Comunicación telefónica efectiva: equipos, lenguaje y buenas prácticas para atención profesional

Equipos de comunicación telefónica

• Analógico: El sistema analógico convierte la voz en impulsos eléctricos y los transmite a través del cable.
• Digital: La señal digital es más moderna: convierte la voz en código binario y la transmite a lo largo de una red digital para ser convertida en sonido en el teléfono del receptor.
• Móvil: Dispositivo inalámbrico electrónico que permite acceder a la red de telefonía móvil. Las ondas sonoras se convierten en señales electromagnéticas.
• Manos libres: Aporta la ventaja de la libertad de movimientos y de no tener que descolgar el auricular.
• Centralita: Dispositivo telefónico que permite conectar las llamadas externas a un mismo número con diversos aparatos (extensiones) de la empresa.
• Videoteléfono: Teléfono que permite a los usuarios ver a su interlocutor al tiempo que hablan con él, siempre que este también utilice esta tecnología.
• Teléfono IP: Basados en la transmisión de voz por Internet, emplean una conexión de red de datos.

4. «Sonría, por favor», también por el teléfono

Es muy importante mantener una actitud atenta, cordial, respetuosa y positiva, ya que nuestra forma de actuar proyecta la imagen de la organización.

Emplear un lenguaje positivo

Los mensajes positivos son más efectivos.

• Mala forma: Aún no le hemos enviado el pedido que usted solicitó.
• Mejor forma: El pedido que usted solicitó está a punto de ser enviado.

Cuidar las formas verbales

El presente ofrece mayor confianza, el pasado aleja del objetivo y el condicional inspira desconfianza.

• Presente: Vamos a estudiar su oferta.
• Pasado: Estuvimos estudiando su oferta.
• Condicional: Estudiaríamos su oferta.

Evitar el uso del argot y de muletillas

El argot y las muletillas implican pobreza expresiva.

• No recomendable: Vale, Venga, Okey, Dabuti.
• Recomendable: Comprendo, De acuerdo, Toma nota, Me parece bien.

Desterrar las exageraciones y los superlativos inútiles

Las exageraciones y los superlativos inspirán desconfianza.

• No recomendable: Sencillísimo, Rapidísimo, Clarísimo, Facilísimo, Estupendo.
• Recomendable: Muy sencillo, Bastante rápido, Claro, Muy fácil, Muy bueno.

Evitar las palabras «malditas»

Son términos que producen rechazo (imposible, impago, etc.).

• Mala forma: Si se utiliza mal la máquina, existe el riesgo de...
• Mejor forma: Si se utiliza mal la máquina, cabe la posibilidad de que...