Calidad en los Servicios: Factores, Componentes y Gestión de la Calidad en la Empresa de Servicios
La calidad en los servicios
Los servicios, a diferencia de los productos industriales, son generalmente inmateriales, por lo que el concepto de calidad ha tardado más en introducirse en las empresas de servicios que en las empresas industriales.
El sector de los servicios es el que más ha crecido en el mundo en los últimos años. Algunos ejemplos de servicios son:
- Servicios bancarios: cajas de ahorros, seguros.
- Servicios de salud: hospitales, consultas médicas.
- Servicios de transporte: ferrocarril, aéreo, por carretera.
- Comercio: grandes almacenes, tiendas.
- Asesorías: fiscal, contable, legal.
- Comunicaciones: televisión, radio.
- Ocio y turismo: hoteles, museos, cines, restaurantes.
Al ser en general bienes inmateriales, los servicios no pueden definirse con la misma exactitud que los productos y, por tanto, resulta más difícil evaluar su nivel de calidad.
En el sector de los servicios no siempre existen estas especificaciones, que en este caso son sustituidas por las expectativas de los clientes, es decir, lo que el cliente espera del servicio.
Los elementos de prestación de un servicio son los siguientes:
- Las personas: realizan total o parcialmente el proceso de prestación del servicio.
- Los medios: equipos que dan apoyo a la prestación de servicios.
El servicio como elemento diferenciador
En un mercado tan competitivo como el actual, las empresas buscan elementos que supongan una posición de ventaja hacia las demás. Estos elementos deben satisfacer las necesidades de los clientes, a la vez que permitan a las empresas ser percibidas como diferentes.
En este sentido, el servicio es el elemento que las empresas líderes han elegido para diferenciarse en el mercado, tanto en el sector industrial como en el propio sector de los servicios.
A continuación se detallan algunas situaciones de utilización del servicio como elemento diferenciador que una empresa ofrece a sus clientes:
- Servicio postventa: con el fin de fidelizar a sus clientes, muchas empresas industriales, fundamentalmente en el sector electrodoméstico, ofrecen un servicio de atención después de la venta ante reclamaciones o consultas técnicas.
- Flexibilidad en los plazos de entrega: en los casos en los que tanto el proveedor como el cliente son empresas industriales, el único servicio entre ellas es el transporte del producto entre el proveedor y el cliente. Con el fin de mejorar su servicio y diferenciarse de la competencia, las empresas proveedoras ofrecen plazos de entrega casi inmediatos.
- Entrega a domicilio: muchas empresas del sector servicios han añadido a su oferta habitual la posibilidad de entrega a domicilio.
- Atención telefónica: tanto en el sector industrial como en el de los servicios, cada vez hay más empresas que disponen de un servicio de atención telefónica para sus clientes para resolver cualquier tipo de consulta o trámite. En muchos casos, este servicio es gratuito.
- Atención personalizada: algunas empresas de servicios incluyen, dentro de su oferta, servicios para grupos de personas concretos.
Componentes de la calidad en el servicio
Los factores que determinan la calidad en un producto están muy ligados a las características físicas y al funcionamiento del mismo. En un servicio, los factores que determinan la calidad están ligados a la percepción que los clientes tienen de él. Los más importantes son los siguientes:
- La fiabilidad del servicio: es la prestación del servicio prometido de forma correcta y permanente.
- El estado de los elementos tangibles: es la apariencia de las instalaciones y equipos que dan soporte a la prestación de servicios.
- La capacidad de respuesta: es la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
- La profesionalidad: es el conocimiento de la prestación del servicio y la posesión de las habilidades requeridas por las personas encargadas de prestarlo.
- La cortesía: es la atención y amabilidad del personal que presta el servicio.
- La credibilidad: es la creencia y veracidad en el cumplimiento de lo prometido.
- La seguridad: es la ausencia de dudas, peligros o riesgos.
- La comunicación: es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles con un lenguaje sencillo.
- La comprensión del cliente: es el esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades.
El factor clave de la calidad
La calidad en la empresa es consecuencia de dos factores fundamentales:
- La organización de la empresa en sentido amplio, es decir, la tecnología, los medios de producción, las instalaciones, los métodos de trabajo o los sistemas de información.
- Los recursos humanos, es decir, las personas de la organización. El segundo factor, los recursos humanos, es más complejo de gestionar por la propia complejidad de la naturaleza humana; sin embargo, es el factor clave para la calidad.
Los recursos humanos
Así pues, los recursos humanos son el factor más importante de la calidad de la empresa, y los elementos que hacen de este factor un factor positivo para la calidad son esencialmente dos:
- La información y la capacitación de las personas para realizar su trabajo.
- La motivación y la implicación de las personas en la calidad de la empresa, y la ilusión y el gusto por el buen trabajo.
La fuerza de la calidad
Por otra parte, la calidad es una actuación legítima de la empresa a la que nadie se opone, por lo que cualquier iniciativa para la mejora de la calidad siempre es bien acogida por el personal de la empresa. Por tanto, un elemento fundamental de la gestión de la calidad en la empresa es prestar especial atención a las acciones que permitan mejorar a las personas de la organización: la formación, la motivación y la implicación.
La formación del personal
El desarrollo correcto de las funciones y tareas que tienen encomendadas las personas en sus puestos de trabajo requiere un determinado grado de formación, de conocimientos específicos y habilidades. La selección de nuevas personas en la empresa ya es parte de los niveles de formación o experiencia adecuada a las tareas que se van a desempeñar. Sin embargo, surgen necesidades específicas de formación en tres situaciones diferentes:
- En la incorporación de nuevas personas a la empresa, para que puedan adaptarse a las peculiaridades y características específicas de los procesos de trabajo a los que son asignadas.
- En la promoción de las personas dentro de la organización, para desarrollar nuevas tareas o funciones que puedan requerir algún tipo de formación.
- En la actualización de conocimientos o habilidades debido a los cambios tecnológicos, a nuevas técnicas de gestión o a necesidades de perfeccionamiento permanente.
La formación tiene un doble efecto sobre las personas de la empresa:
- Por un lado, aumenta y desarrolla los conocimientos o habilidades técnicas, profesionales o de gestión.
- Por otro, tiene un efecto motivador sobre las personas que reciben la formación. Estas se sienten más integradas y motivadas hacia los objetivos de la empresa.
La "formación continua" en la empresa debe realizarse según un proceso ordenado que consta de varias etapas:
- Detección de las necesidades de formación a corto, medio y largo plazo.
- Elaboración de un plan de formación que defina:
- Objetivos de formación.
- Personas a las que se dirige la formación.
- Programas, contenidos y duración de la formación.
- Fechas de realización.
- Encargados de realizarla y material didáctico apropiado, incluidos buenos manuales profesionales.
- Medios materiales y de organización necesarios.
- Costes del plan.
- Métodos de seguimiento de la eficacia de las acciones formativas.
- Ejecución de la formación planificada.
- Seguimiento y evaluación de la calidad de la formación y de su eficacia de cara a los objetivos definidos.
La motivación y la implicación de las personas
La motivación y la implicación de las personas en los objetivos de la empresa son consecuencia de la política de gestión de recursos humanos, que contempla aspectos como la retribución, la evaluación o la promoción del personal.
La tormenta de ideas
La tormenta de ideas o "brainstorming" tiene como objetivo exponer ideas que se les ocurran a los participantes para fomentar la creatividad del grupo, que se configura en torno a un líder o animador de la reunión.
El proceso se rige por seis reglas básicas:
- Establecer claramente el objetivo del "brainstorming".
- Cada persona puede tomar la palabra secuencialmente para decir lo que se le ocurra en relación con el tema, o intervenir de manera espontánea.
- Decir lo primero que venga a la mente. Es necesario tener grandes dosis de imaginación y exponer libremente cualquier idea que se le ocurra.
- No se admiten críticas en el grupo, ni a las personas ni a las ideas expuestas.
- Se busca más la cantidad de ideas que la calidad de las mismas. En fases posteriores se depurarán estas ideas.
- Se pueden hacer combinaciones de las ideas de unos con las de otros. El esfuerzo por producir ideas es común.
Una variante del "brainstorming" es el metaplan, en el que las ideas expuestas se recogen en tarjetas que se adhieren a un papel para su discusión posterior.
La estructura de organización
El funcionamiento de la empresa supone realizar una serie de cometidos o funciones que se agrupan en puestos de trabajo, definidos por sus responsabilidades, tareas o atribuciones, y cuyo desempeño corresponde a una persona.
La estructura de organización se representa esquemáticamente mediante el organigrama de la empresa, que simboliza los distintos puestos de trabajo y sus relaciones.
Las funciones básicas de la empresa son:
- La función comercial o marketing: cuyo cometido es definir los productos o servicios de la empresa y establecer los mecanismos de distribución y venta.
- La función de producción: función de operaciones que consiste en todas las actividades conducentes a la fabricación de los productos.
- La función económico-financiera: agrupa todas las tareas relativas al conocimiento y control de los flujos económicos de la empresa.
- La función recursos humanos: cuyo cometido es la gestión de los aspectos relativos a las personas de la empresa.
La función calidad en la estructura de organización
La situación, en la estructura organizativa de la empresa, de los puestos de trabajo relativos a la función calidad depende de la política y objetivos de calidad de la empresa, del tipo de actividad que realiza y de su tamaño.
La organización de la calidad en la empresa industrial
En una empresa industrial en la que la producción requiere acciones estructuradas de inspección, y la política de calidad está orientada al control de procesos y productos, la función control de calidad se encuentra separada de la función fabricación. Esta corresponde al director de producción, que tiene bajo su responsabilidad las funciones de fabricación y de control de calidad.
La función control de calidad se estructura según el proceso de producción de la empresa en los siguientes cometidos:
- Inspección de calidad de las materias primas que se van a incorporar al proceso productivo, a través de los verificadores de materias primas.
- Inspección de calidad de proceso, aplicando los parámetros del proceso y de la calidad de los productos en curso de fabricación.
- Inspección de producto final, verificando las especificaciones del producto.
- Laboratorio, para realizar los ensayos correspondientes a los puntos de inspección que requieran la utilización de instrumentos de medida o ensayo complejos.
La organización de la calidad en la empresa de servicios
En las empresas de servicios, como en un hotel, la política de calidad se orienta a la calidad de servicio y atención al cliente.
En este caso, la función calidad está encomendada al puesto de jefe de atención al cliente, cuyo cometido no es "crear" la calidad del hotel, que corresponde fundamentalmente al departamento de operaciones, sino poner en marcha los mecanismos de mejora de la calidad para obtener la máxima satisfacción de los clientes.
Para ello, tiene encomendados los siguientes cometidos:
- Atender las reclamaciones y sugerencias de los clientes para dar respuesta a las reclamaciones y satisfacer a los clientes insatisfechos.
- Realizar encuestas de satisfacción de clientes.
- Formar y animar grupos de trabajo entre los empleados del hotel para conocer sus opiniones de mejora de la calidad y llevarlas a cabo si son viables, junto con el jefe de operaciones.
- Establecer las acciones de formación pertinentes para mejorar la atención al cliente de todos los empleados del hotel.
- Ordenar todas las acciones e iniciativas de mejora de calidad del hotel en los correspondientes planes o programas de calidad.