Comunicación Efectiva: Estrategias, Habilidades y Superación de Barreras

Las Barreras en la Comunicación: Impacto y Tipos

Las barreras a la comunicación son elementos que afectan negativamente su eficacia. Podemos distinguir tres tipos principales de barreras:

• Ambientales: Están relacionadas con todo aquello que nos rodea y que puede tener un efecto negativo en la comunicación. Por ejemplo, el calor o el frío excesivo en la sala.
• Verbales: Están relacionadas con la forma de hablar, lo que puede dificultar la comunicación. Por ejemplo, las personas que hablan muy rápido o utilizan un lenguaje técnico excesivo.
• Interpersonales: Estas barreras están relacionadas con el asunto sobre el que tratan las personas que intervienen y que puede ejercer un efecto negativo en la comunicación. Por ejemplo, las suposiciones incorrectas o los prejuicios.

Definiciones Clave para una Comunicación Clara

• Suposición: Algo que se da por hecho, sea correcto o incorrecto, sin confirmación.
• Percepción: Nuestro punto de vista a partir de lo que vemos y oímos, influenciado por nuestras experiencias.
• Prejuicio: Juicios previos relacionados con la edad, el sexo, la raza, la religión, entre otros, que pueden distorsionar el mensaje.

La Imagen Personal en los Procesos de Comunicación

La imagen personal es la percepción que los demás tienen de nosotros y que genera opiniones favorables o desfavorables hacia nuestra persona. Está compuesta por diversos factores que influyen de forma negativa o positiva:

• La mirada
• La expresión facial
• La voz (tono, volumen, ritmo)
• La postura corporal
• La vestimenta
• El uso de brazos y manos (gesticulación)

Habilidades Sociales Esenciales en la Atención al Cliente

La Escucha Activa

La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo. Implica no solo oír, sino comprender y procesar la información.

La Asertividad

La asertividad es la habilidad social que reúne las conductas y pensamientos que nos permiten defender nuestros derechos y opiniones sin agredir ni ser agredidos. Es un equilibrio entre la pasividad y la agresividad.

Técnicas de Asertividad

• Disco rayado: Consiste en repetir el mismo mensaje de forma calmada, sin enfadarse ni elevar el tono de voz, hasta que la otra persona llegue a un acuerdo o comprenda nuestra postura.
• Banco de niebla: Es muy útil cuando se reciben críticas o reclamaciones injustas. Consiste en reconocer parte de ellas, sin dar del todo la razón, desarmando así la agresión.

La Empatía

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objetivo de comprender mejor cuáles son sus necesidades, sentimientos y perspectivas. Es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del cliente o de un compañero de trabajo y así establecer un diálogo efectivo y constructivo.

Comunicación Verbal Efectiva en la Atención al Cliente

Es importante cuidar la expresión verbal; para ello, se debe:

• Utilizar un lenguaje sencillo y coloquial, adaptado al interlocutor.
• Mantener un volumen de voz intermedio, claro y audible.
• Asegurarse de que el ritmo de la voz no sea demasiado rápido, permitiendo la comprensión.
• Garantizar que la pronunciación de las palabras sea correcta y clara.

Etapas Clave del Proceso de Comunicación

El proceso de comunicación se compone de varias etapas interconectadas:

1. Elaboración del mensaje: El emisor elabora el mensaje con la información que quiere transmitir, codificándola de manera comprensible.
2. Transmisión del mensaje: El emisor elige el canal y el soporte adecuados para hacer llegar el mensaje al receptor.
3. Comprensión del mensaje: Para que la información llegue perfectamente al receptor, no debe haber interferencias que distorsionen el significado original.
4. Respuesta o feedback: El receptor contesta enviándole al emisor un mensaje de respuesta, lo que cierra el ciclo y, por lo tanto, el sentido de la comunicación cambia, convirtiéndose el receptor en emisor y viceversa.