Conceptos Fundamentales y Dimensiones Clave de la Calidad Empresarial

Conceptos Fundamentales y Dimensiones Clave de la Calidad

El Concepto de Calidad según Gilies

Según Gilies, la calidad no es un concepto absoluto; está sujeta a restricciones y busca compromisos aceptables. Es multidimensional, y sus criterios no son independientes.

Enfoques de la Calidad según Garvin

• Enfoque Trascendente: La calidad es una cualidad innata, una característica absoluta y universalmente reconocida. Significa alcanzar un estándar más alto en lugar de conformarse con lo mediocre.
• Enfoque Basado en el Producto: La calidad se considera una característica medible. Las diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto a algún atributo requerido.
• Enfoque Basado en el Usuario: La calidad debe ser definida desde la óptica del usuario. Esta definición asume que los compradores individuales tienen gustos diferentes y que los productos que mejor satisfacen sus necesidades son los que consideran de mayor calidad. La calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores.
• Enfoque Basado en la Producción: Se basa en la oferta. Identifica la calidad con el cumplimiento de especificaciones. La calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseño.
• Enfoque Basado en el Valor: Define la calidad en términos de costos y precios. Calidad significa lo más alto para ciertas condiciones que ponga el cliente.

Definiciones Clave en Calidad

• Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
• No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
• Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Dimensiones de la Calidad según Garvin

• Rendimiento: Aquellas características que establecen las prestaciones funcionales más importantes.
• Prestaciones: Características secundarias que complementan el funcionamiento básico del producto. Conjunto de atributos adicionales.
• Fiabilidad: Función de un producto o servicio de actuar según lo esperado durante un período de tiempo específico.
• Conformidad: Grado en que el diseño de un producto y su fabricación se ajustan a unos estándares de calidad preestablecidos.
• Duración: Período de tiempo existente entre la puesta en servicio y el instante en que se alcanza un determinado criterio de inutilidad.
• Servicio y Asistencia Técnica: Servicio asociado a su asesoría, venta e instalación. Grado de efectividad de la asistencia técnica postventa, tanto a nivel de garantía como de mantenimiento, reparación y sustitución.
• Estética: Acabado formal del producto o servicio, complementa la estructura funcional y está ligado a los sentidos.
• Percepción: La calidad de un producto o servicio no es únicamente una propiedad intrínseca a él; también debe ser percibida por los usuarios y los clientes potenciales.

Tipos de Calidad

• Calidad Programada: La que la empresa pretende obtener y se plasma en las especificaciones de diseño del producto.
• Calidad Realizada: Obtenida tras la producción.
• Calidad Necesaria: Requerida por el cliente, según se manifiesta en sus necesidades y expectativas.

Niveles de la Calidad

• Calidad de Producto: Deben resolverse cuestiones concernientes a la definición de los productos o servicios a suministrar, abarcando los apartados del ciclo que se inician con el estudio e investigación de mercado, en el que se identifican las expectativas de los clientes, hasta las etapas anteriores a la planificación de los procesos de producción.
• Calidad de Proceso: Se diseñan, planifican y ejecutan los procesos de elaboración, suministro y control de los bienes y servicios ofertados, garantizando que se cumple con lo determinado en la calidad del producto.
• Calidad en Sistemas: La gestión de la calidad se soporta en una estructura organizativa, una asignación de responsabilidades y recursos, necesarios para alcanzar objetivos.

Definición de Servicio

El servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre proveedor y cliente y generalmente es intangible.