Comunicación efectiva: Guía completa para hablar en público, atención telefónica y lenguaje corporal

Ventajas de saber escuchar

• Elevar la autoestima de la persona que habla.
• Ampliar su vocabulario.
• Pueden descubrir lo que otros quieren decir.

Reglas de la buena escucha

1. Dejar hablar a la otra persona.
2. Hacer que quien habla se sienta cómodo.
3. Demostrar que deseamos escuchar.
4. Evitar las distracciones.
5. Tratar de ser empático con la persona que habla.
6. Tener paciencia y no interrumpir.
7. Mantener la calma, evitar discusiones y críticas.
8. Hacer preguntas coherentes.
9. Prestar atención al lenguaje corporal.
10. No juzgar antes de entender lo que nos dicen.

Métodos para controlar los nervios

• Ejercicios y técnicas de relajación.
• Respiraciones profundas.
• Tomar un tranquilizante prescrito por un especialista.

Trucos de seguridad y tranquilidad para hablar en público

• Tener conocimiento del tema.
• Tener voluntad de comunicar a los oyentes.
• Ensayar varias veces antes.
• Preparar la charla con todos los aspectos.
• Tener información sobre la audiencia y el objetivo de la charla.
• Pensar posibles preguntas y respuestas.
• Elegir indumentaria cómoda para la ocasión.

Preparación de la charla

• Estudiar en profundidad, con tranquilidad y tiempo suficiente, el contenido del tema o producto sobre el cual vamos a hablar.
• Recopilar información del grupo.
• Escribir un borrador o esquema del tema a tratar.
• Preparar el material de apoyo.

Técnicas o normas para la exposición de una charla

• Ser puntual.
• Modular la voz.
• Preparar el arranque.
• Dividir el texto.
• Darle vida a la exposición.
• Invitar a la participación.
• Terminar en el plazo previsto.

Pautas o reglas para hablar bien

• No hablar deprisa ni demasiado despacio.
• Pronunciar con claridad y vocalizando bien.
• Adaptarse a las condiciones de sonoridad del lugar.
• Variar el volumen y el tono para evitar la monotonía.
• Utilizar todos los recursos expresivos de la voz.
• Ejercitar la voz para conseguir que sea firme y sonora.
• Hacer las pausas necesarias para marcar las frases.
• Mantener el volumen de voz, no reducir al final de la frase.
• Utilizar la lengua y el rostro para expresarse.
• Las palabras deben ser cortas y de fácil pronunciación.

El lenguaje del cuerpo

Las expresiones corporales tienen gran capacidad de comunicación, las transmitimos al mismo tiempo que hablamos, muchas veces de forma involuntaria.

Comunicación telefónica

El teléfono es un medio de comunicación directa no presencial y su uso se ha generalizado como herramienta de trabajo. Se puede utilizar para:

• Transmitir información sobre promociones o facilitar información sobre nuestros productos.
• Venta directa (televenta) o bien como soporte al canal de distribución.
• Para gestión de impagados o para recibir y gestionar quejas.

La atención telefónica es uno de los elementos que mejor vende la imagen de cualquier empresa. Normas:

• El teléfono se debe atender al primer timbrazo.
• Evitar que haya ruidos y cuidar el entorno físico.
• Comprender y hacer comprender que la buena imagen se transmite con una voz agradable.
• Entrenar al personal en habilidades de comunicación.
• Propiciar comunicaciones rápidas y seguras con respuestas oportunas.
• Evaluar periódicamente la calidad de atención telefónica que tiene nuestra empresa.

Cuando hacemos una llamada

• Saludar y presentarnos.
• Exponer las razones de nuestra llamada.
• Hablar con claridad y ser breve.
• Terminar la conversación y resumir lo importante.

Cuando recibimos la llamada

• Al descolgar, presentarnos y saludar.
• Identificar a la persona que llama y la identidad que representa.
• Informar al cliente del departamento donde lo pueden atender.
• Informar del tiempo que debe permanecer en espera.
• La despedida debe ser amable y servicial.

Comunicación grupal y asamblearias

Se da cuando un emisor potente se dirige a un grupo numeroso de personas; tiene lugar entre un emisor o más y varios receptores.

Tipos de venta telefónica que más se utilizan

Con llamada saliente

• Venta en frío (listado de números).
• Venta a clientes conocidos.

Con llamada entrante

• Respuestas a un anuncio.
• Repetición de compra.