Comportamiento del Consumidor y Perfiles de Venta: Conceptos Clave para el Éxito Comercial

Comportamiento del Consumidor

El estudio del comportamiento del consumidor es fundamental para cualquier estrategia comercial exitosa. Comprender cómo y por qué las personas toman decisiones de compra permite a las empresas adaptar sus productos, servicios y mensajes de marketing de manera más efectiva.

1. Consumidor Final o Particular

Es aquel que adquiere bienes o servicios para su uso personal, sin intención de revenderlos o utilizarlos en un proceso productivo.

2. Factores Sociales que Influyen en el Consumidor

• Grupos de Pertenencia: Son grupos con los que la persona interactúa y que influyen directamente en su comportamiento, valores y actitudes.
• Roles: Dentro de un grupo, un individuo puede desempeñar funciones específicas que le son asignadas, lo que afecta sus decisiones de compra.
• Estatus: Es el respeto o la consideración que se le tiene a una persona que goza de prestigio entre los miembros del grupo. Esta persona puede influir y dar recomendaciones a los demás, actuando como un referente.

3. La Necesidad en el Consumo

Es una carencia física o psíquica de algo que no se posee y se desea, y que desaparece una vez obtenido. Las necesidades son el motor inicial de cualquier acto de compra.

4. El Deseo del Consumidor

Compramos para satisfacer necesidades. A través del deseo, visualizamos el producto o servicio específico que nos apetece para cubrir esa necesidad.

5. Tipos de Compra según el Comportamiento del Consumidor

• Compra Compleja: El consumidor se implica profundamente y se informa detalladamente sobre las características del producto. Suele ocurrir con productos de alto valor, que requieren una inversión significativa o tienen un alto riesgo percibido.
• Compra Habitual: El consumidor actúa por inercia, no es exigente y se trata de la compra de productos cotidianos o de bajo valor, donde la lealtad a la marca o la conveniencia son clave.
• Compra Impulsiva: Se trata de una compra no planeada, que se realiza de forma espontánea, por ejemplo, al pagar en caja o al ver una oferta atractiva.
• Compra Descartando Diferencias: El consumidor descartará primero por precio y luego desechará las marcas que no le gusten o no cumplan sus expectativas. Se produce en la compra de productos caros o con muchas opciones similares.

6. Fases del Proceso de Compra del Consumidor Final

1. Reconocimiento de la Necesidad: El consumidor identifica una carencia o un problema.
2. Búsqueda de Información: El consumidor busca datos sobre posibles soluciones (productos o servicios).
3. Evaluación de Alternativas: El consumidor compara las opciones disponibles basándose en sus criterios y preferencias.
4. Decisión de Compra: El consumidor elige el producto o servicio y procede a la adquisición.
5. Comportamiento Poscompra: El consumidor evalúa su satisfacción con la compra y el producto, lo que influirá en futuras decisiones.

7. Factores Internos que Influyen en el Consumidor

• Percepción: Cómo el consumidor interpreta la información del entorno.
• Aprendizaje: La experiencia previa y cómo esta modifica el comportamiento.
• Actitudes: Las predisposiciones favorables o desfavorables hacia productos o marcas.
• Motivación: Las fuerzas internas que impulsan al consumidor a actuar.
• Personalidad: Las características psicológicas únicas que influyen en las respuestas del consumidor.
• Memoria: La capacidad de recordar experiencias y conocimientos relevantes para la compra.

Tipos de Vendedores

El rol del vendedor es crucial en el proceso comercial, y existen diversas especializaciones según el producto, servicio o modelo de negocio.

8. Vendedor de Producto Especializado

Es aquel que se ha especializado en pocos productos y conoce perfectamente lo que vende. Sin embargo, sus clientes están repartidos en territorios amplios, lo que genera costes significativos de tiempo y dinero debido a los desplazamientos.

9. Representantes o Agentes Comerciales

El representante es un colaborador independiente del empresario. Se rige por un contrato mercantil permanente. Según el contrato, el representante se encarga de la venta de productos o servicios, así como de negociar, a cambio de una remuneración que consiste en una comisión sobre las compras o ventas realizadas. En el contrato se fijan las obligaciones tanto del empresario como del representante.

10. Vendedor Minorista (Dependiente)

Es el dependiente que debe atender de manera amable y con interés al cliente, incluso en situaciones difíciles. Realiza pedidos, aconseja y procura satisfacer las necesidades del cliente en el punto de venta.

11. Vendedor de Servicios

El vendedor tiene que tener la capacidad de crear una representación física de lo inmaterial. Para ello, debe emplear referencias, datos, testimonios, etc. Debe desarrollar empatía, saber escuchar activamente y generar confianza en el cliente, ya que el servicio no es tangible antes de su consumo.

12. Vendedor de Bienes de Consumo Duradero

Son vendedores dedicados a la venta de automóviles, grandes electrodomésticos, inmuebles, etc. Las ventas suelen ser pocas y el proceso es lento, requiriendo un ciclo de venta prolongado. Deben ser dialogantes, poseer facilidad de palabra, ser tenaces, perseverantes y responsables, ya que a menudo trabajan solos y manejan transacciones de alto valor.

13. La Comunicación en el Proceso de Venta

Es un proceso mediante el cual un individuo (emisor) transmite un mensaje a otro (receptor), utilizando un código conocido por ambos a través de un canal que sirve de vehículo para el mensaje. Una comunicación efectiva es vital para el éxito en cualquier tipo de venta.