Clasificación de Productos y Servicios: Funciones del Personal de Contacto y Teoría General de Sistemas

Clasificado en Economía

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Clasificación de Productos y Servicios

Cliente

  • Producto industrializado: No incorpora ningún servicio. Ejemplo: alambre.
  • Producto diferenciado: Pequeña adaptación para adecuarse a algún segmento. Ejemplo: champú.
  • Producto a medida: Adaptados a las necesidades de los clientes. Ejemplo: trajes a medida.
  • Producto-servicio indiferenciado: Servicio de custodia de equipaje en un aeropuerto, cines.
  • Producto-servicio diferenciado: Se adapta a las necesidades específicas de cada segmento. Ejemplo: clases *business*.
  • Producto-servicio a medida: A medida de las necesidades concretas manifestadas por un segmento o persona. Ejemplo: casa encargada a un arquitecto.
  • Servicio estandarizado: Comida rápida, tintorería.
  • Servicio diferenciado: Adaptado a las necesidades de un segmento de mercado. Ejemplo: almuerzos en restaurantes de lujo.
  • Servicio a medida: Próximo al servicio puro. Ejemplo: consulta médica, docencia.

Funciones y Principios del Personal de Contacto

Funciones

  • Servir al cliente y actuar como representante suyo ante la empresa.
  • Defender los intereses de la empresa que representa ante el cliente.
  • Vender el servicio.
  • Aconsejar a los consumidores.

Principios que debe atender

  • Lo visible: Incluye todo lo que hace a su imagen.
  • Lo gestual: Abarca el comportamiento.
  • Lo verbal: Comprende lo que se dice y cómo se lo dice.
  • Lo operacional: Incluye todos los procedimientos internos y con el cliente.

Valor de perfil

a) Modalidad intelectual

  • Pensamiento práctico.
  • Capacidad para recibir, elaborar y transmitir información.
  • Atención concentrada.
  • Afán de capacitación.

b) Modalidad de contacto

  • Empatía.
  • Equilibrio emocional.
  • Cooperación.
  • Buenas relaciones interpersonales.

c) Modalidad laboral

  • Productividad.
  • Ritmo de trabajo.
  • Sentido de alarma ante la urgencia.
  • Trabajo en equipo.
  • Tolerancia a las presiones.

Teoría General de Sistemas

Sistema: Es un conjunto de elementos interrelacionados que persiguen un objetivo común.

Principios de la Teoría General de Sistemas

  • Totalidad: Sinergia, el total es más que la suma de las partes.

  • Diferenciación interna: Todo sistema está compuesto por partes interrelacionadas que cumplen con distintas funciones.

  • Límites: Todo sistema cuenta con límites que lo separan del ambiente, y que funcionan como filtros de entrada y salida.

  • Jerarquía: Las partes se ordenan según su nivel de integración y de control.

Soporte Físico

Gestión del espacio

Es la primera característica del entorno físico, donde van a evolucionar el cliente y el personal de contacto.

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