Atención al Cliente: Estrategias para Gestionar Quejas y Reclamaciones Efectivamente

Dpto. Atención al Cliente

Funciones del Dpto. de Atención al Cliente:

• Vista Externa: Atender y analizar las quejas/reclamaciones de los clientes, recoger, analizar y canalizar sugerencias de los clientes, facilitar a los clientes la información que soliciten, informar a los clientes sobre los procedimientos respecto a la respuesta a la queja, reclamación y el seguimiento.
• Vista Interna: Realizar recomendaciones a los departamentos para mejorar el servicio, transmitir a la empresa proposiciones y consejos que supongan una mejora, relacionar con los demás departamentos para tener un intercambio de información y obtener una mejor unión, elaborar un informe anual sobre las actuaciones, tener un registro anual con quejas y reclamaciones presentadas, información sobre su número, admisión/trámite, no admisión, motivos planteados y coste económico.

Personal del Dpto. de Atención al Cliente: 4 Pilares

• Jefes comprometidos
• Empleados formados
• Responsables
• Motivados

Valoración de la Atención Recibida

• Reclamación, queja, sugerencia, felicitación: Evitar difusiones de opiniones negativas.
• Un cliente satisfecho y que ha cumplido sus expectativas: El cliente satisfecho en ocasiones se dirige a la empresa con una felicitación.
• El uso del producto no ha cubierto sus expectativas: El cliente exterioriza su descontento.
• Situación perjudicial: Cuando un cliente no exterioriza su nivel de satisfacción.

Principios Básicos para Gestionar Quejas o Reclamaciones

• Visibilidad
• Accesibilidad
• Respuesta diligente
• Objetividad
• Gratuidad
• Confidencialidad
• Enfoque al cliente
• Responsabilidad
• Mejora continua

Elementos de una Queja o Reclamación

Diferencia entre una queja y una reclamación: La reclamación es la solicitud de una compensación por la pérdida o daño ocasionado.

Tipos de Reclamaciones

• Las que el cliente presenta a la empresa.
• Las que presenta a la administración.

Plazo Máximo para Dar Respuesta

1 mes.

Hoja de Reclamaciones: Estructura

1. Datos de la empresa/establecimiento
2. Datos del reclamante
3. Motivo de la reclamación
4. Solicitud
5. Otros datos, alegaciones, lugar, fecha, firma

Firmar el impreso el reclamante y la empresa, redactarse en inglés y español.

Arbitraje y Mediación

Arbitraje: Es el sistema arbitral de consumo, un servicio extrajudicial, gratuito, sencillo y rápido, voluntario. Consiste en que los árbitros adoptan una decisión que se llama laudo, que será de obligado cumplimiento para el consumidor y para el empresario. Celebrado el arbitraje, se agota la posibilidad de volver a plantear la misma en sede judicial; solo se puede solicitar la anulación del laudo en la audiencia provincial, no porque sea injusto, sino por normas que estén tasadas en la ley.

Mediación: El mediador interviene para ayudar a las partes a que lleguen a un acuerdo que ponga fin al problema. Celebrada la mediación, sigue abierta la vía judicial.

Diferencias:

• Arbitraje: Elige por nosotros, pero no es un juez.
• Mediador: Media entre nosotros, pero no elige por nosotros; si no se llega a mediar, se va a juicio.

Fases de una Reclamación

• Recepción
• Petición de documentación
• Análisis (estudio)
• Tramitación/validación
• No tramitación
• Canalización
• Gestión/proceso
• Cierre

Normativa Básica en Materia de Consumo

• Comunitario
• Autonómico
• Local
• Nacional

Instituciones de Consumo

• Administración General del Estado: Estatal
• Comunidades Autónomas: Autonómico
• Entidades Locales: Local
• Comunitario: Comunitario