Conceptos Clave de la Calidad: Autores, Métodos y Evolución

Calidad: Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Es un conjunto de propiedades capaz de satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un servicio es la percepción de un cliente.

Principales Exponentes de la Calidad y sus Aportes

• Edwards W. Deming: Desarrolló el círculo de la calidad PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Creó los 14 puntos de la calidad o de Deming y las siete enfermedades mortales o pecados mortales.
• Joseph M. Juran: Autor del Manual de Control de la Calidad y la Trilogía de Juran.
• Mikel Harry: Desarrolló la metodología Six Sigma y la guía de despliegue. Recibió el premio a la excelencia de la ingeniería.
• Kaoru Ishikawa: Diseñó el Control Total de la Calidad y desarrolló el diagrama de pescado (diagrama de causa y efecto).

El diagrama de Ishikawa, también conocido como diagrama de espina de pescado, es una herramienta visual que ayuda a identificar las causas de un problema. Se organiza en categorías, comúnmente conocidas como las 6M:

• Método
• Medio Ambiente
• Mano de Obra (MO)
• Material
• Maquinaria
• Medición

• Genichi Taguchi: Desarrolló métodos de mejoramiento de la productividad.

Conceptos y Metodologías Relevantes

• Calidad cero defectos
• Poka-Yoke (a prueba de errores)
• Diseño de experimentos para Six Sigma
• Método Taguchi: Reducción de la variabilidad. Ya no se usa el sigma.
• Trilogía de Juran:
  • Planeación de la calidad
  • Control de la calidad
  • Mejora de la calidad

Razones del Cambio Hacia una Cultura de Calidad

Lester Thurow hace énfasis en cuatro elementos:

• La disponibilidad de los recursos naturales
• La reinversión del capital
• La tecnología
• Las habilidades de la mano de obra

Retos que Enfrentan las Empresas

• Aumento de la competencia
• Competencias profesionales
• Cambios en los esquemas de trabajo
• Reducción del margen de utilidades
• Nuevos modelos de administración
• Cambio de enfoque empresarial

Clasificación de los Servicios (Importancia de la Calidad en el Servicio)

• Tiempo
• Puntualidad
• Totalidad
• Cortesía
• Consistencia
• Accesibilidad y comodidad
• Exactitud
• Flexibilidad

Los Recursos Humanos y el Servicio

La calidad en los servicios radica principalmente en la interacción entre seres humanos. Aunque en ciertos casos el servidor o el cliente son máquinas, la situación que se analiza es la que involucra únicamente a personas.

Evolución de la Calidad

• Etapa artesanal
• Producción masiva
• Inspección
• Gráficas de control
• Departamentos de calidad
• Aseguramiento de la calidad total: involucra todos los departamentos