ha conseguido el objetivo, como consecuencia, va a buscarla en la competencia.

Evaluación del Servicio y Fidelización del Cliente

El departamento de atención al cliente debe controlar y evaluar la actividad que desarrolla para saber si logra cumplir con los objetivos previamente fijados.

El Cliente se Fija en:

• La apariencia del personal y un ambiente agradable.
• En la oferta de un servicio de ADSL el cliente debe tener la seguridad de que no van a producirse cortes en el servicio.
• El cliente valora no tener que esperar en exceso cuando llama a un servicio de atención al cliente.
• Un cliente no teme en dejar sus electrodomésticos en manos de un servicio técnico de calidad.
• Un empleado que da un servicio de calidad no intenta vender siempre el producto más caro sino aquel que se adapta a las necesidades del cliente.