Calidad Turística Española: Normas, Certificaciones y Beneficios del SICTED

Normas de Calidad Desarrolladas para 17 Subsectores Turísticos

• Hoteles y Apartamentos Turísticos
• Agencias de Viajes
• Servicios de Restauración
• Campings y Ciudades de Vacación
• Estaciones de Esquí y Montaña
• Alojamiento de Turismo Rural
• Empresas de Tiempo Compartido
• Alojamientos Turísticos de Pequeñas Dimensiones
• Espacios Naturales Protegidos
• Oficinas de Información Turística (municipales)
• Oficinas de Información Turística (supramunicipales)
• Estaciones Termales
• Convention Bureaux
• Palacios de Congresos
• Playas
• Empresas de Autocares Turísticos
• Campos de Golf

Estructura Documental del Sistema de Calidad

• Manual de Calidad
• Procedimientos
• Instrucciones de trabajo
• Otros documentos de apoyo que incluyen varios formularios, registros, listas, etc.

Certificación de la Marca "Q" de Calidad Turística

Solo el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española) certifica la "Q" de Calidad.

Normas de Calidad del Servicio ICTE

Son los documentos que establecen los requisitos cuyo cumplimiento es una condición para la certificación mediante la Marca de Calidad Turística Española.

Tipos de requisitos:

• Relativos al resultado (prestación) de los diferentes servicios.
• Relacionados con los procesos.

Son de carácter voluntario, pero serán de obligado cumplimiento para todas aquellas entidades turísticas que quieran ser certificadas mediante la Marca de Calidad Turística Española.

Están en un nivel intermedio entre la ISO 9000 y el Modelo de Excelencia (EFQM).

Proceso de Auditoría y Certificación

El ICTE reconoce a la entidad auditora, y esta audita la "Q" a la entidad turística.

Se realizan 3 comités ordinarios en marzo, junio y noviembre, y uno extraordinario en julio.

El ciclo de auditoría es cada 3 años, evolucionando a la norma "Q" cada 2 años.

Etapas del Sistema de Calidad

1. Adhesión de las agrupaciones y empresas al sistema.
2. Formación inicial de lanzamiento del proyecto.
3. Autoevaluación del establecimiento.
4. Formación en herramientas de calidad.
5. Planes de mejora: documentación, implantación y herramientas de calidad.
6. Solicitud de certificación del ente gestor.
7. Asignación del equipo auditor.
8. Auditoría para la certificación.
9. Informe de la auditoría.
10. Comité de certificación de la Marca de Calidad.
11. Seguimiento del nivel de calidad.

Sistema Integral de Calidad Turística en Destino (SICTED)

Proyecto auspiciado por la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) y la Secretaría General de Turismo.

Objetivo del SICTED

Alcanzar un nivel de calidad homogéneo dentro de un mismo destino turístico.

La transversalidad de la actividad económica del sector turístico obliga y requiere la motivación y colaboración de todos los agentes del destino que, de una forma u otra, proveen servicios consumidos por los turistas, ya sean de carácter público (limpieza, seguridad, transporte, información) o privado, o ya sean turísticos o no turísticos.

En el SICTED intervienen tanto los subsectores ya desarrollados en el SCTE (hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc.), como los nuevos subsectores no desarrollados previamente (alquiler de coches, pequeño comercio, etc.), y tanto los servicios públicos municipales no turísticos (transporte público, gestión del patrimonio, limpieza, seguridad ciudadana, etc.) como los servicios turísticos municipales (oficinas de turismo, Convention Bureaux, Palacios de Congresos).

Beneficios del SICTED

• Compatible con otros modelos y herramientas de calidad: ISO, ICTE y otras normativas internas de calidad de las empresas y/o entidades.
• Permite dar unos primeros pasos en la gestión de calidad a empresas y/o entidades con escaso conocimiento de los Sistemas de Gestión de Calidad.
• Permite proponer una serie de recomendaciones que impulsen la mejora interna continua, buscando la excelencia.
• Disponer de un sistema de reconocimiento.
• Mejor conocimiento del cliente.
• Adquirir de forma progresiva una visión global del destino.
• Adquirir un mayor conocimiento de las deficiencias más significativas en la oferta local.
• Promocionar el destino de calidad y colaborar en la transmisión de una “buena imagen”.