Comunicación Telefónica Efectiva: Elementos, Fases y Protocolos

El Proceso de la Comunicación Telefónica

La comunicación es la base de las relaciones, tanto personales como profesionales. El teléfono es el medio a través del cual se suele realizar el primer contacto con la empresa o desde ella. La kinesia estudia el significado de los movimientos humanos. Toda comunicación telefónica sigue un proceso compuesto por una serie de fases:

1. Elaboración del mensaje: El emisor codifica el mensaje.
2. Transformación del mensaje: Del emisor al receptor mediante el teléfono.
3. Comprensión del mensaje: El receptor u oyente descodifica el mensaje.
4. Respuesta: Del receptor al emisor.

Elementos de la Comunicación Telefónica

• Emisor: Es la persona que transmite el mensaje, inicia el proceso de comunicación y establece el objetivo de la llamada.
• Mensaje: Es el contenido de la comunicación, la información que se transmite.
• Canal: Es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje, la línea telefónica.
• Receptor: Es el sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor.

Normalmente, tanto emisor como receptor son una única persona. El código utilizado es el lenguaje hablado, aunque también interviene la comunicación no verbal. El canal es la línea telefónica a través de la que se transmite la voz. No existe, a menos que se grabe la conversación.

Ventajas de la Comunicación Telefónica

• Puede realizarse un mayor número de contactos en menos tiempo.
• Elimina el coste de desplazamiento.
• Llega a lugares más alejados.
• Ofrece un servicio rápido y personalizado.

Desventajas de la Comunicación Telefónica

• Es más fría que la comunicación cara a cara.
• Se apoya en menos elementos de comunicación no verbal.
• Tiene barreras ambientales de tipo técnico.
• Tiene más posibilidades de rechazo.

Partes de una Llamada Telefónica

• Presentación: Tenemos que saludar, identificarnos nosotros y a la empresa, y decir el motivo de la llamada.
• Desarrollo: Se inicia la conversación cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos.
• Cierre: Es el momento más importante porque tenemos que conseguir el objetivo de la llamada.
• Despedida: Para despedirnos adecuadamente, debemos agradecer la atención prestada y usar una fórmula de despedida.

Protocolos en la Comunicación Telefónica

1. Debemos ser respetuosos, saludando al inicio y despidiéndonos al final.
2. Concisos, siendo directos y breves.
3. Claros, utilizando un lenguaje que dominemos, con frases cortas.
4. Coherentes, nuestra conversación tiene que seguir una estructura lógica.
5. Motivadores, tenemos que captar la atención y el interés del receptor.

Al hablar debemos cuidar el ritmo, utilizar un tono natural, no abusar de los tecnicismos, sonreír porque se nota, mostrar entusiasmo, manifestar confianza y estilo profesional. Retirar de la mesa todo lo que sobre.

Barreras en la Comunicación Telefónica

Dificultades

Las situaciones de incomodidad hablando por teléfono pueden hacer que nuestro tono de voz decaiga. Las distracciones visuales y los ruidos dificultan la comunicación telefónica. Otros factores incluyen la forma de hablar, la contradicción entre la conducta verbal y la no verbal, suposiciones incorrectas, distintas percepciones y prejuicios de los interlocutores.

Recomendaciones

• Adopta una postura erguida y cómoda.
• Escoge el lugar apropiado para comunicarte.
• Piensa bien lo que quieres comunicar y exprésalo con claridad.
• No tengas en cuenta las suposiciones o prejuicios y estate atento a las posibles diferencias de percepción.

Normas de Protocolo en la Comunicación Telefónica

¿Cuándo debemos realizar una llamada y cuándo no?

Del asunto

Todo aquello que se pueda tratar personalmente o por escrito no debe hacerse por teléfono. No tratar por teléfono asuntos confidenciales.

De la situación

Cuando se está atendiendo a una visita, cuando se tiene que sacar adelante un trabajo absorbente, durante una reunión o entrevista, no debemos mantener una conversación familiar.

Del rango jerárquico

No es aconsejable llamar a personas con un rango superior, a no ser que sea urgente o que nos lo haya pedido.