Calidad del Servicio Público y Gestión para Resultados: Evolución y Reformas

La Calidad del Servicio Público: Un Enfoque Centrado en el Ciudadano

El camino hacia la calidad del servicio público implica, necesariamente, definir con precisión las especificaciones o propiedades del servicio. Estas deben establecerse en referencia directa a las expectativas de los ciudadanos y su percepción crítica del servicio actual. Es crucial conocer, valorar y, posteriormente, normalizar estas expectativas. Las expectativas ciudadanas, y no solo el conocimiento técnico de los funcionarios, se convierten en la base para determinar los atributos que debe tener el servicio (y los atributos del bien ofrecido): los estándares de servicio.

El Ciudadano como Prosumidor en el Sector Público

El gobierno deja de ser el diseñador y productor independiente del servicio. Su producción se define a partir del consumidor, desde las expectativas ciudadanas sobre el producto. En este sentido, el gobierno asume la responsabilidad de garantizar a sus ciudadanos usuarios un nivel de calidad universal y estable, en contraste con la variabilidad habitual de los servicios públicos. El gobierno se convierte en un productor integrado con el consumidor, similar a lo que ocurre en los sectores más competitivos del sector privado. La prosumership, es decir, la participación activa del consumidor o cliente en la definición de los productos que consume, surge por primera vez en el sector público.

Gestión para Resultados en el Desarrollo

La Crisis de 1970 y el Origen de la Nueva Gestión Pública

En 1970, una crisis fiscal global impulsó la creación de la nueva gestión pública, inspirada en el sector privado y con el objetivo de transformar el modelo burocrático del Estado. Este modelo, con el tiempo, había derivado en estructuras institucionales rígidas, centralizadas, piramidales y orientadas a los procedimientos, que no satisfacían las demandas del nuevo entorno social y económico.

Reformas en América Latina y el Caribe (Década de 1980)

En la década de 1980, América Latina y el Caribe iniciaron un proceso de reforma del Estado. Este proceso fue provocado por el agotamiento del modelo de Industrialización por Sustitución de Importaciones (ISI) y la crisis de la deuda externa. Las reformas, enmarcadas en el surgimiento del modelo neoliberal y los cambios en los Estados de países desarrollados, se orientaron al ajuste fiscal, la reducción del Estado y la apertura comercial.

Corrientes de la Nueva Gestión Pública

Existen dos corrientes principales dentro de la nueva gestión pública:

• La primera enfatiza los aspectos gerenciales de la reestructuración del Estado.
• La segunda prioriza la introducción de mecanismos de mercado que fomentan la competencia.