Atención Telefónica: Tipos de Llamadas, Agendas y Protocolos

Diferencias entre la Atención de Llamadas Entrantes y Llamadas Salientes

Las llamadas entrantes no están previstas y pueden presentarse en cualquier momento, mientras que las llamadas salientes suelen estar planificadas y se pueden organizar en el tiempo.

Ejemplos de Llamadas Salientes Producidas por Atenciones No Planificadas

• Reaseguramiento de la actuación.
• Movilización de recursos.
• Seguimiento consecuente a la alarma activada.
• Reaseguramiento del funcionamiento adecuado del sistema.

Diferencias entre Llamadas Salientes Planificadas y Llamadas Salientes No Planificadas

Llamadas salientes planificadas:

• Se efectúa un seguimiento de la alarma y se asegura de que el proceso de atención se esté llevando o se haya llevado correctamente.

Llamadas salientes no planificadas:

• Se hace el seguimiento continuado de la persona usuaria y proporciona una mayor sensación de seguridad y alivio del sentimiento de soledad.

Indicios de Riesgo en la Realización de Agendas

Algunos indicios que pueden hacer sospechar que la persona usuaria se encuentra en situación de riesgo durante la realización de agendas son:

• Que muestre desorientación.
• Que diga frases que carecen de sentido.
• Que presente falta de entendimiento en la comunicación.
• Que no atienda la llamada.
• Que se comporte con nerviosismo.

Apoyo a Cuidadores y Familiares a través de las Agendas

Las agendas sirven de apoyo al cuidador, ya que ante cualquier incidencia o circunstancia este va a saber actuar. Por ejemplo, un aviso para tomar la medicación.

Finalidad de Cada Tipo de Agenda y Ejemplos

Agenda de Aviso

Se utiliza ante una situación de riesgo. Ejemplos: agenda de medicación, agendas especiales y las de alerta.

Agenda de Compañía y Cortesía

Pertenece a las de seguimiento periódico. Su objetivo es mantener un vínculo entre el teleoperador y el usuario. Ejemplos: cumpleaños, fechas señaladas.

Agenda de Seguimiento Tras Emergencia

Se realiza un seguimiento tras una emergencia para verificar el estado del usuario. Ejemplo: tras un ingreso hospitalario.

Agenda de Seguimiento para Proceso de Duelo

Ofrece apoyo a los usuarios en situaciones de duelo, como la muerte de un familiar. Se llama para verificar cómo se encuentra el usuario.

Agenda Tras Alta Hospitalaria

Se realiza un seguimiento de la convalecencia. Ejemplo: llamada de seguimiento de la convalecencia a personas con poca red social.

Agenda de Carácter Preventivo

Se utiliza para personas en estado de riesgo o vulnerabilidad. Ejemplo: olas de calor o de frío.

Relación entre Suspensión Temporal y Agendas de Ausencia Domiciliaria

La suspensión temporal puede tener como una de sus causas la ausencia domiciliaria. Otra causa de la ausencia domiciliaria puede ser un fallo técnico.

Agendas de Regreso Previsto

Las agendas de regreso previsto se utilizan para asegurar que la persona usuaria vuelve a estar en su domicilio tras el periodo de ausencia temporal planificado. Se activan cuando la persona usuaria está fuera del domicilio.

Requisitos para su programación:

• Primer caso: ampliación de la ausencia.
• Segundo caso: si la persona usuaria ya se encuentra en el domicilio.

Comparación de Protocolos de Atención de Llamadas Entrantes y Salientes

Situaciones Especiales en la Atención Telefónica y su Resolución

Saturación de la Actividad del Centro de Atención

• Causas: Alto volumen de llamadas entrantes y salientes.
• Actuación: Planificar y programar las llamadas.

Personas Usuarias No Localizables

• Causas: Puede que no esté en el domicilio o que no atienda la llamada.
• Actuación: Llamar a la persona de contacto y actuar en función de lo que nos diga.

Ausencias Domiciliarias No Comunicadas

• Causa: Que el usuario no esté en el domicilio.
• Actuación: Se pone a la persona usuaria en suspensión temporal y se programan las agendas siguientes.

Problemas en la Comunicación

• Causas: Deterioro sensorial o mala calidad del sonido.
• Actuación: Se avisa a la persona especialista de la zona en caso de deterioro sensorial (CEAS, centro de salud) y, en caso de problemas técnicos, se llamaría al servicio de intervención.

Deterioro Cognitivo de la Persona Usuaria

• Causas: Envejecimiento o enfermedades.
• Actuación: Se valora si hay que dar de baja al usuario del servicio.

Fallos en el Funcionamiento del Equipo

• Causas: Fallo eléctrico, fallo de la línea telefónica.
• Actuación: Avisar de la avería al técnico y se cancela la agenda.

Diferencia entre Avería y Fallo Técnico

Avería: Se tiene que llamar al equipo técnico, mientras que en el fallo técnico se resuelve por teléfono.