Claves de la Atención al Cliente: Necesidades, Compra y Fidelización

Conceptos Fundamentales en la Relación con el Cliente

Definiciones Clave

Cliente

Es la persona, la entidad o la empresa que, de forma habitual o esporádica, adquiere una determinada oferta comercial, bien o servicio, con el objetivo de satisfacer sus necesidades.

Marketing Relacional

Es la manera en que las empresas tratan de fidelizar a la clientela, brindándole una experiencia individual satisfactoria que cubra todas sus expectativas.

La Necesidad del Cliente y su Satisfacción

Para comprender al cliente, es útil conocer la jerarquía de sus necesidades:

1. Necesidades fisiológicas: Comer, dormir, beber, respirar.
2. Necesidad de seguridad: Empleo, vivienda, seguridad física, salud.
3. Necesidades sociales: Sentirse miembro de un grupo, tener amigos, comunicación.
4. Necesidades de autoestima: Autoestima, respeto de la comunidad, reconocimiento laboral.
5. Necesidades de autorrealización: Sentimiento de plenitud física, moral o espiritual.

Proceso de Decisión de Compra del Cliente

El cliente atraviesa varias etapas antes de realizar una compra:

1. Reconocimiento de la necesidad
2. Búsqueda de información
3. Evaluación de alternativas
4. Compra
5. Comportamiento postcompra

Elementos de la Atención al Cliente

Entorno

Todo aquello que rodea el producto en el proceso de venta y que utiliza la empresa para complementar dicho proceso.

Organización

Conjunto de elementos materiales y humanos organizados bajo la autoridad y la responsabilidad del empresario, siguiendo unos criterios de eficiencia y buscando un adecuado servicio al cliente.

Empleados

Son los principales representantes de la empresa, ya que proyectan al exterior una determinada imagen de esta.

Fases de la Atención al Cliente

1. Acogida: Es la primera toma de contacto entre las partes. Se debe recibir al cliente con la máxima amabilidad.
2. Seguimiento: El agente tiene que identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa, practicando para ello la escucha activa y planteando las preguntas necesarias.
3. Gestión: Es obligación del agente que interviene buscar una solución a la situación planteada.
4. Despedida: Es necesario verificar el grado de satisfacción del cliente y mostrar disposición para atender cuantas dudas o problemas puedan surgirle en el futuro.

Atención al Cliente en Situaciones de Emergencia

En momentos críticos, es fundamental seguir estos pasos:

1. Prever: Anticiparse a los posibles problemas.
2. Humanizar: Mostrar empatía y cercanía.
3. Innovar: Buscar soluciones creativas y eficientes.
4. Priorizar: Atender los casos más urgentes primero.
5. Comunicar: Mantener una comunicación clara y constante.
6. Comprender: Entender la situación particular de cada cliente.