Atención al Cliente: Estrategias, Canales y Gestión de Quejas

Telemarketing

El telemarketing es una acción de marketing en la que se utiliza el teléfono como canal de comunicación. Su objetivo es contactar de forma directa con clientes actuales y potenciales con fines comerciales o para mejorar la imagen corporativa, entre otros.

Principios de la Atención al Cliente

El cliente:

• Es la persona más importante para la organización.
• No depende de nuestra empresa; es nuestra empresa quien depende de él.
• Jamás va a interrumpir nuestro trabajo. Trabajamos en una empresa, pública o privada, precisamente porque existen clientes.
• No es alguien con quien se tenga que discutir y mucho menos a quien podamos poner en evidencia.
• Acude a nuestra empresa porque necesita algún bien o servicio, y la empresa debe proporcionárselo de forma que ese proceso sea lo más beneficioso para ambas partes.
• No es un número; tiene emociones y sentimientos que tenemos que respetar.

Canales de Atención al Cliente

• Personal
• Telefónico
• Impreso
• Electrónico

Funciones del Departamento de Atención al Cliente

Ámbito Interno

• Efectuar recomendaciones al resto de los departamentos de la empresa con el fin de mejorar el servicio.
• Elevar a la gerencia propuestas de mejora.
• Realizar informes sobre las funciones realizadas.
• Llevar un registro de las quejas y reclamaciones gestionadas.

Ámbito Externo

• Ofrecer a los usuarios toda la información que precisen sobre los productos y/o servicios.
• Recoger y analizar las sugerencias planteadas por los clientes.
• Atender y resolver las quejas y reclamaciones que presentan los clientes.
• Informar a los usuarios sobre los procedimientos llevados a cabo para dar respuesta a una queja o reclamación.

Servicio Posventa

Consiste en un tipo de servicio al cliente que se presta una vez que este ya ha efectuado la compra del producto o ha disfrutado del servicio.

Tipos de Servicio Posventa

• Promocionales
• Psicológicos
• De seguridad
• De mantenimiento

Gestión de Quejas

1. Comunicación
2. Recepción
3. Análisis de la naturaleza
4. Prestación del servicio
5. Análisis de la satisfacción
6. Propuesta de mejora

Organismos para la Gestión de Quejas

• Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) de los ayuntamientos.
• Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas.
• Asociaciones de consumidores y usuarios.
• Juntas arbitrales de consumo.
• Tribunales de Justicia.

Procedimiento para la Gestión de una Queja

1. Solución en la empresa.
2. Acudir a la OMIC para su mediación.
3. Arbitraje de Consumo.
4. Tribunales.

Actuaciones ante Quejas

1. Identificar al destinatario de la queja.
2. Recopilar toda la información.
3. Comunicar la queja a su destinatario.