Comunicación interpersonal: escucha activa y mediación

Comunicación Cara a Cara

Escucha Activa

Utilizando los siguientes mecanismos:

• Parafrasear: Intentar repetir lo que te dicen con otras palabras.
• Preguntar: Sobre datos, sentimientos, etc.
• Actitudes no verbales de escucha: Miradas, posturas, etc.

Otras Técnicas de Comunicación

• Atenuar argumentos: Repitiendo nuestro argumento, si es sólido.
• Evitar factores irritantes: Sobre todo expresiones que puedan irritar más a la otra persona.
• Evitar contrapropuestas: Debido a que la persona puede no querer otra.
• Evitar espirales de defensa-ataque: A veces defenderse de ataques puede ser interpretado como un nuevo ataque.
• Etiquetado de comportamientos: Intentando dar indicaciones previas del tipo de comportamiento que utilizaremos.
• Verificación de la comprensión y resumen: Sobre los intereses alcanzados, con dos objetivos: 1- Permite aclarar malentendidos y 2- Hacer referencia al terreno común.
• Paciencia: Sabiendo soportar bloqueos, repeticiones, impertinencias. Se ha de evitar: la mentira, angustia por agradar, rigidez, un exceso de emociones.

Escucha Activa

Su objetivo es comunicar que el que escucha no evalúa a esta persona, sino sus sentimientos o ideas.

Sin emitir juicios morales cuando escuchamos se activan dos mecanismos de relación: 1- Estar de acuerdo o no con el otro y 2- Ponerse en el lugar del otro.

La Mediación

Es un proceso participativo y consensual en el que un tercero anima a los que están en disputa a encontrar un acuerdo.

Dos aspectos a destacar en el proceso de mediación:

1. Mediación como habilidad para construir puentes entre dos partes.
2. Mediación como la capacidad de generar consenso.

El Mediador Ayuda a:

• Que las partes manifiesten sus sentimientos.
• Clarificar malentendidos.
• Identificar los intereses y preocupaciones de cada uno.
• Legitimar y reconocer a cada uno ante el otro.
• Facilitar la comprensión entre las partes.
• Encontrar espacios de acuerdo.
• Transformar la forma de relacionarse entre las partes.
• Retomar el protagonismo de las partes, que afrontan de forma autónoma sus conflictos.
• Facilitar herramientas de autoaprendizaje.

Accidentes con Personas Heridas

1. Dar tiempo al tiempo: Escuche, procure tranquilo y sea directo.
2. Transmita confianza: Dé la impresión de que confía en su capacidad para mantener el control.
3. Identifíquese: Que le vea la cara. Explique lo que está haciendo y para qué.
4. Escuche: Que le cuente su último deseo. Trátelo como si se esperara que se recupere.
5. Consiga información: Haga preguntas directas y sencillas. Determine su grado de consciencia.
6. Evite emociones fuertes y controle la situación: Retire a los curiosos.
7. No deje que la persona le enfade: No va contra usted.