Comportamiento del Consumidor: Necesidades, Perfiles y Proceso de Compra

Comprendiendo al Consumidor: Conceptos Fundamentales

El consumidor es la persona que utiliza un producto o servicio para satisfacer una necesidad. Por otro lado, el comprador es la persona que adquiere el bien o servicio. Un consumidor potencial es aquel que reúne las características adecuadas para ser un posible consumidor.

Conceptos Clave en el Comportamiento del Consumidor

Necesidad:

Sensación de una carencia.

Deseo:

Medio específico para satisfacer una necesidad.

Demanda:

Producto o servicio que se desea adquirir, respaldado por la capacidad de compra.

Tipos de Necesidades

Las necesidades humanas pueden clasificarse de diversas maneras:

• Innatas y Adquiridas:
  • Las innatas son naturales o genéricas (ej. respirar, comer).
  • Las adquiridas son culturales y sociales, dependientes de la experiencia, las condiciones del entorno y la evolución de la sociedad (ej. moda, tecnología).
• Absolutas y Relativas:
  • Las absolutas se experimentan independientemente de la situación de los demás.
  • Las relativas son aquellas cuya satisfacción nos eleva por encima de los demás, proporcionando un sentimiento de superioridad.
• Verdaderas y Falsas:
  • Las verdaderas son saturables, es decir, pueden satisfacerse completamente.
  • Las falsas no son saturables; cuanto más se eleva nuestro nivel de vida, más se desea poseer.

Clasificación de las Necesidades (Jerarquía de Maslow)

Según la pirámide de Maslow, las necesidades se organizan jerárquicamente:

1. Básicas o Fisiológicas: Imprescindibles para la supervivencia del individuo (respirar, comer, beber, dormir, salud, etc.).
2. Seguridad y Protección: Relacionadas con la seguridad e integridad física, la estabilidad económica y el equilibrio emocional.
3. Sociales: Necesidades de amor, afecto o pertenencia.
4. Estima y Reconocimiento: Necesidades propias del ego, como el prestigio, la fama o la reputación.
5. Autorrealización: Deseo de las personas por superarse y satisfacer su propio potencial.

En resumen, la jerarquía de necesidades es: Básicas o Fisiológicas > Seguridad > Sociales > Reconocimiento > Autorrealización.

Otros Conceptos Relevantes

Renta per cápita:

Resultado de dividir la renta nacional por el número de habitantes de un país.

Compra Impulsiva:

Compra no planeada.

Compra Compulsiva:

Se realiza por una conducta adictiva o patológica.

Motivos Subyacentes:

Razones ocultas en el subconsciente que en ocasiones desconocemos.

Perfiles de Carácter del Consumidor

La combinación de ciertos rasgos define el carácter del consumidor:

• Seguridad: El individuo está seguro de sí mismo, tiene las ideas claras y sabe lo que quiere.
• Emotividad: La persona emotiva es afectiva, sensible y trata de agradar.
• Inseguridad: El individuo es indeciso, desconfía, pero sabe que necesita consejo del vendedor o de una persona allegada.
• Hostilidad: La persona es poco emotiva, fría y calculadora; va a lo suyo y desconfía de todos.

Tipologías de Compradores y su Proceso de Adquisición

Clasificación de Compradores por Naturaleza

Los compradores pueden clasificarse según su rol o propósito de compra:

• Individual o Familiar: Conjunto de personas que adquieren productos o servicios para su propio consumo o el de su familia y allegados.
• Industrial: Individuo o empresa que adquiere el producto o servicio con el fin de incorporarlo a la fabricación de otros productos.
• Intermediario: Persona o empresa que adquiere el producto para revenderlo al consumidor final.
• Institucional: Aquel que compra productos o servicios para una institución (centros sanitarios, ayuntamientos), con el fin de cumplir los objetivos de dicha institución.

Fases Secuenciales del Proceso de Compra

El proceso de compra generalmente sigue una serie de etapas:

1. Reconocimiento del problema o necesidad.
2. Búsqueda de información sobre el producto o servicio.
3. Evaluación y selección de alternativas de producto.
4. Toma de decisiones: «compra» o «no compra».
5. Decisión de compra final.
6. Utilización del producto y evaluación poscompra.

Tipos de Compradores por Comportamiento

El comportamiento de compra también define diferentes perfiles de compradores:

• Por Impulso: Su compra es totalmente imprevisible y no planificada.
• Por Valor o Utilidad: Es muy racional a la hora de comprar y busca la mejor relación calidad/precio.
• Por Curiosidad: Compra por un estado de insatisfacción o aburrimiento.
• Por Moda: Necesita introducir cambios en su estilo de vida y está más interesado por la imagen que por la calidad.
• Habitual: Realiza una compra rutinaria o mecánica, y su repetición se produce en ciclos de tiempo muy cortos.
• Por Placer: Disfruta con el acto de la compra y valora más el placer que la necesidad.
• Emocional: Se orienta hacia la imagen o la moda, y la compra termina siendo impulsiva y confusa.
• Por la Solución de un Problema: Toma decisiones deliberadas y calculadas, como en la compra de un coche.

Principios Clave para el Contacto con el Público

Una atención al cliente efectiva se basa en los siguientes principios:

• Cortesía: Muchos clientes se pierden porque el personal que los atiende es descortés.
• Atención Rápida: Nadie quiere esperar o sentirse ignorado.
• Confianza: Los clientes quieren que su compra no entrañe riesgos o conocer los que pueden surgir.
• Atención Personal: Nos agrada y nos sentimos importantes cuando la atención es personalizada.
• Ser Preciso: No debemos utilizar frases como «haré lo que pueda». El cliente no entiende dónde está el límite de lo que podemos hacer.