Comprender al Cliente: Factores que Influyen en su Comportamiento y Estrategias de Marketing

El objetivo principal en el estudio de las motivaciones del cliente y sus actividades de comportamiento es llegar a conocer y entender a nuestros clientes, para que nuestro producto o servicio satisfaga plenamente sus necesidades. Se trata, así, de entender cómo son los clientes. Por ello, todas las grandes empresas dedican una gran parte de sus recursos económicos y humanos, e incluso hay empresas que ofrecen este servicio.

Factores de Índole Personal

Hay que hacer hincapié en la edad, la profesión, la situación económica, el estilo de vida y la personalidad propia de cada individuo. La edad influye en las decisiones por la fase en que se encuentran las personas en su ciclo de vida. La forma de pensar cambia a lo largo de la vida, así como la forma de vestir, las aficiones y los gustos. Es ahí donde pueden surgir necesidades que nosotros, como empresa, debemos satisfacer.

Factores Sociales

Existen diferentes grupos de influencia sobre cada persona, algunos con relación directa, como la familia y los amigos. Primero, la familia en la que maduramos y luego la propia que creamos, la cual ejerce gran poder sobre las decisiones de consumo. La primera nos da nociones de consumo y la segunda nos hace ponerlas a prueba. En los factores culturales de cada persona también encontramos el posicionamiento del comportamiento del cliente.

Pirámide de Maslow

Es ampliamente conocida y explica de forma eficaz cómo una serie de necesidades condicionan la motivación humana y su comportamiento frente al consumo. Estas necesidades son, de arriba hacia abajo: autorrealización, reconocimiento, afiliación, seguridad y fisiología.

Marketing

Es el proceso por el cual las empresas crean algo que tiene valor para el cliente y construyen relaciones sólidas con ellos a fin de obtener a cambio un valor procedente de los clientes.

Aspectos Comunicativos e Imagen de Empresa

Existen diferentes elementos que pueden influir y modificar la imagen de la empresa a ojos de los clientes, tanto positiva como negativamente.

Elementos Positivos

• Buen ambiente de trabajo
• Contacto físico
• Posición correcta
• Sonreír

Elementos Negativos

• Ambiente sucio o descuidado
• Ausencia de contacto
• Mala postura corporal
• Brazos cruzados

Trato con el Cliente

• Cliente dudoso: es imprescindible la rapidez, habilidad y prestación.
• Cliente efusivo o polémico: no discutir, escuchar y buscar solución.
• Cliente que busca algo especial: procurar satisfacer dicho requerimiento.
• Cliente indeciso: dar nuestra opinión como profesional.
• Críticas del cliente: actuar con rapidez y visión constructiva de las críticas.