Comunicación Telefónica: Fases, Partes y Protocolos

Comunicación Telefónica:

Es no presencial. La característica principal de este tipo de comunicación es que como los interlocutores no se ven, hay una falta clara de Kinesia, la cual deja escaso al mensaje sobre las circunstancias en que se produce.

Fases:

1. Elaboración del mensaje
2. Transformación del mensaje (del emisor al receptor por medio del teléfono)
3. Comprensión del mensaje
4. Respuesta (del receptor al emisor)

Partes de una llamada:

Presentación: saludar, identificarnos nosotros y empresa y motivo de llamada Desarrollo: conversación. Cierre: hay que conseguir el objetivo de la llamada. Despedida: agradecer su atención…

Elementos Com. Telefónica:

1. Emisor: persona que transmite el mensaje, inicia el proceso de común. Y establece el objetivo.
2. Receptor: sujeto a quien va dirigido el mensaje
3. Mensaje: contenido de la comunicación, información que se trasmite.
4. Canal: medio físico a través del cual se transmite el mensaje. (línea).

Protocolos:

1. Debemos ser respetuosos, saludando al inicio y despidiéndonos al final
2. Concisos, directos.
3. Claros, utilizar lenguaje que dominemos
4. Coherentes
5. Motivadores, captar la atención del receptor.

Normas de Protocolo: Dependen de varios factores: del asunto que se trata, de la situación y del rango jerárquico del interlocutor.

Funciones del Teléfono: mejorar productividad comercial, prestar servicio más cercano y ofrecer un nuevo canal de ventas.

Técnicas: Atención Proactiva: la empresa es quien llama al cliente Atención Reactiva: el cliente.

Reglas de Actuación con el Teléfono:

(Com. No Verbal) -Cuando Llamamos: saludar con tono de voz que transmita confianza y variar el tono -Cuando Atendemos Llamada: Contestar rápido (3 tono), tono suave y relajado, volumen moderado, no mantener en espera mucho tiempo, informar si no puede ser atendido ya.

(Com Verbal) -Cuando Llamamos: identificarnos, preguntar si es buen momento para atendernos, si dejamos un mensaje debe ser claro y -Cuando Atendemos Llamada: contestar con educación, no tapar el auricular, dar tiempo para despedirse, cuidar la pronunciación.