Comunicación Efectiva: Habilidades Clave y Conceptos Digitales para Profesionales

Funciones del Lenguaje en la Comunicación Oral

Relaciona los siguientes ejemplos de comunicaciones orales con las funciones del lenguaje:

1. Un discurso del gerente: Persuadir, convencer, negociar.
2. Un curso para los empleados en el que el ponente: Informar, enseñar, adiestrar.
3. Un diálogo entre el jefe: Estimular, animar, motivar.
4. Una reunión en la que los distintos jefes de departamento discuten: Averiguar, debatir.
5. Una reunión informal: Divertir, entretener.

Estrategias para Captar la Atención del Receptor

Enumera las estrategias para captar la atención del receptor y pon un ejemplo de cada una de ellas:

• Usar preguntas: Por ejemplo, "¿No crees que esta es la mejor opción?"
• Mencionar nombres de los asistentes: Como, "Bueno, Carla, creo que esto es todo por hoy."
• Utilizar comparaciones: Por ejemplo, "Esto es lo mismo que decir..."
• Dramatizar los hechos: Por ejemplo, "Cuando discuta, mantenga un tono calmado y firme."
• Utilizar el humor: Contar una anécdota relevante.
• Establecer pautas o expectativas: Por ejemplo, "Al inicio de la reunión, definiremos los puntos clave."

Técnicas para la Escucha Activa

En un diálogo como el de Marcos, director del departamento de Recursos Humanos, con Dolores, asistente en el departamento de Compras, se pueden aplicar las siguientes técnicas para conseguir la escucha activa:

• Actitud de escucha: Mostrar disposición y apertura.
• Resumir: Parafrasear lo dicho para confirmar la comprensión.
• Hacer cumplidos o refuerzos positivos: Reconocer la contribución del interlocutor.
• Mantener contacto visual: Mirar al interlocutor.
• Elegir un lugar adecuado: Asegurar un entorno propicio para la conversación.

Identificación de Empatía en Situaciones Comunicativas

Indica cuáles de estas expresiones demuestran empatía y cuáles no:

1. Acaban de despedir a un compañero y está deshecho…: Demuestra empatía.
2. Te acaban de ascender y tus compañeros te dan abrazos…: Demuestra empatía (al compartir la alegría).
3. Una compañera está muy angustiada porque ha perdido el comprobante de la entrega de un pedido…: Demuestra empatía.
4. Envían a tu supervisor a otro departamento en el que va a tener más oportunidades de ascenso…: No demuestra empatía (es una situación positiva para el supervisor, no una que requiera consuelo o comprensión de un sufrimiento).

Tipos de Preguntas en la Comunicación

Relaciona las siguientes preguntas con el tipo al que pertenecen:

• "¿Qué crees que es mejor…?": Pregunta abierta.
• "¿Cómo tengo que deciros que…?": Pregunta retórica.
• En una conferencia, "¿Alguien tiene alguna pregunta en la sala?": Pregunta dirigida a un grupo.
• "¿Mañana tenemos que estar todos en la recepción?": Pregunta de confirmación.
• "Me gusta tu plan para reducir costes, pero ¿podrías detallar más?": Pregunta abierta.
• En una reunión de departamento, "Mario, ¿tú qué opinas?": Pregunta directa.

Principios del Feedback Efectivo

Indica cuáles de las siguientes afirmaciones sobre el feedback son ciertas y corrige las falsas:

1. En el feedback es fundamental incluir apreciaciones personales: Falsa. Debe basarse en hechos observables, no en juicios de valor o interpretaciones personales.
2. Es una buena oportunidad para repasar todos los acontecimientos: Falsa. Debemos centrarnos en el presente y evitar el pasado.
3. Es mejor emitirlo directamente y sin intermediarios: Verdadera.
4. Si no se nos ha solicitado el feedback, lo mejor es usar un tono: Falsa. Si no se ha solicitado, es crucial elegir el tono y el momento adecuados para no presionar al emisor; debemos ser cautos.
5. En el feedback tenemos que evitar juicios de valor sobre el emisor o su comportamiento: Verdadera.

Riesgos de Errores en la Comunicación Telefónica

¿Por qué hay mayor probabilidad de errores en la comunicación telefónica?

Solo se dispone de un canal de comunicación: la voz. Esto aumenta la posibilidad de interferencias o malentendidos, ya que se carece de lenguaje corporal y expresiones faciales.

Barreras de la Escucha Activa y sus Soluciones

Identifica las barreras a la escucha activa que se producen en las siguientes situaciones y aporta soluciones:

1. Laura, supervisora del equipo de logística:
   • Barrera: Distracciones o falta de preparación.
   • Solución: Planificar y comunicar las órdenes al equipo con antelación, asegurando un entorno sin interrupciones.
2. Mario le comenta a su amigo Julián que no es feliz en su matrimonio:
   • Barrera: Juicio o prejuicio.
   • Solución: No juzgar e intentar ponerse en el lugar del otro (empatía).
3. En la reunión en la que se discutía la negociación de un préstamo estaban presentes la supervisora de almacén y el coordinador de limpieza:
   • Barrera: Desconexión o irrelevancia del tema para algunos participantes.
   • Solución: Facilitar solo la información relevante para cada participante o adaptar el contenido a sus intereses.

Conceptos Clave en Telefonía y Negocios Digitales

Historia y Prefijos Telefónicos en España

• Monopolio telefónico en España: ¿Sabes cuál es la compañía que tenía el monopolio del servicio en nuestro país? Telefónica. ¿Desde qué fecha opera en España? Desde 1924.
• Prefijos de atención al cliente (900, 901, 902): ¿Qué diferencias hay entre ellos?
  • 900: Gratuito para el usuario.
  • 901: El coste se comparte entre quien llama y quien recibe.
  • 902: El coste lo paga íntegramente el usuario.

Identificación de Iconos y Tipos de Negocio

• Identificación de iconos: ¿Sabrías identificar los siguientes iconos?
  • Llamada saliente
  • Bluetooth
  • Wi-Fi
  • Correo electrónico
  • Mensaje
  • Marcador telefónico
• Tipos de negocios (B2C y B2B):
  1. Una empresa de coches te envía un SMS sobre un modelo nuevo de coche: Business-to-Consumer (B2C).
  2. Una entidad bancaria ofrece un seguro a una empresa cliente mediante MMS: Business-to-Business (B2B).

Servicios Móviles y Comunicación Telefónica

• Tipos de mensajes recibidos:
  1. El banco te informa sobre el movimiento de tu dinero: Mobile Banking.
  2. Entradasdirectas.com te solicita un pago: Mobile Payment o Mobile Ticketing.
• Importancia de la comunicación telefónica:

  La comunicación telefónica es importante porque es inmediata.