Calidad en el Servicio Postventa: La Clave para la Satisfacción del Cliente

Calidad en el Servicio Postventa

Importancia de la Medición

Para mejorar el servicio, es fundamental medir y valorar la calidad. Si se quiere utilizar la información para la mejora del servicio, es preciso definir el tratamiento de incidencias, anomalías y disconformidades. En términos de calidad, una disconformidad se produce cuando el resultado es incorrecto o no cumple los objetivos programados. Para ofrecer un servicio de calidad, es imprescindible implementar medidas preventivas y correctivas.

Corrección y Prevención

Corregir y prevenir son acciones que resuelven a corto plazo la situación creada por un fallo o error. Para ello, se debe identificar el problema, investigar las causas originarias, implementar medidas para eliminar dichas causas y, finalmente, comprobar la efectividad de las medidas tomadas. El análisis sistemático permitirá poner en marcha acciones preventivas para evitar que el fallo se repita.

Definición de Calidad

La calidad consiste en un conjunto de propiedades que, en última instancia, buscan la satisfacción del cliente. Va más allá de las características del producto y afecta a la totalidad de los procesos, implicando a todo el personal, directa o indirectamente.

¿Cómo se logra la calidad?

• Pensar en los clientes.
• Identificar sus necesidades.
• Anticiparse a sus deseos.

Niveles de Calidad

• Calidad: Cumplir con lo prometido al cliente. El cliente recibe lo que espera.
• Excelencia: Dar más de lo prometido. Sorprender al cliente con más de lo que espera.

Mejora Continua de la Calidad

La mejora continua de la calidad tiene como objetivo convertir cualquier actividad en un ámbito de mejora permanente.

Gestión de Calidad en el Servicio Postventa

El servicio postventa es un elemento clave para lograr la satisfacción del cliente. La calidad percibida por el cliente está directamente relacionada con la calidad del servicio postventa. Una buena organización del servicio postventa aporta satisfacción al cliente, quien percibe la calidad global de los procesos empresariales a través de:

• Seriedad y cumplimiento de las condiciones de la garantía.
• Rapidez y eficacia en la resolución de incidencias.
• Atención adecuada.