Claves de la Gestión por Procesos para la Calidad Empresarial

Beneficios Clave de un Sistema de Calidad

Implementar una gestión por procesos robusta permite a una organización obtener ventajas competitivas significativas, tales como:

• Poder ser proveedor homologado de muchas empresas y formar parte de su cadena de suministro.
• Poder presentarse a determinado tipo de concursos públicos.

Calidad en el Proceso

Un proceso es un conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y recursos que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un objetivo medible y que satisfaga plenamente los requisitos del cliente. Debe generar un valor añadido.

Características de un Proceso

• Son transversales a la organización.
• Aportan o añaden valor para sus clientes.
• Se suelen representar mediante un diagrama de flujo, que debe:
  • Identificar dónde empieza y acaba el proceso.
  • Representar la secuencia de actividades que constituyen el proceso.
  • Representar las conexiones con otros procesos.
  • Representar al cliente del proceso.
• Deben ser fácilmente comprendidos.
• Deben tener un nombre sugerente de los conceptos y actividades que engloban.
• Todo proceso debe tener un cliente y un proveedor.
• Un proceso complejo se puede dividir en subprocesos.
• Todo proceso debe tener definido un responsable.

Indicadores de Proceso

Todo proceso debe tener al menos un indicador, que es un parámetro que sirve para medir objetivamente los resultados de un proceso o subproceso. Un indicador debe cumplir los siguientes requisitos:

• Ser fácilmente medible.
• Proporcionar información fiable.
• Ser sencillo de entender.
• Ser un fiel reflejo de lo que se quiere medir.
• Ser útil para el propósito que se persigue.

Funciones del Propietario del Proceso

El responsable o propietario del proceso tiene las siguientes funciones clave:

• Asegurar que el proceso se realice como está diseñado y que el resultado satisfaga a los clientes.
• Tener capacidad de liderazgo y de toma de decisiones.
• Motivar al personal implicado.
• Coordinar con el resto de áreas o procesos relacionados.
• Garantizar el control y la mejora continua del proceso.

Estándar de un Indicador

Es un compromiso que se debe cumplir siempre y lo establece la empresa o la administración pública. El estándar debe ser:

• Exigente.
• Alcanzable.
• Como mínimo, un valor medio de mercado.

Tipos de Procesos

Procesos Operativos

• Generan el producto o servicio que se entrega al cliente final.
• Son los procesos de negocio.
• Inciden directamente en la satisfacción del cliente final.
• Son los procesos que más valoran los clientes.

Procesos de Soporte o de Apoyo

• Apoyan a los procesos operativos.
• Sus clientes son internos.

Procesos Estratégicos

• Destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.
• Permiten llevar adelante la organización.
• Involucran a personal del primer nivel de la organización.

Mapa de Procesos

El mapa de procesos es una herramienta fundamental de la gestión por procesos. Sus principales funciones son:

• Incluye un inventario de todos los procesos de la empresa.
• Facilita la clasificación y visualización de los procesos.
• Permite visualizar la relación entre todos los procesos de la empresa.
• Permite determinar las relaciones causa-efecto en cualquier análisis interno de la empresa.