Claves para la Satisfacción del Cliente: Expectativas, Gestión de Reclamaciones y Negociación

Expectativas del Cliente y Oferta Comercial

Cualquier cliente espera satisfacer sus necesidades, ya que existe una promesa por parte de la empresa comercial. Tanto las recomendaciones positivas de personas cercanas como las propias experiencias previas en el uso del producto influyen en las expectativas generadas por el comprador.

Una oferta comercial es calificada como excelente si es capaz de sorprender y superar cualquier tipo de expectativa previa de los clientes.

La Experiencia de Uso

La experiencia del cliente depende de varios factores:

• Las características y especificaciones técnicas de un bien o servicio.
• La fiabilidad o ausencia de errores contribuyen a mejorar la experiencia de uso.
• El uso del producto debe ser sencillo.
• Contar con información útil y clara para el buen uso del bien o servicio.
• En caso de recibir un servicio, es esencial que la atención se desarrolle con rapidez.

Consejos para Utilizar Adecuadamente la Hoja de Reclamaciones

• Nunca aceptar un "no" por respuesta al pedir una hoja de reclamaciones.
• Intentar solucionar el problema de forma amistosa primero.
• Cumplimentar la hoja de reclamaciones en el propio establecimiento.
• Indicar el tiempo y lugar en que sucedieron los hechos.
• Señalar la casilla de mediación y arbitraje si se desea esa vía.
• La compensación solicitada debe ser proporcional al daño sufrido por el reclamante.

Principios Básicos para la Gestión de Quejas y Reclamaciones

• Visibilidad: La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por los clientes, el personal de la empresa y otras partes interesadas.
• Accesibilidad: El proceso de tratamiento de las quejas debe ser accesible para todos los reclamantes.
• Respuesta diligente: Atender las reclamaciones con prontitud.
• Objetividad: Tratar cada reclamación de forma imparcial.
• Gratuidad: El proceso de reclamación no debe tener coste para el cliente.
• Confidencialidad: Proteger la información personal del reclamante.
• Enfoque al cliente: Centrarse en resolver el problema del cliente.
• Responsabilidad: Asumir la responsabilidad por parte de la empresa.
• Mejora continua: Utilizar las reclamaciones para mejorar productos, servicios y procesos.

Procedimiento para Tratar Quejas y Reclamaciones

1. Fase de información: Proveer información clara sobre el proceso.
2. Recepción de la reclamación: Registrar formalmente la queja.
3. Seguimiento: Mantener un registro del estado de la reclamación.
4. Entrega del acuse de recibo: Confirmar al cliente que se ha recibido su reclamación.
5. Evaluación inicial de la reclamación: Analizar la naturaleza y alcance de la queja.
6. Investigación de los motivos de la reclamación: Indagar las causas del problema.
7. Resolución de la reclamación: Tomar una decisión y definir las acciones a seguir.
8. Comunicación de la resolución al reclamante: Informar al cliente sobre la decisión tomada.
9. Cierre de la incidencia: Finalizar el proceso y archivar el caso.

Conflicto y Negociación Comercial: Técnicas y Herramientas

Fases del Conflicto

• Fase inicial: No existe el conflicto como tal, aunque pueden existir condiciones latentes.
• F1 - Conflicto latente: Surgen las contrariedades de ideas o intereses entre las partes.
• F2 - Emergencia: Al reconocer las contrariedades existentes entre ellos, surge el conflicto manifiesto.
• F3 - Intensificación: El conflicto escala en intensidad.
• F4 - Estancamiento: Ninguno de los participantes está dispuesto a cambiar su postura, ya que todos creen tener razón.
• F5 - Desintensificación: Las partes comienzan a buscar una solución.
• F6 - Acuerdos o resolución: Después de escucharse mutuamente, las partes llegan a una solución para el problema.
• F7 - Construcción de la paz y reconciliación: Es el momento de reparar las relaciones que puedan haber sido dañadas durante el conflicto.

El Conflicto: Estilos y Estrategias de Resolución

El conflicto es el enfrentamiento entre varias personas surgido por la contrariedad de intereses, opiniones o necesidades de uno de ellos respecto a los otros.

Estilos de Resolución

• Estilo Integrador o Colaborativo: Mediante este estilo se muestra un alto interés por los objetivos perseguidos por ambas partes, buscando así generar un beneficio mutuo (ganar-ganar).
• Estilo Complaciente o de Acomodación: Prioriza los objetivos ajenos a los propios, ya que asume una postura de sacrificio intentando no dañar la amistad, la confianza o el grado de relación con la otra parte.
• Estilo Dominante o de Imposición: Su objetivo es resolver el conflicto sin importar las consecuencias y los intereses ajenos. Este estilo puede ser dañino para el futuro de la relación o la organización.
• Estilo Evasivo o de Cesión: Con este estilo se intenta evitar el conflicto; no defiende sus intereses ni los ajenos y huye del problema.
• Estilo Comprometido: Representa una postura equilibrada que pretende una solución rápida y efectiva. Interesan tanto los objetivos propios como los ajenos, buscando un punto medio.

Cómo Actúa un Buen Negociador

• Buen comunicador: Ser capaz de escuchar activamente y expresar ideas claramente para entablar acuerdos donde había disparidades.
• Seguridad en sí mismo y en sus planteamientos: Saber mantener la calma y trabajar eficazmente en situaciones de riesgo y tensión.
• Actuar de buena fe: Siempre cumplir lo acordado, sin engaños, para el logro de sus objetivos, ya que un mal acuerdo es el principio de un nuevo conflicto.
• No ser una persona impulsiva: La preparación previa de las negociaciones es básica para el éxito de su trabajo.
• Entiende el proceso negociador como un reto personal: Debe ser resolutivo y paciente a la vez, lo que le permite encontrar soluciones creativas a procesos negociadores complejos.