Comunicación Oral: Claves, Ventajas, Desventajas y Consejos
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Principios de la Comunicación Oral
Comunicación Oral:
Características de la Comunicación Oral
Hablar en Público
Comunicación Telefónica
Tecnología de la Información en las Comunicaciones Orales
Ventajas de la Comunicación Oral:
Es mejor para transmitir emociones y sentimientos.
Es más personal.
Permite socializar.
Inconvenientes de la Comunicación Oral:
Es menos precisa que la comunicación escrita.
Puede dar lugar a malentendidos.
No hay un registro permanente de lo que se ha dicho.
La Comunicación Oral
Es la que se establece entre dos personas o más que utilizan un código que ha de ser comprendido por todos los intervinientes. El soporte es la voz y su característica principal es que favorece la retroalimentación.
Componentes de la Comunicación Oral:
La voz: emisión del mensaje.
El volumen: se utiliza para indicar el estilo del comunicador.
El timbre: sonido que diferencia las voces de las personas.
El tono: variación del volumen y timbre que hace que sea diferente la intención o estado de ánimo.
Las pausas: paradas que se hacen cuando se habla, ya sea para pensar, controlar el ritmo o captar la atención.
Problemas en la Comunicación Oral
En la comunicación oral, pueden surgir problemas que obstaculicen el proceso, que se pueden dar en la emisión del mensaje, el código que se utilice, el canal, el contexto o el receptor. Algunos ejemplos de estos problemas son:
La emisión de información puede ser excesiva o escasa.
El código puede ser una barrera.
El canal inadecuado puede dar lugar a rumores.
El contexto siempre condiciona a los individuos: lugar, situaciones, circunstancias personales, económicas, sociales…
El receptor interpreta el mensaje según su propia subjetividad.
Posibles Soluciones a Estos Problemas:
Pensar antes de hablar.
Practicar la escucha activa.
La retroalimentación ha de ser calmada.
Comunicación Telefónica
Un conjunto de acciones para la transmisión de información entre el emisor y el receptor utilizando el teléfono como medio. La comunicación telefónica es:
Inmediata: no hay desfase temporal entre el emisor y el receptor.
Elementos de la Comunicación en una Llamada Telefónica:
Acción: Escuchar tono inicial. Referente: Necesidad de comunicarse.
Acción: Escuchar. Receptor.
Acción: Escuchar. Quiero llamar.
Acción: Escuchar.
Acción: Escuchar.
Acción: Marcar número deseado.
Acción: No escucha nada.
Acción: Escuchar.
Servicio al Cliente: 20 Ideas Clave para la Atención Telefónica
Su nombre: Lo primero es decir su nombre y demostrar su deseo de ayudar al cliente.
Claridad: Hable claro, conciso y con un tono de voz adecuado.
Trato: Sea amable y cordial en todo momento.
Cortesía: Utilice frases de cortesía como "por favor" y "gracias".
Información: Proporcione la información que el cliente necesita de forma clara y precisa.
Nombre del cliente: Utilice el nombre del cliente siempre que sea posible.
Velocidad: Responda al cliente con rapidez, pero sin prisas.
Pausas: Haga pausas para que el cliente pueda hablar y procesar la información.
Ventajas de la Central Telefónica para tu Empresa
Mejorar el servicio: La central telefónica puede ayudar a mejorar el servicio al cliente al proporcionar funciones como el desvío de llamadas, la llamada en espera y el correo de voz.
Ahorro de costos: Una central telefónica puede ayudar a ahorrar costos al reducir la necesidad de líneas telefónicas individuales y al proporcionar funciones como las llamadas gratuitas entre sucursales.
Eliminación del cableado: Las centrales telefónicas modernas utilizan tecnología VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet), lo que elimina la necesidad de cableado telefónico tradicional.
Integración de sucursales: Una central telefónica puede conectar fácilmente múltiples sucursales, lo que permite a los empleados comunicarse entre sí como si estuvieran en la misma ubicación.
Reportes de llamadas: Las centrales telefónicas pueden generar informes detallados sobre las llamadas, lo que proporciona información valiosa sobre el volumen de llamadas, la duración de las llamadas y el rendimiento de los agentes.
Integración de funciones de call center: Las centrales telefónicas se pueden integrar con software de call center para proporcionar funciones avanzadas como el enrutamiento de llamadas basado en habilidades, las colas de llamadas y la supervisión de llamadas.
Conferencias virtuales: Las centrales telefónicas permiten realizar conferencias virtuales con múltiples participantes, lo que facilita la colaboración entre equipos.
Promoción de productos: Las centrales telefónicas se pueden utilizar para promocionar productos o servicios a través de mensajes de espera personalizados o anuncios de voz.