Clasificación de Productos y Servicios: Funciones del Personal de Contacto y Teoría General de Sistemas
Clasificado en Economía
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Clasificación de Productos y Servicios
Cliente
- Producto industrializado: No incorpora ningún servicio. Ejemplo: alambre.
- Producto diferenciado: Pequeña adaptación para adecuarse a algún segmento. Ejemplo: champú.
- Producto a medida: Adaptados a las necesidades de los clientes. Ejemplo: trajes a medida.
- Producto-servicio indiferenciado: Servicio de custodia de equipaje en un aeropuerto, cines.
- Producto-servicio diferenciado: Se adapta a las necesidades específicas de cada segmento. Ejemplo: clases *business*.
- Producto-servicio a medida: A medida de las necesidades concretas manifestadas por un segmento o persona. Ejemplo: casa encargada a un arquitecto.
- Servicio estandarizado: Comida rápida, tintorería.
- Servicio diferenciado: Adaptado a las necesidades de un segmento de mercado. Ejemplo: almuerzos en restaurantes de lujo.
- Servicio a medida: Próximo al servicio puro. Ejemplo: consulta médica, docencia.
Funciones y Principios del Personal de Contacto
Funciones
- Servir al cliente y actuar como representante suyo ante la empresa.
- Defender los intereses de la empresa que representa ante el cliente.
- Vender el servicio.
- Aconsejar a los consumidores.
Principios que debe atender
- Lo visible: Incluye todo lo que hace a su imagen.
- Lo gestual: Abarca el comportamiento.
- Lo verbal: Comprende lo que se dice y cómo se lo dice.
- Lo operacional: Incluye todos los procedimientos internos y con el cliente.
Valor de perfil
a) Modalidad intelectual
- Pensamiento práctico.
- Capacidad para recibir, elaborar y transmitir información.
- Atención concentrada.
- Afán de capacitación.
b) Modalidad de contacto
- Empatía.
- Equilibrio emocional.
- Cooperación.
- Buenas relaciones interpersonales.
c) Modalidad laboral
- Productividad.
- Ritmo de trabajo.
- Sentido de alarma ante la urgencia.
- Trabajo en equipo.
- Tolerancia a las presiones.
Teoría General de Sistemas
Sistema: Es un conjunto de elementos interrelacionados que persiguen un objetivo común.
Principios de la Teoría General de Sistemas
Totalidad: Sinergia, el total es más que la suma de las partes.
Diferenciación interna: Todo sistema está compuesto por partes interrelacionadas que cumplen con distintas funciones.
Límites: Todo sistema cuenta con límites que lo separan del ambiente, y que funcionan como filtros de entrada y salida.
Jerarquía: Las partes se ordenan según su nivel de integración y de control.
Soporte Físico
Gestión del espacio
Es la primera característica del entorno físico, donde van a evolucionar el cliente y el personal de contacto.