Comunicación Telefónica en la Empresa: Ventajas, Desventajas, Protocolo y Telemarketing

La Comunicación Telefónica

Ventajas y Desventajas de la Comunicación Telefónica

Ventajas:

• Puede realizarse un mayor número de contactos en menos tiempo.
• Elimina costes de desplazamientos.
• Llega a lugares alejados geográficamente.
• Ofrece un servicio rápido y personalizado.

Desventajas:

• Es fría y no tiene soporte visual.
• No se apoya en los elementos de la comunicación no verbal.
• Tiene barreras ambientales de tipo técnico.
• Tiene posibilidades de rechazo.

Comunicación Telefónica en la Empresa

Son las llamadas telefónicas necesarias para el desarrollo de la actividad mercantil.

Atención Telefónica

Son las llamadas telefónicas realizadas dentro del ámbito empresarial para ofrecer un servicio personalizado y exclusivo.

Central Telefónica

Es el lugar o equipo necesario para realizar las conexiones telefónicas entre las distintas líneas de abonado y la red general.

Centralita Telefónica

Dispositivo telefónico que permite conectar las llamadas externas realizadas a un mismo número con los diversos aparatos distribuidos en la empresa (extensiones). Permite gestionar y distribuir las llamadas entrantes, salientes e internas.

Tipos de llamadas en la centralita

• Llamadas entrantes: Se fija un número de acceso y luego se distribuyen de forma automática o manual las llamadas entre las diversas extensiones.
• Llamadas salientes: Lo habitual es marcar un número (0) antes de marcar el número deseado para que el sistema entienda que se quiere realizar una llamada externa.
• Llamadas internas: Basta con marcar el número de la extensión (son gratuitas).

Tipos de Centralitas

• Centralitas IP: Se basan en la transmisión de voz por Internet y consisten en teléfonos completos que proporcionan llamadas telefónicas. Son conocidas como centralitas telefónicas VoIP, ya que dicho término hace referencia a la tecnología que permite utilizar voz sobre el protocolo IP.
• Centralita virtual: Permite disponer de una única centralita para todas las extensiones de la compañía, sin importar el lugar físico donde se encuentren los empleados. Su principal diferencia con las anteriores es que estas están alojadas en la web, por lo que el usuario no tiene que comprar, instalar o mantener una centralita física. El beneficio es la reducción de costes en las llamadas y el mantenimiento del servicio.
• Call Centers: Centro de servicio telefónico perteneciente a un área de la empresa o a una empresa independiente, diseñado para manejar gran cantidad de llamadas entrantes y salientes, con el propósito de mejorar y facilitar las comunicaciones entre la empresa y sus clientes. Gestionan las llamadas entrantes (inbound) y las llamadas salientes (outbound), las distribuyen automáticamente y las ponen a disposición. Los principales servicios son: telemarketing, encuestas, elaboración de bases de datos, toma de pedidos, aportar información, etc.
• Contact Centers: Son la evolución de los anteriores. Añaden la gestión de la relación con los clientes e integran otros canales de interacción como fax, internet, chat, mensajería, etc., ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.

Protocolo del Uso del Teléfono Móvil en el Ámbito Empresarial

• Silenciar el móvil mientras se atiende a un interlocutor en una situación presencial.
• No abusar de su utilización fuera de un horario razonable.
• Utilizarlo solo en caso de que no sea posible la comunicación a través del teléfono fijo.
• No llamar a un número de teléfono móvil que no haya sido facilitado por el propietario o dado el consentimiento previo.
• Evitar su uso en lugares públicos para salvaguardar la confidencialidad del asunto a tratar.

Prestaciones Habituales

• Telefonía fija: Aviso de cargo, desvío de llamadas, retención de llamadas, llamada en espera, agenda, llamada a tres, multiconferencia, etc.
• Centralita: Restricción de llamadas, música en espera, transferencia de llamadas, desvío de llamadas, buzón de voz, envío de mensajes de correo electrónico, gestión de listas negras, etc.
• Telefonía móvil: Además de los servicios anteriores, 3G, 4G, GPRS.

Servicios Relacionados con la Facturación

• Información sobre facturas: Conjunto de datos que aparecen en la factura telefónica.
• Control sobre el consumo: Permite recibir un aviso si se sobrepasa el límite de facturación.
• Tarifas planas: Podemos pagar una cantidad fija en el periodo de facturación, con independencia de la cantidad y duración de las llamadas realizadas.

Servicios Relacionados con las Empresas

• E-Commerce: Uso de medios electrónicos para realizar la totalidad de las actividades involucradas en la gestión de negocios: ofrecer y demandar productos y servicios, realizar trámites bancarios, seleccionar transporte y seguros adicionales. Ejemplos: Amazon, AliExpress, Vinted.
• E-Business: Cualquier actividad empresarial que se efectúe a través de Internet, no solo de compraventa, sino también dando servicios a los clientes o colaborando con los socios comerciales. Ejemplo: curso online FSFA.
• M-Business: Utilización de tecnología y aplicaciones que permiten realizar procesos de negocio empleando dispositivos móviles.
• B2B (Empresa a Empresa)
• B2C (Empresa a Consumidor): Ejemplo: Amazon.
• B2G (Empresa a Gobierno): Ejemplo: las comunidades autónomas, cuando tuvieron que comprar a través de Internet a empresas mascarillas con motivo de la pandemia.
• M-Commerce: Comercio electrónico a través del teléfono móvil, es decir, toda la actividad de carácter comercial relacionada con la consulta, búsqueda de información y transacción final.
  • Mobile Ticketing: no se genera en papel.
  • Mobile Banking: Bizum.
  • Mobile Payments: PayPal.

Etapas a Seguir en la Realización de una Llamada

1. Presentación: Saludar y presentarnos, identificar a la empresa para la que trabajamos y explicar el motivo de la llamada.
2. Desarrollo: Una vez que estamos hablando con la persona deseada, comenzamos la conversación, es decir, las gestiones necesarias para alcanzar el objetivo fijado. Debemos evaluar al interlocutor y adecuar el vocabulario a su nivel de conocimiento. Evitaremos el uso de muletillas, ya que reducen la percepción de inteligencia y seguridad.
3. Cierre/Conclusión: Utilizaremos técnicas de parafraseo o resumen para cerciorarnos de haber llegado a la misma conclusión que nuestro interlocutor. Si no se ha alcanzado el objetivo, trataremos de concertar una nueva cita para volver a llamar.
4. Despedida: Agradecer la atención prestada y utilizar una fórmula de despedida.

Pasos a Seguir en una Llamada Entrante

1. Descolgar lo antes posible (antes del tercer tono).
2. Presentación: Saludar e identificarnos, transmitiendo seguridad y ofreciendo ayuda.
3. Solicitar información: Averiguar el motivo de la llamada y los datos de la persona que llama.
4. Escucha activa: Tomar nota, prestar atención y hacer saber que lo estamos escuchando.
5. Identificación del destinatario: Con quién quiere hablar o la persona más adecuada para gestionar la llamada.
6. Llamada en espera: Comprobar si el destinatario puede o no atender la llamada, avisando de la espera al interlocutor.
7. ¿Puede atenderle? Informar al destinatario de la llamada y del motivo de la misma.
   • 7.1) Sí: Informar de que va a ser transferido. 7.1 Bis) Agradecer la espera y pasar la llamada.
   • 7.2) No: Informar de que no puede ser atendido y pedir disculpas. 7.2 Bis) Disculparnos y dar la opción de dejar un mensaje, en el que anotaremos quién llama, la hora, el motivo y el destinatario.
8. Despedir y colgar.

Pautas para Atender Quejas por Teléfono

• Presentación: Saludar, identificarnos y transmitir seguridad.
• Desarrollo: Mantener la calma, dejar que el que llama explique su postura, hacer notar que lo estamos escuchando, tomar nota de los puntos clave para responderlos posteriormente, no restar importancia al problema y dar la razón solo si se tiene.
• Cierre/Conclusión: Resumen del acuerdo alcanzado, teniendo en cuenta que no debemos comprometernos a nada que no podamos cumplir. Si tenemos dudas sobre cómo resolver la situación, tomaremos nota y nos comprometeremos a llamar en cuanto solventemos las dudas.
• Despedida: Nos despediremos agradeciendo la llamada.

Telemarketing

Marketing: Son todas las actividades de la empresa destinadas a satisfacer las necesidades del mercado mediante procesos de intercambio que generan beneficios a ambas partes.

Marketing directo: Comunicaciones personalizadas y directas dirigidas a determinados segmentos, en las que se ofrecen bienes y servicios con el fin de informar o solicitar una respuesta directa a través de medios impersonales.

Telemarketing: Acción del marketing directo en la que se utiliza como canal de comunicación el teléfono y cuyo objetivo es contactar de forma directa con los clientes actuales o potenciales con fines comerciales o corporativos.

Aplicaciones del Telemarketing

Aplicaciones comerciales: Su objetivo es lograr una venta.

• Localizar clientes potenciales.
• Concertar entrevistas para el equipo de ventas (facilitar el trabajo a los comerciales).
• Realizar un seguimiento de contactos anteriores.
• Televenta (cerrar una venta en la misma llamada).
• Generar nuevas ventas de un producto adquirido anteriormente o vender al mismo cliente otro producto que creamos pueda interesarle.

Aplicaciones de marketing para mejorar la imagen corporativa: Su objetivo es conseguir información sobre el cliente real o potencial.

• Realización de encuestas de satisfacción de clientes.
• Creación o realización de bases de datos de clientes reales o potenciales.
• Investigación de mercado.
• Lanzamiento y mantenimiento de programas de fidelización.
• Centros de atención al cliente.

Diferentes Actividades en Función del Sentido de la Llamada

• Telemarketing saliente (Outbound)
• Telemarketing entrante (Inbound)

Ventajas e Inconvenientes del Telemarketing

• Ventajas: Contacto directo y feedback inmediato. El coste es inferior al de la realización de entrevistas personales. Facilita encontrar clientes potenciales y ampliar el territorio de las ventas sin necesidad de crear delegaciones.
• Inconvenientes: No hay información visual. Trabajar con bases de datos conlleva costes de mantenimiento y actualización. Son fáciles de rechazar una vez conocido el objetivo de la llamada.

Habilidades para Desarrollar un Telemarketing Profesional

Fases que se deben seguir:

Antes de la llamada

• Preparación cuidadosa: objetivos a alcanzar, preguntas a realizar, información a transmitir, dudas a responder y posibles alternativas según la situación.
• Conocimiento y confianza en el producto o servicio objeto de la llamada: conocer sus cualidades para poder transmitir credibilidad y seguridad.

Durante la llamada

Aspectos de la comunicación no verbal:

• Controlar el tono de la voz y el volumen.
• Mantener una postura erguida, con gesto amable y relajado.
• Hablar con seguridad y profesionalidad.

Aspectos de la comunicación verbal:

• Lenguaje correcto y adecuado.
• Hablar despacio y claro, cuidar la dicción y sonreír.
• Saludar, presentarnos adecuadamente y, en caso de llamada saliente, explicar el motivo de la llamada.
• Intentar mantener el control y llevar las riendas de la conversación.
• Hablar de forma cortés y verificar la comprensión del mensaje.

Después de la llamada

• Exitosa: Analizar el desarrollo y los puntos clave para volver a utilizarlos.
• Fracaso: Revisar los puntos débiles y realizar una autoevaluación para no repetir los fallos detectados.
• Si siempre nos dan la misma excusa, duda u objeción, cambiar de argumento y comunicarlo al superior.

Normas de Protocolo en la Comunicación Telefónica

En función del asunto a tratar

• Priorizar la comunicación personal o por escrito antes que la telefónica.
• No utilizar el teléfono para tratar temas confidenciales o especialmente sensibles.
• Si se prevé una conversación larga, preguntaremos primero si dispone de tiempo.
• Si se llama a un despacho para tratar un asunto delicado o personal, preguntar si se está reunido o atendiendo a alguien.

En función de la situación

• Averiguar la situación del interlocutor para no interrumpir, a no ser que sea un tema urgente.
• No atender llamadas familiares si estamos reunidos.
• Si estamos acompañados, no debemos dar datos al teléfono que sean comprometidos o requieran discreción.
• Si llamamos a horas poco adecuadas, debemos preguntar por la disponibilidad y, si fuera necesario, ofrecernos a llamar en otro momento.

En función del rango jerárquico

• No llamar a personas de rango superior a no ser que se trate de un asunto urgente o que lo hayan pedido expresamente.
• Si se trata de un subordinado, será el quien vuelva a llamar las veces que sean necesarias. Solo llamaremos cuando las circunstancias lo requieran.

Normas de protocolo sobre la oportunidad de recibir una llamada

Cuando estamos atendiendo una centralita debemos:

• Contestar lo antes posible.
• No dejar a la persona demasiado tiempo en espera antes de iniciar la gestión de la llamada o tramitarla a la persona que lo necesita.

Cuando se está atendiendo a una visita debemos:

• Dar preferencia a la visita por delante de la llamada, a no ser que sea importante o urgente. En ese caso, indicaremos a la visita que estamos esperando una llamada que tendremos que atender y, si sucede y se prevé larga, debemos interrumpirla (pidiendo disculpas) e indicar que hablaremos en otro momento porque se está reunido.
• No dar la impresión de no querer contestar llamadas. Es mejor atender y dar argumentos de paso. Ejemplo: "Disculpe, me gustaría seguir hablando, pero tengo una visita."

Cuando se instala un buzón de voz o contestador automático:

• El mensaje que grabemos debe ser amable y acogedor para suplir la contestación personal.
• Los mensajes deben ser escuchados de inmediato y atendidos lo antes posible.