Comunicación Interna y Externa en la Empresa: Tipos, Procesos y Barreras

Comunicación Interna

La comunicación interna se desarrolla a través de:

• Canales oficiales: Establecidos formalmente por la política de comunicación.
• Canales informales: Aquellos en los que circula información de manera no oficial.

Atendiendo a la Jerarquía de la Empresa

• Comunicación ascendente: Del subordinado al superior.
• Comunicación descendente: Del superior al subordinado.
• Comunicación horizontal: Emisor y receptor en la misma categoría profesional.

Comunicación Externa

La comunicación externa se lleva a cabo mediante:

• Publicidad
• Relaciones Públicas (RRPP)
• Venta personal
• Marketing directo
• Promoción de ventas

Tipos de Comunicación en la Empresa

• Verbal
• No verbal/Escrita

Diferenciamos entre:

• Comunicación individual: Un solo emisor.
• Comunicación colectiva: Varios emisores.
• Comunicación directa: Llega al receptor en el mismo instante en el que el emisor la transmite.
• Comunicación diferida: No llega al receptor en el mismo momento en el que este la realiza.

Proceso de Atención al Cliente

1. Recepción/acogida: Primera toma de contacto entre las partes.
2. Seguimiento: Identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa.
3. Gestión: Buscar solución al problema o necesidad del cliente.
4. Despedida: Verificación del grado de satisfacción del cliente.

Barreras de la Comunicación

• Ambientales: Calor/frío, asientos incómodos, ruidos, etc.
• Verbales: Forma de hablar, tono de voz, lenguaje complejo, etc.
• Interpersonales: Suposiciones incorrectas y distintas percepciones de los interlocutores.

Elementos del Proceso de Comunicación

• Emisor: Persona que transmite el mensaje.
• Mensaje: Contenido de la comunicación.
• Canal: Medio físico que transmite el mensaje.
• Soporte: Elemento material que contiene la información.
• Receptor: Sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor.
• Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.
• Interferencias: Todo aquello que pueda alterar la comunicación.

Etapas del Proceso de Comunicación

1. Elaboración del mensaje: El emisor, con sus conocimientos y experiencias, elabora el mensaje con la información que transmitirá.
2. Transmisión del mensaje: En función del tipo de comunicación, el emisor elige el canal y soporte para hacer llegar el mensaje al receptor.
3. Comprensión del mensaje: El receptor debe comprender el mensaje sin interferencias que puedan modificar el contenido o distorsionar el significado.
4. Respuesta/feedback: Contestación del receptor con un mensaje de retorno al emisor.