Conceptos Esenciales en Gestión de Crisis y Comunicación Estratégica

Glosario de Términos Clave en Gestión de Crisis y Comunicación

Issue

Un issue es una tendencia o asunto que se desarrolla en el entorno de una compañía (tanto interno como externo) y que podría afectarla de manera negativa o favorable. Representa la brecha (gap) entre las prácticas de una organización y las expectativas de sus stakeholders.

Public Issue

Los public issues son asuntos que surgen en relación con un tema de preocupación social. Normalmente, estos temas ingresan al proceso de políticas públicas y al poder legislativo para ser finalmente normalizados o legislados. Emergen en la sociedad debido a cambios de valores que generan presión sobre las instituciones, a causa de la brecha (gap) existente entre las expectativas del público y el comportamiento institucional, convirtiéndose en temas de interés para el gobierno.

Issues Management

Issues Management es una herramienta de gestión cuya función es vigilar e investigar el entorno de la organización y solucionar problemas desde la detección de sus primeros indicios. Se enfoca en detectar cualquier asunto que pueda suponer un problema, agudo o crónico, para el futuro de la organización. Es un proceso de gestión proactivo que tiene como finalidad:

• Identificar asuntos (issues).
• Analizarlos.
• Establecer prioridades de actuación.
• Desarrollar programas estratégicos.
• Implementar un programa de comunicación acorde a la estrategia adoptada.
• Evaluar sus resultados.

Clusters

Agrupaciones de conceptos o situaciones, como por ejemplo: víctima-accidente-previsible.

Análisis de Riesgos

Proceso que comprende:

• Valoración: Grado de riesgo involucrado (objetiva/real o subjetiva).
• Gestión: Medidas requeridas para mitigar el riesgo.
• Comunicación: Asegurar que todos los stakeholders estén involucrados en el proceso.

Agenda

Monitoreo diario de temas (issues) que pueden surgir a raíz de una crisis o ser externos, pero que afectan a la empresa. Ayuda a la gestión al detectar amenazas u oportunidades. Es común que coexistan varias agendas simultáneamente.

Crisis

Un evento mayor e impredecible con potenciales resultados negativos. Este evento y sus consecuencias pueden dañar significativamente a la organización, sus empleados, productos, servicios, condiciones financieras y reputación. Se caracteriza por ser un evento de baja probabilidad y alto impacto que amenaza la viabilidad organizacional, con ambigüedad en sus causas, efectos y modos de resolución. Implica la necesidad de tomar decisiones de manera rápida y expedita. Generalmente, al hablar de crisis, se reconoce que ya existe un daño, lo que impulsa una actuación reactiva.

Crisis Management

La capacidad de una organización para asumir de manera rápida, eficiente y efectiva las operaciones de emergencia necesarias para reducir amenazas a la salud y seguridad individual, la pérdida de propiedad pública o privada, o cualquier consecuencia negativa sobre el desarrollo normal de los negocios. Es un conjunto de procedimientos y respuestas de contingencia diseñados para mitigar el daño en la organización y en sus stakeholders. A diferencia del Issues Management, que es proactivo, el Crisis Management es reactivo.

Litigation PR (Relaciones Públicas de Litigio)

Se vincula con los conflictos legales y es la gestión de la imagen pública de las compañías a partir de sus asuntos legales. Consiste en la administración de las comunicaciones durante el curso de un proceso legal que afecte los recursos organizacionales e impacte sobre la reputación de la compañía. Su objetivo es dar a conocer el punto de vista del cliente y garantizar una cobertura mediática equilibrada.

Perito en RR.PP. (Relaciones Públicas)

Un especialista que lleva a cabo la realización de dictámenes técnico-administrativos sobre un problema de imagen o comunicación entre una organización y una persona, entre dos organizaciones, o entre dos o más personas, etc. Su opinión fundada se presenta como una prueba pericial en un juicio.