Claves para la Excelencia en el Servicio al Cliente y la Gestión de Calidad

La Importancia del Cliente en la Actividad Empresarial

El cliente satisfecho es aquel que se muestra complacido y conforme con los productos o servicios que recibe. La satisfacción del cliente es un requisito indispensable para el funcionamiento de una empresa, pero no garantiza por sí misma el éxito. Toda empresa debe estar orientada al cliente, siendo este el centro de su actividad.

El Rol del Personal en la Atención al Cliente

En la atención al cliente, el portavoz es quien desempeña su trabajo en contacto con el público. Una condición indispensable para las empresas es la búsqueda de la calidad del servicio. El factor que relaciona la calidad con la competitividad es la satisfacción de los clientes.

Definiendo la Calidad en el Servicio

La calidad en el servicio consiste en igualar las expectativas de los clientes. Los tipos de elementos como las expectativas y sus percepciones son subjetivos, y solamente pueden ser valorados por el cliente de manera individual. Los factores que influyen en las expectativas de los consumidores son: recomendaciones, necesidades personales, experiencias anteriores y comunicaciones externas.

Implementación de Procesos de Calidad

Los procesos de calidad deben estar reflejados en normas e instrucciones que puedan ser comprendidas y aplicadas por cada una de las personas que intervienen en el proceso productivo. La calidad es un criterio al cual pueden acogerse por igual las empresas y los clientes.

La Norma ISO y la Estandarización de la Calidad

Para evitar que la calidad sea subjetiva, surge la norma ISO, que define un sistema de garantía y calidad. El servicio al cliente es la actividad o conjunto de actividades mediante las que se logra que un producto satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Los elementos que condicionan el servicio al cliente son: el cliente, la competencia, los segmentos del mercado y el ciclo de vida del producto. Las actividades del servicio al cliente se distribuyen a lo largo de todo el proceso de relación comercial con el cliente.

Certificación ISO 9001: Garantía de Calidad

Para que una empresa pueda obtener la certificación ISO 9001, debe cumplir ciertas normas de garantía de calidad en sus procesos internos. En España, AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) es la entidad que expide la certificación ISO 9001. Los beneficios de obtener una certificación ISO 9001 se ven reflejados en menos reclamaciones por parte de los clientes, menores costes en los procesos productivos, así como una mayor demanda de los productos y servicios. La calidad total se aplica al producto y al servicio.

Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

La diferenciación es la acción y efecto de diferenciar o diferenciarse. Las siglas SGC significan Sistema de Gestión de Calidad. Un Sistema de Gestión de Calidad es el compromiso de la empresa para trabajar por la calidad, un conjunto de principios recogidos en un documento que sirve a la empresa como carta de presentación. Las siglas ISO significan Organización Internacional de Normalización. La certificación es el reconocimiento formal y público de que la empresa cuenta con un SGC.

Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

• Manual de Calidad: Documento donde se definen las políticas y objetivos, así como la estructura organizativa de la empresa.
• Instrucciones de Trabajo: Normas, especificaciones e instrucciones de una actividad destinada.
• Registros: Todos los documentos que sirven para demostrar que se han llevado a cabo las actividades de acuerdo con los compromisos establecidos en pautas e instrucciones.

En cada manual de calidad se describen o establecen auditorías y otros procedimientos de control. Existen dos tipos de control: control externo y control interno.

Auditorías: Herramienta para la Mejora Continua

Las auditorías se basan en procesos de seguimiento y exámenes documentales. Los objetivos de las auditorías son:

• Detectar e identificar los puntos fuertes que servirán de refuerzo y apoyo.
• Detectar las áreas que precisan mejorarse.
• Detectar y anticiparse a los fallos.

Las auditorías se llevan a cabo de forma periódica.

Fidelización del Cliente

La fidelización consiste en utilizar diferentes métodos para conseguir que los clientes permanezcan fieles a nuestra empresa. Las funciones del departamento de atención al cliente son: información, atención de incidencias y seguimiento. El servicio al cliente implica el establecimiento de relaciones eficientes y satisfactorias entre una empresa y sus clientes.