Componentes Clave y Habilidades Esenciales en la Comunicación Organizacional y Sanitaria

Componentes y Funciones de la Comunicación

Elementos Mecánicos de la Comunicación

• **Emisor**
• **Transmisor**
• **Sistemas de transmisión**
• **Receptor**
• **Destino**

Funciones Básicas de la Comunicación

• Informativa
• Formativa
• Persuasiva
• Entretener

Habilidades Interpersonales Fundamentales

Habilidades de Escucha Activa

Implican técnicas específicas para mejorar la comprensión y la conexión:

• Mostrar **empatía**
• **Parafrasear**
• Emitir palabras de refuerzo o **cumplidos**
• **Resumir** la información clave

Negociación

Proceso enfocado en la resolución de diferencias y la obtención de beneficios mutuos o individuales:

• Resolver **puntos de diferencia**
• Ganar **ventajas** para una persona o un grupo
• Mejorar **situaciones actuales**
• Resolver **conflictos**

Asertividad

Se define como el **comportamiento comunicacional** en el cual la persona no agrede ni somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.

Cuatro Grandes Estilos de Comunicación

Estos estilos definen el enfoque relacional en la interacción:

1. **Confrontación o control** (*ganar-perder*)
2. **Acomodación** (*yo pierdo-tú ganas*)
3. **Retirada o evitación** (*yo pierdo-tú ganas*)
4. **Compromiso** (*yo gano-tú ganas*)

Liderazgo y Gestión de Equipos

Responsabilidades del Jefe de Equipo

El líder debe enfocarse en crear un ambiente de trabajo positivo y justo:

• Fomentar la **comunicación**
• Conocer de cerca a su **gente**
• Darle a su gente **confianza**
• Evitar situaciones **injustas** y **agravios comparativos**

Satisfacción del Paciente en Servicios Sanitarios

Factores Determinantes de la Satisfacción del Paciente

La percepción positiva del paciente se basa en varios atributos del profesional sanitario:

• **Accesibilidad**
• **Capacidad de respuesta**
• Comprender al **paciente**
• **Comunicación**
• **Cortesía**
• **Credibilidad**
• **Implicación**
• **Profesionalidad**

Estructura del Servicio de Atención al Paciente (SAP)

Componentes del SAP

• Equipo de **información**
• Unidad de **trabajo social**
• Servicio atención al paciente (SAP)

Funciones del Servicio de Atención al Paciente

1. Informar y orientar al paciente, familiares, usuarios en general.
2. Velar por el cumplimiento de los **derechos de los pacientes**.
3. Atender y tramitar cualquiera **queja**.
4. Analizar los indicadores de **opinión y satisfacción** de los pacientes.
5. Informar y asesorar sobre los **servicios del centro**.

Manual de Funcionamiento (Documentación Relevante)

• **Cartera de servicios**
• Catálogo de camas en funcionamiento y **quirofanos**
• Contrato de gestión y **objetivos del hospital** y servicios
• Hospitales de referencia y **área sanitaria**
• **Protocolos de funcionamiento**

Funciones de Información Administrativa y Atención Ciudadana

Áreas de Actuación

• De **recepción y acogida** a los ciudadanos.
• De **orientación e información**.
• De **gestión**, en relación a la Ley de Procedimiento Administrativo Común (LPAC).
• De recepción de las **iniciativas o sugerencias** formuladas por los ciudadanos.