Claves Esenciales de Comunicación y Gestión Empresarial

Principios de Comunicación Empresarial

Comunicación Telefónica

• En el proceso de la comunicación telefónica, normalmente, tanto el emisor como el receptor son una única persona.
• Las partes de una llamada son: Presentación, desarrollo, cierre y despedida.
• Las centralitas telefónicas intercomunican extensiones de la empresa.
• Indica qué opción es cierta: En una reunión debemos utilizar el teléfono lo menos posible.
• La comunicación telefónica es más fría que la presencial.
• La nota de aviso debe entregarse al destinatario de la llamada lo antes posible.
• La escucha activa es tratar de comprender lo que nos dice la otra persona.
• La atención proactiva se produce en llamadas salientes.
• La realización de una encuesta es un ejemplo de atención proactiva.

Comunicación Escrita

• En una comunicación escrita, el papel es el canal.
• La comunicación escrita deja prueba del mensaje.
• Una carta comercial se divide en encabezamiento, cuerpo y cierre.
• Una invitación suele pedir que se confirme la asistencia.
• Cuando un texto escrito utiliza las palabras justas para transmitir el mensaje decimos que es: Conciso.
• Para redactar adecuadamente un documento escrito debemos prestar atención a: Todas las anteriores son correctas.
• Hacerse pasar en internet por otra persona con el fin de conseguir información sensible recibe el nombre de: Ninguna.

Gestión de Clientes y Reclamaciones

Atención al Cliente y Expectativas

• En la creación de expectativas que un cliente tiene sobre un producto influye: Las recomendaciones positivas recibidas de amigos.
• Cuando el cliente desea mostrar su insatisfacción pero no solicita una compensación, hace una: Queja.

Gestión de Quejas y Reclamaciones

• Al cumplimentar una hoja de reclamaciones es necesario reflejar: Ambas respuestas son correctas.
• Una hoja de reclamaciones la rellena: El reclamante y la empresa receptora de la reclamación.
• ¿Dónde se puede presentar una hoja de reclamaciones? Las dos opciones anteriores son cauces válidos de presentación.
• La norma ISO 100002 establece que: El servicio de reclamaciones es gratuito para el cliente.
• Lo primero en lo relativo a una reclamación es: Dar un justificante de su recepción, el cual sirva al reclamante como acuse de recibo.
• Una adecuada gestión de una reclamación supone para la empresa: Un beneficio. Permite mejorar el producto comercializado.
• Una denuncia está motivada por: Una posible infracción legal.
• Lo primero en caso de una reclamación presencial de un cliente es: Llevar al reclamante a un lugar apartado, lejos del resto de clientes.
• ¿Es necesario hacer un seguimiento de una reclamación presencial? Sí, en cualquier caso.

Fundamentos de Negociación

Proceso y Habilidades

• Un procedimiento de negociación se compone de las siguientes fases: Preparación, desarrollo y cierre.
• Un buen negociador es: Un buen comunicador.

Tácticas para Desarrollar una Negociación

• Exigir de la otra parte un conjunto de cesiones previas para sentarse siquiera a negociar.
• Presionar a la otra parte con plazos cortos e innegociables, a fin de reforzar el acuerdo.
• Realizar pequeñas peticiones continuamente, no siendo nunca suficientes las cesiones realizadas por la otra parte.
• Amagar con romper las negociaciones.
• Solicitar pequeñas concesiones a la otra parte justo antes de cerrar el acuerdo.
• Cambiar al negociador en el caso de haber realizado concesiones inasumibles.