Conceptos Esenciales de Comunicación Empresarial y Digital

Elementos de la Comunicación Telefónica

En la comunicación telefónica, el emisor y el receptor son una única persona. El código es el lenguaje hablado, pero también interviene el no verbal. El canal es la línea telefónica a través de la cual se transmite la voz. No existe soporte, a menos que se grabe la conversación.

Etapas de una Llamada Telefónica

Una llamada telefónica efectiva se compone de varias etapas clave:

• Presentación: Debemos saludar, identificarnos (nosotros y la empresa) y decir el motivo de la llamada.
• Desarrollo: Se inicia la conversación cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos.
• Cierre: Es el momento más importante porque debemos conseguir el objetivo de la llamada.
• Despedida: Debemos agradecer la atención prestada y usar una fórmula de despedida.

Telemarketing: Un Canal de Ventas Estratégico

El telemarketing es un método de ventas o de apoyo a las ventas de la empresa que utiliza el teléfono como canal de comunicación.

El Correo Electrónico: Mensajería Digital

El correo electrónico es un sistema de mensajería de un ordenador a otro a través de la línea telefónica o de otro tipo, utilizando Internet como soporte.

El Community Manager: Gestor de la Presencia Digital

El Community Manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público. Sus funciones principales son:

• Investigar lo que se dice de la marca o sus productos y responder en nombre de la empresa o avisar al responsable.
• Responder a las reclamaciones y conflictos, ofreciendo soluciones y evitando que afecten a la marca.
• Localizar y mantener a raya los ataques oportunistas a la imagen de la empresa y sus productos.
• Dinamizar y estimular a los miembros de la comunidad, ofreciendo noticias, información, ofertas, etc.
• Analizar los resultados, elaborar informes y proponer nuevas ideas.
• Comunicar adecuadamente situaciones como fallos de distribución o problemas con un producto para evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.
• Animar a escribir y publicar de manera creativa en el muro, posts, blogs, etc., evitando la repetición y la monotonía.

Barreras en la Comunicación Efectiva

Las barreras a la comunicación son aquellos elementos que afectan negativamente a su eficacia. Se clasifican en:

Barreras Ambientales

Están relacionadas con todo aquello que nos rodea y que puede tener un efecto negativo en la comunicación.

Barreras Verbales

Están relacionadas con la forma de hablar, que puede dificultar la comunicación.

Barreras Interpersonales

Estas barreras están relacionadas con el asunto que se va a tratar entre las dos personas que intervienen y que puede ejercer un efecto negativo en la comunicación. Una suposición puede ser correcta o incorrecta. La percepción es nuestro punto de vista a partir de lo que vemos y oímos. Dos personas pueden percibir un mismo mensaje con distinto significado. Cuando nos dejamos llevar por nuestro propio punto de vista, podemos cerrarnos a otras perspectivas. Los prejuicios relacionados con la edad, el sexo, la raza o la religión son también barreras interpersonales.

La Comunicación Presencial: Interacción Directa

La comunicación presencial es la que se produce en un espacio y tiempo comunes, es decir, sin ningún intermediario entre el receptor y el emisor. Se desarrolla a través del lenguaje oral, verbal y no verbal.

Los elementos que intervienen son los mismos que en cualquier proceso de comunicación, pero tienen algunas peculiaridades:

• El emisor es la persona que transmite el mensaje.
• El receptor o receptores es una o varias personas a las que va dirigido el mensaje enviado por el emisor.
• El código utilizado en el mensaje es el lenguaje hablado, aunque también interviene la comunicación no verbal.
• El canal lo constituyen las ondas sonoras a través de las cuales se transmite la voz.
• No existe soporte.

Habilidades Sociales: Clave para la Interacción

Las habilidades sociales son un conjunto de conductas aprendidas, socialmente aceptadas, que se manifiestan en situaciones interpersonales y que buscan el reforzamiento social de la persona.

La Imagen Personal: Percepción y Profesionalismo

La imagen personal es la percepción que los demás reciben de nosotros a partir de lo que observan sobre nuestro aspecto, vestimenta, expresión, aseo personal, olor, etc., y que generan opiniones favorables o desfavorables sobre nosotros.