Comercio Minorista: Venta Sin Tienda, Trade Marketing, Técnicas de Ventas y Gestión de Grandes Clientes (KAM)

El Comercio Minorista: La Venta Sin Tienda

1. Es la modalidad de comercio donde el cliente compra sin acudir físicamente a la tienda. Incluye métodos como la venta por correspondencia, catálogo, teléfono, televenta, comercio electrónico, venta automática, ambulante y a domicilio.

2. Modalidades de venta sin tienda

• a) Venta por correspondencia
• b) Venta por catálogo
• c) Venta por teléfono (telemarketing)
• d) Venta por televisión (televenta)
• e) Comercio electrónico (venta por internet)
• f) Venta automática (vending)
• g) Venta a domicilio
  • Venta puerta a puerta
  • Venta en reunión
  • Venta rutinaria
  • Venta multinivel y venta piramidal: la venta multinivel es legal y regulada, mientras que la venta piramidal es ilegal.
• Venta ambulante

3. Amazon: pionero del comercio electrónico

Amazon fue una de las primeras grandes compañías en vender bienes por internet.

• Ha creado sitios web específicos para diferentes países, como Canadá, Reino Unido, Alemania, Francia, China, Japón, Italia y España.
• Ofrece una gran variedad de productos, desde electrónica y libros hasta ropa, muebles y comida.
• Ha desarrollado productos como el Kindle, cuyo éxito ha impulsado nuevas versiones con pantalla táctil.
• Ha crecido adquiriendo diversas empresas, como Audible, BookSurge, Mobipocket y Fabric.com.

La Evolución del Trade Marketing

1. Es la integración de las funciones de marketing y ventas para fortalecer la relación entre fabricantes y distribuidores, logrando una cooperación más eficiente. En España, su desarrollo ha sido impulsado por la concentración de distribuidores, la optimización de costes logísticos, el declive de las marcas de fabricante y la incorporación de funciones de marketing en la gran distribución.

2. Se basa en que el fabricante se preocupe por el negocio del distribuidor, creando una alianza estratégica para desarrollar un Plan de Marketing conjunto que beneficie a ambas partes y al consumidor. Su éxito depende del tamaño del distribuidor y de la estructura capaz de atender sus necesidades, como el caso de Procter & Gamble, que creó un departamento específico para ello.

3. Funciones principales del Trade Marketing

• Construir una base de datos con información sobre clientes, competidores y consumidores.
• Diseñar planes para alcanzar los objetivos de cada marca en los distintos sectores de distribución.
• Detectar oportunidades de crecimiento en la distribución y en cuentas clave.
• Crear estrategias creativas para aumentar el volumen de ventas mediante promociones.
• Analizar y evaluar todas las actividades para medir su efectividad.

Técnicas de Ventas: Cómo Tratar las Objeciones

1. No basta con escuchar; hay que demostrar al cliente que su duda es tomada en serio. Responder activamente, mostrando que entendemos su pregunta y su problema, y dándole la respuesta adecuada. Si no sabemos la respuesta, debemos informarnos y hacerle sentir que su inquietud es importante. Además, es clave diferenciar entre objeciones reales y excusas.

2. Las objeciones se dividen en auténticas y excusas. Para identificar si una objeción es real, se puede usar la técnica del “supongo”: si al suponer que la objeción no existiera el cliente respondiera positivamente, la objeción es real. Si el cliente reacciona negativamente o plantea otra objeción, la inicial era falsa.

3. Buenas prácticas al tratar objeciones

• Localizar la objeción con precisión.
• Evitar encasillar al cliente en una categoría.
• No dar demasiada importancia a la objeción.
• Respetar la personalidad del cliente.
• Cambiar rápidamente de tema cuando sea necesario.
• Anular la objeción antes de pasar a otro tema.
• Dirigir la entrevista correctamente, manteniendo el control.
• Controlar tanto la acción como la reacción del cliente durante la conversación.

La Estrategia de Grandes Clientes (KAM)

1. Principios básicos

• Entender que los negocios son entre personas con distintas necesidades y roles.
• Reconocer que los productos de calidad se compran constantemente, no se venden.
• Poner al cliente en el centro y fomentar la lealtad.
• Demostrar lealtad y mantener relaciones duraderas.
• Identificar a los clientes clave que generan la mayor parte de la venta.
• Conocer los problemas y el proceso de toma de decisiones del cliente para ganarse su confianza.
• Trabajar con un enfoque de “solución de problemas”.

2. Características del proceso de compra

• El proceso de compra es largo y complejo.
• Vendedor y comprador son profesionales.
• Los productos son muy importantes para el comprador.
• No hay intermediarios y la relación es directa.
• La colaboración es clave en la cadena de valor.
• Pocos clientes acaparan las ventas.
• Necesidad de adaptar procesos y promociones a cada cliente.
• El desarrollo técnico de los productos es significativo.

3. El KAM como socio colaborador

El KAM es un socio colaborador del cliente, que le proporciona datos y conocimientos según sus necesidades. Para su éxito, se deben considerar estos principios:

• Establecer una organización orientada al servicio al cliente.
• Formar a las personas para adoptar este estilo de trabajo.
• Obtener información valiosa sobre el mercado, la competencia y las tendencias para asesorar al cliente.
• Mantener una comunicación fluida entre las cuentas clave y la empresa.