Clasificación de Productos y Servicios: Funciones del Personal de Contacto y Teoría General de Sistemas

Clasificación de Productos y Servicios

Cliente

• Producto industrializado: No incorpora ningún servicio. Ejemplo: alambre.
• Producto diferenciado: Pequeña adaptación para adecuarse a algún segmento. Ejemplo: champú.
• Producto a medida: Adaptados a las necesidades de los clientes. Ejemplo: trajes a medida.
• Producto-servicio indiferenciado: Servicio de custodia de equipaje en un aeropuerto, cines.
• Producto-servicio diferenciado: Se adapta a las necesidades específicas de cada segmento. Ejemplo: clases *business*.
• Producto-servicio a medida: A medida de las necesidades concretas manifestadas por un segmento o persona. Ejemplo: casa encargada a un arquitecto.
• Servicio estandarizado: Comida rápida, tintorería.
• Servicio diferenciado: Adaptado a las necesidades de un segmento de mercado. Ejemplo: almuerzos en restaurantes de lujo.
• Servicio a medida: Próximo al servicio puro. Ejemplo: consulta médica, docencia.

Funciones y Principios del Personal de Contacto

Funciones

• Servir al cliente y actuar como representante suyo ante la empresa.
• Defender los intereses de la empresa que representa ante el cliente.
• Vender el servicio.
• Aconsejar a los consumidores.

Principios que debe atender

• Lo visible: Incluye todo lo que hace a su imagen.
• Lo gestual: Abarca el comportamiento.
• Lo verbal: Comprende lo que se dice y cómo se lo dice.
• Lo operacional: Incluye todos los procedimientos internos y con el cliente.

Valor de perfil

a) Modalidad intelectual

• Pensamiento práctico.
• Capacidad para recibir, elaborar y transmitir información.
• Atención concentrada.
• Afán de capacitación.

b) Modalidad de contacto

• Empatía.
• Equilibrio emocional.
• Cooperación.
• Buenas relaciones interpersonales.

c) Modalidad laboral

• Productividad.
• Ritmo de trabajo.
• Sentido de alarma ante la urgencia.
• Trabajo en equipo.
• Tolerancia a las presiones.

Teoría General de Sistemas

Sistema: Es un conjunto de elementos interrelacionados que persiguen un objetivo común.

Principios de la Teoría General de Sistemas

• Totalidad: Sinergia, el total es más que la suma de las partes.

• Diferenciación interna: Todo sistema está compuesto por partes interrelacionadas que cumplen con distintas funciones.

• Límites: Todo sistema cuenta con límites que lo separan del ambiente, y que funcionan como filtros de entrada y salida.

• Jerarquía: Las partes se ordenan según su nivel de integración y de control.

Soporte Físico

Gestión del espacio

Es la primera característica del entorno físico, donde van a evolucionar el cliente y el personal de contacto.