Conceptos Clave de Ventas y Atención al Cliente: Estrategias para el Éxito Comercial

Conceptos Clave de Ventas y Atención al Cliente

1. Diferencia entre Producto y Servicio

La diferencia principal entre ambos radica en la tangibilidad. Un producto es un objeto tangible que se puede percibir mediante los sentidos. Los servicios, en cambio, son bienes intangibles, carentes de esencia física o materialidad.

2. Argumento Comercial

Es el conjunto de frases, palabras y acciones que estimulan en el cliente el deseo y la motivación para adquirir los productos o servicios de las empresas vendedoras.

3. Tipos de Argumentos Comerciales

• Argumento técnico: Se centra en las características y especificaciones técnicas del producto o servicio.
• Argumento comercial: Destaca los beneficios y ventajas que el producto o servicio ofrece al cliente.
• Argumento comparativo: Compara el producto o servicio con los de la competencia, resaltando sus fortalezas.

4. Refutación de Objeciones: Ejemplo

Consiste en rebatir las objeciones con una respuesta concreta y precisa, mediante datos y argumentos de ventas. Ejemplo: Un comprador duda en comprar un vehículo de una marca en concreto por no conocerla. El vendedor se remite al número de vehículos vendidos de esa marca y a la satisfacción de esos clientes con esa marca, según una encuesta hecha por la misma empresa.

5. Persuasión a la Compra

Es la acción de inducir o convencer para influir en la decisión de compra de un cliente, mediante la aplicación de técnicas de persuasión.

6. Venta Cruzada

Consiste en sugerir a los clientes, durante el proceso de compra de un producto ya seleccionado, otros productos adicionales que pueden resultarles de interés por estar relacionados entre sí.

7. Inteligencia Emocional

Es la habilidad para comprender emociones, de tal manera que pueden ser utilizadas para guiar la propia conducta y los procesos de pensamiento.

8. Asertividad

Es la conducta que permite a una persona actuar conforme a sus intereses, expresar sus sentimientos, defenderse o ejercer sus derechos sin negar los derechos de los demás.

9. Empatía

Significa comprender al otro, aunque no se esté de acuerdo con él o no se acepten totalmente sus puntos de vista. Significa identificarse con otra persona, apreciar y compartir sus sentimientos.

10. Persuasión

Es la capacidad de lograr la transmisión de sentimientos, datos y razonamientos que influyan en la postura del otro hacia un evento, idea, objeto o persona.

11. Clasificación de las Barreras de la Comunicación

• Semánticas: Relacionadas con el significado de las palabras.
• Físicas: Obstáculos del entorno que dificultan la comunicación.
• Fisiológicas: Impedimentos físicos del emisor o receptor.
• Personales: Estado de ánimo, prejuicios, tristeza, etc.

12. Comunicación No Verbal

Es la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.

13. Lenguaje Corporal

Toda la comunicación corporal realizada mediante gestos, posición y movimientos del cuerpo.

14. Medios de Comunicación No Presencial

Tres ejemplos de medios de comunicación no presencial son: telefonía móvil, correo electrónico y blog.

15. Actividades de Servicio Posventa

• Verificación y entrega correcta del producto o servicio.
• Instalación y asesoramiento para un uso apropiado.
• Servicio y soporte técnico.
• Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente.