Conceptos Clave sobre Calidad, Gestión y Estrategia Empresarial

Calidad

Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.

Control de Calidad

Proceso de regulación a través del cual se puede medir la calidad real, compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia.

Clases de Calidad

• Calidad esperada: La que se anticipa recibir.
• Calidad que satisface: La que cumple con las expectativas.
• Calidad que deleita: La que supera las expectativas y genera una experiencia excepcional.

Niveles de Calidad

• Calidad de proceso: Enfoque en la eficiencia y efectividad de los procesos internos.
• Calidad en sistema: Implementación de un sistema de gestión de calidad integral.
• Calidad de producto: Enfoque en las características y atributos del producto final.

Dimensiones de la Calidad

• Prestaciones: Funcionalidades básicas del producto o servicio.
• Peculiaridades: Características adicionales que diferencian al producto o servicio.
• Fiabilidad: Capacidad de funcionar sin fallos durante un período determinado.
• Conformidad: Cumplimiento con las especificaciones y estándares establecidos.
• Durabilidad: Vida útil del producto.
• Servicio: Calidad del soporte y atención al cliente.
• Estética: Apariencia y diseño del producto.
• Percepción: Imagen y reputación de la marca o producto.

Fases del Bucle de la Calidad

1. Estudio e investigación del mercado
2. Diseño
3. Planeación y desarrollo
4. Producción
5. Inspección
6. Almacenamiento
7. Ventas
8. Instalaciones
9. Asistencia técnica
10. Destino tras la vida útil

Modelo de Porter

El Diamante de la Competitividad es un modelo que explica las ventajas competitivas de una nación o industria.

Costos de la Calidad

• Costos de prevención: Inversiones para evitar fallos.
• Costos de evaluación: Inspecciones y pruebas para detectar fallos.
• Costos por fallas: Pérdidas generadas por productos o servicios defectuosos.

Cadena de Valor

Es una herramienta que facilita la dirección estratégica en las organizaciones. Son todas aquellas actividades que forman parte de la misma, desde el abastecimiento de materia prima hasta la entrega del producto a los clientes.

Actividades de Soporte

• Infraestructura
• Gestión del recurso humano
• Desarrollo de tecnología
• Compras

Actividades Primarias

• Logística interna
• Operaciones
• Logística externa
• Marketing y ventas
• Servicios postventa

Sistema de Gestión

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para alcanzar objetivos.

Sistema Integral de Gestión

Conjunto formado por la estructura de la organización, las responsabilidades, los procesos y los recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión integral de los sistemas.

Normalización

Incluye conceptos como:

• Norma
• Normalización
• Certificación
• Acreditación
• Homologación
• Organismos de normalización

Establecimiento de Objetivos (EXG OBJ)

• Establecer y documentar objetivos.
• Dividirse en un número de metas.
• Deben concordar con la política.
• Adecuados a los riesgos.

Protocolo de Auditoría (PROTO AUDI)

• Se debe preparar y documentar una política de Calidad, Higiene y Seguridad, y Medio Ambiente (Q/HS/MA).
• Comunicarla a toda la organización.
• Los empleados deben conocer sus derechos y obligaciones.
• Se debe revisar la política periódicamente.