Calidad y creación de valor para el cliente: ecuación, componentes y los cuatro niveles según Covey

Cuestionario #1

1. ¿Qué es la calidad? Explique la ecuación de calidad

En un sentido técnico, la calidad puede tener dos significados:

1. Son las características de un producto o de un servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades implícitas o específicas.
2. Es un producto o un servicio libre de deficiencias.

Por su parte, la norma ISO 9000:2005 define la calidad como: «el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos», entendiendo requisito como una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Ecuación de calidad — la creación de valor para el cliente

Valor = (Atributos del producto + Imagen + Relaciones) / Precio

Componentes

• Atributos del producto: características del producto mismo que influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como en su estética.
• Imagen (o reputación): es el prestigio actual de la organización según la percepción y opinión del cliente; es el resultado de la trayectoria de la organización a los ojos del mercado que atiende.
• Relaciones: determinadas por la calidad en el servicio y, en general, por la calidad en las relaciones que la empresa mantiene con los diferentes actores o factores externos; por ejemplo, clientes, cadena de distribución, proveedores, comunidad, competidores, oficinas gubernamentales, etc.
• Precio: la cantidad que el cliente paga por el producto; los tres aspectos anteriores se suman y se dividen entre el precio para obtener el valor que el cliente percibe por lo que pagó.

Además, estos cuatro factores no son independientes; por ejemplo, un mal producto afecta de manera desfavorable la imagen y las relaciones.

2. Según Covey, ¿cuáles son los cuatro niveles para que una persona alcance su potencial?

A partir de la propuesta de Stephen R. Covey (1997) y su liderazgo centrado en principios, el autor propone un esquema de cuatro niveles concéntricos que muestra que, para que una persona sea más eficaz, debe desarrollarse en los siguientes niveles:

1. Nivel personal: la relación consigo mismo; implica autodisciplina, integridad y el desarrollo de hábitos personales que favorezcan la efectividad.
2. Nivel interpersonal: las relaciones e interacciones con los demás; se basa en la confianza, la comunicación y la cooperación.
3. Nivel gerencial: la responsabilidad de organizar y dirigir a otros para que lleven a cabo determinadas tareas; incluye habilidades para delegar, motivar y supervisar.
4. Nivel organizacional: la necesidad de estructurar y coordinar a grupos de personas dentro de una organización para alcanzar objetivos comunes.

Estos niveles son concéntricos y complementarios: el desarrollo personal sostiene las relaciones interpersonales, que a su vez permiten una mejor gestión gerencial y, finalmente, un desempeño organizacional más efectivo.