Comportamiento del Consumidor: Claves y Estrategias

1. Diferencia entre comprador familiar e industrial

El **comprador familiar** compra productos de consumo y la decisión la toma el propio comprador. Si son bienes de uso duradero, pedirá opinión a los otros miembros de la familia. El **comprador industrial**, en cambio, está formado por un equipo de personas y las decisiones se toman por consenso y en función de los objetivos y necesidades de la empresa.

2. Proceso de compra: etapas y factores influyentes

Los factores que pueden influir en el proceso de compra son:

• Que sea un bien de uso duradero o no.
• Que el gasto económico requiera un esfuerzo significativo para el comprador.
• Que la relación utilidad-precio prometa rentabilidad.

3. Participantes en un proceso de compra industrial

Las personas que participan en un proceso de compra industrial son: los iniciadores, los usuarios, los comerciales, el padrino o controlador, los técnicos y los decisores.

4. Diferencias entre necesidades reales y artificiales

Las **necesidades reales o verdaderas** son saturables; cuando se satisfacen, no deseamos más del producto. Mientras que las **necesidades artificiales o falsas** no son saturables, por lo que deseamos adquirir nuevos productos ilimitadamente.

5. Tipo de compra de productos de primera necesidad

Los productos de primera necesidad forman parte de la compra habitual, mecánica y rutinaria. A veces, compramos estos productos influenciados por anuncios constantes y atraídos por la curiosidad, siempre y cuando la diferencia de precio con el producto de consumo habitual no sea muy grande.

6. Tratamiento de clientes tímidos, indecisos o callados

Si somos personal de atención al cliente, debemos tratar a los clientes tímidos, indecisos o callados con mucha paciencia y ayudarles. Es útil hacerles preguntas cerradas que puedan contestar con SÍ o NO, sugerirles alternativas y colaborar para que tomen una decisión.

7. Actitud de compra de personas que buscan seguridad y placer psíquico (tipo pícnico)

El deseo de comodidad y facilidad influye en su conducta. Sus artículos preferidos son los relacionados con temas afectivos, familiares, ocio y vacaciones.

8. Preferencias de compra de clientes seguros y que se sienten superiores (tipo atlético)

Los clientes de tipo atlético prefieren artículos relacionados con los negocios o el trabajo, buscan una buena relación calidad/precio, y sus temas preferidos son la política y los deportes. Realizan compras importantes y asumen riesgos económicos.

9. Tratamiento del cliente dominante pero escéptico

Debemos escuchar atentamente al cliente dominante pero escéptico, demostrar que tenemos experiencia y profesionalidad, darle información real y demostrada, y utilizar frases y respuestas cortas para exponer las características y utilidades del producto.

10. Tratamiento del cliente expresivo, agradable, charlatán

Debemos escuchar al cliente expresivo, agradable y charlatán hasta que nos deje hablar y, a la primera ocasión, encaminarle al tema de la conversación y utilizar preguntas para averiguar sus necesidades.

11. Disposición a hacer para comprar el producto deseado

La compra del bien preferido por el alumno depende de la financiación de los padres, abuelos, tíos, etc. Las fases o etapas quedan sustituidas por una persuasión, chantaje… hacia el miembro de la familia más fácil para conseguir su fin.

12. Análisis del proceso de compra de diferentes productos

• CD: Artículo semiduradero. El comprador actúa por encargo, lo selecciona la hija y el consumidor es la amiga.
• Alimentos: Artículos perecederos que forman parte de la compra diaria. Los consumidores son todos los miembros de la familia.
• Bebidas y refrescos: Forman parte de la compra habitual, aunque la compra no es tan repetitiva como en el caso de los alimentos.
• Alfombra: Artículo duradero. La compra implica un proceso de decisión, ya que se pretende solucionar un problema. Los consumidores son todos los miembros de la familia.