Comunicación Telefónica Efectiva en la Empresa: Mejores Prácticas

Diferencias entre la Comunicación Telefónica Empresarial y Personal

Comunicación Empresarial

• Enfoque en el cliente: Escuchar atentamente las necesidades del cliente.
• Imagen profesional: La voz representa la imagen de la empresa.
• Horario: Las llamadas se realizan dentro del horario laboral.
• Vocabulario: Se debe emplear un vocabulario profesional y formal.
• Duración: Las llamadas tienden a ser breves y concisas.
• Identificación: Siempre hay que identificarse y mencionar el nombre de la empresa.

Comunicación Personal

• Temas privados: Los temas de conversación son de índole personal.
• Imagen personal: La voz refleja la imagen de la persona.
• Horario flexible: No hay un horario estricto para las llamadas.
• Vocabulario informal: El vocabulario se adapta a la persona con la que se habla.
• Duración variable: La duración de la llamada no es una limitante.
• Identificación opcional: No es necesario identificarse.

El Uso del Teléfono en la Empresa

• La voz como único medio: La voz es el único medio de expresión.
• Momentos inoportunos: Las llamadas pueden llegar en momentos inadecuados.
• Rechazo fácil: Las llamadas pueden ser rechazadas con facilidad.
• Errores de interpretación: Existe la posibilidad de cometer errores de interpretación.
• Llamadas erróneas: Se pueden recibir o realizar llamadas erróneas.

Acciones Clave en una Llamada Telefónica

• Sonreír: La sonrisa se transmite a través de la voz.
• Cuidar la voz: Controlar el volumen, la entonación y transmitir sensaciones positivas.
• Emplear silencios: Los silencios refuerzan y fijan las palabras.
• Escuchar activamente: Demostrar al interlocutor que se le está escuchando.
• Tomar notas: Anotar los puntos clave de la conversación.
• Explicar acciones: Si es necesario poner en espera, explicar el motivo.
• Fórmulas de cortesía: Ser amable, usar "gracias" y "por favor".

Buenas Prácticas en la Comunicación Telefónica

Lo que Debemos Hacer

• Recopilar la máxima información del interlocutor.
• Evitar estereotipos y prejuicios.
• Eliminar distracciones.
• Tomar notas detalladas.
• Repetir y resumir lo que dice el interlocutor para confirmar la comprensión.
• Mostrar interés genuino.

Lo que No Debemos Hacer

• Interrumpir al interlocutor.
• Escuchar solo lo que nos interesa.
• Anticipar conclusiones.
• Demostrar cansancio o aburrimiento.
• Emitir opiniones personales no solicitadas.
• Discutir o entrar en confrontaciones.
• Pensar en nuestras preocupaciones personales durante la llamada.

Tipos de Preguntas en la Comunicación Telefónica

Preguntas Alternativas

Ofrecen al interlocutor la posibilidad de elegir entre varias opciones.

Preguntas Generalizadas o Indirectas

Son preguntas más amplias y abiertas.

Preguntas Boomerang

Se devuelve la pregunta al interlocutor, generalmente en forma de interrogación.

Preguntas Espejo

Tienen la finalidad de obtener más información o aclarar un punto.

Gestión de Llamadas en Espera

• Explicar el motivo: Indicar la razón por la que se pone la llamada en espera.
• Pedir permiso: Solicitar al interlocutor su consentimiento para esperar.
• Informar el tiempo: Comunicar el tiempo aproximado de espera.
• Personalizar: Al reanudar la llamada, comenzar con el nombre del interlocutor.

Toma de Notas en Llamadas

• Descripción clara: Registrar el mensaje de forma clara y concisa.
• Datos del interlocutor: Nombre, empresa y número de teléfono.
• Fecha y hora: Anotar la fecha y hora de la llamada.

Componentes No Verbales en la Comunicación Telefónica

Son aquellos elementos que no se refieren a las palabras, pero que influyen en la comunicación. En la comunicación telefónica, destacan:

• Técnica vocal: Tono, ritmo, volumen y entonación.
• Sonrisa: Transmite amabilidad y una actitud positiva.

Telefonía Móvil en la Atención Comercial

En la empresa, el teléfono móvil se utiliza como un medio de comunicación que permite una relación más personal y cercana con los clientes.

Uso Correcto del Teléfono Móvil

1. Silenciar el móvil mientras se atiende a alguien en persona.
2. No abusar de su uso fuera de un horario razonable.
3. Utilizarlo solo cuando no sea posible la comunicación por teléfono fijo.
4. No llamar sin el consentimiento previo del cliente.
5. En lugares públicos, mantener un volumen bajo o apartarse para hablar.

Contact Centers y Call Centers

Telemarketing

Realizar actividades de marketing a través de la comunicación telefónica. Tele significa "a distancia" y marketing se refiere al "conjunto de acciones encaminadas a la satisfacción del cliente".

Objetivos del Telemarketing

1. Generar beneficios.
2. Dar a conocer la empresa.
3. Ampliar el mercado a otros segmentos.
4. Fidelizar a los clientes actuales.
5. Captar clientes de la competencia.

Actividades del Telemarketing

Pueden realizarse internamente en la empresa o mediante la contratación de servicios externos.

Call Centers (Centros de Atención de Llamadas)

Empresas que disponen de personal dedicado a atender y realizar llamadas telefónicas.

Contact Centers

Ofrecen atención al cliente a través de diversos canales, como fax, SMS, correo electrónico y páginas web, además de la atención telefónica.