Claves para Desarrollar un Modelo de Negocio Exitoso: Segmentos, Propuesta de Valor y Relación con Clientes

Modelo de Negocio: Creación, Entrega y Captura de Valor

Un modelo de negocio describe las bases sobre las que una empresa crea, proporciona y capta valor.

1. Segmentos de Mercado

Los segmentos de mercado definen los diferentes grupos de personas o entidades a los que se dirige una empresa. Los clientes son el centro de cualquier modelo de negocio, por lo que es fundamental identificar y satisfacer a los clientes rentables para aumentar su satisfacción.

Los grupos de clientes pertenecen a segmentos diferentes si:

• Sus necesidades requieren una oferta diferente.
• Son necesarios diferentes canales de distribución para llegar a ellos.
• Requieren un tipo de relación diferente.
• Su índice de rentabilidad es muy diferente.
• Están dispuestos a pagar por diferentes aspectos de la oferta.

Tipos de Segmentos de Mercado

• Mercado de masas
• Mercado segmentado
• Nicho de mercado
• Mercado diversificado
• Plataformas multilaterales

2. Propuesta de Valor

La propuesta de valor es el factor que hace que un cliente se decante por una u otra empresa. Su finalidad es solucionar un problema o satisfacer una necesidad del cliente. Las propuestas de valor son un conjunto de productos o servicios que satisfacen los requisitos de un segmento de mercado determinado. Algunas propuestas pueden ser innovadoras y presentar una oferta nueva o rompedora. Los valores pueden ser cuantitativos (precio, velocidad del servicio) o cualitativos (experiencia, diseño).

Elementos que Contribuyen a la Creación de Valor

• Novedad
• Mejora del rendimiento
• Personalización
• "Trabajo hecho"
• Marca/estatus
• Diseño
• Precio
• Reducción de costes
• Accesibilidad
• Reducción de riesgos
• Comodidad/utilidad

3. Canales

Los canales describen el modo en que una empresa se comunica con los diferentes segmentos de mercado para llegar a ellos y proporcionarles una propuesta de valor. A la hora de comercializar una propuesta de valor, es esencial acertar con la combinación exacta de canales para aproximarse a los clientes del modo adecuado. Los canales pueden ser directos (equipo comercial) o indirectos (tiendas de socios).

Fases del Canal

1. Información
2. Evaluación
3. Compra
4. Entrega
5. Postventa

4. Relaciones con Clientes

Las relaciones con los clientes pueden ser personales o automatizadas y pueden estar basadas en los siguientes fundamentos: captación de clientes, fidelización de clientes y estimulación de las ventas.

Tipos de Relaciones con Clientes

• Asistencia personal: El cliente puede comunicarse con un representante real del servicio de atención al cliente (SAC).
• Asistencia personal exclusiva: Cuando un representante de SAC se dedica específicamente a un cliente determinado.
• Autoservicio: La empresa no mantiene una relación directa con los clientes, se limita a proporcionar todos los medios necesarios para que los clientes puedan servirse solos.
• Servicios automáticos: Combina una forma más sofisticada de autoservicio con procesos automáticos. Los mejores servicios automáticos pueden simular una relación personal.