Consultoría Gerencial: Optimización de Procesos y Clima Laboral

Fases de Consultoría

Negociación

Ejecución

Finalización

Evaluación y Seguimiento

Instrumentos de Apoyo

• Uso de metáforas
• Técnica de consecuencias y preguntas: ¿Qué pasaría si...?
• Lluvia de ideas: Se prohíben las críticas, todas las ideas son bienvenidas. Desarrollo y asociación de ideas son deseables.
• Mapas mentales:
  • Consiste en dibujar/escribir el problema o asunto más importante.
  • Se escribe con una palabra o se dibuja en el centro de la hoja.
  • Los principales temas relacionados con el problema irradian de la imagen central de forma ramificada.
  • De esos temas parten imágenes o palabras clave que trazamos sobre líneas abiertas, de forma automática pero clara.
  • Las ramificaciones forman una estructura de nodos.
• Carta Gantt:
  • Cruce entre tiempo y actividades o tareas.
  • No vincula necesariamente actividades entre sí.
  • Puede subdividirse para agrupar tareas o equipos.
• Espina de pescado o Diagrama de Ishikawa:
  • Causa-efecto
  • Problema central
  • Causas primarias y secundarias, señalando cómo se relacionan con el problema.

Modelo de Rodríguez

Serie de variables que ofrecen una visión global del medio interno, siendo una reflexión de los miembros sobre su relación entre sí y el sistema.

Características según Rodríguez

• Tiene que ver con el trabajo. Tiene cierta permanencia.
• Impacta en el comportamiento. Afecta el grado de compromiso.
• A la vez es afectado por las actitudes y comportamientos de los miembros de la organización (estilo de dirección, políticas y planes de gestión, sistemas de contratación y despidos, etc.)
• El ausentismo y la rotación excesiva pueden ser indicadores de un mal clima laboral. Su cambio es posible atacando más de una variable.

Variables según Rodríguez

• Ambiente físico: espacio físico, condiciones de ruido, calor, contaminación, instalaciones, maquinarias, etc.
• Estructurales: tamaño de la organización, estructura formal, estilo de dirección, etc.
• Ambiente social: compañerismo, conflictos entre personas o entre departamentos, comunicaciones, etc.
• Personales: aptitudes, actitudes, motivaciones, expectativas, etc.
• Del comportamiento organizacional: productividad, ausentismo, rotación, satisfacción laboral, tensiones y estrés, etc.

Dimensiones de Likert

Estilo de autoridad (poder), esquemas motivacionales, comunicaciones, procesos de influencia, procesos de toma de decisiones, procesos de planificación, procesos de control, objetivos de rendimiento y perfeccionamiento.

Variables según Likert

• Causales: Estructura de la organización y su administración, las reglas y normas, la toma de decisiones, etc.
• Intervinientes: Motivaciones, las actitudes, la comunicación.
• Finales: Dependientes de las dos anteriores y se refieren a los resultados obtenidos por la organización: productividad, ganancias y pérdidas.

Sistema Likert

Sistema I: Autoritario

Desconfianza. Las decisiones se toman en la cumbre y se difunden burocráticamente. Clima de desconfianza, temor e inseguridad.

Sistema II: Paternalista

Decisiones en la cumbre, control centralizado, pero con mayor delegación que el Sistema I. Relaciones paternalistas. Clima de confianza condescendiente, estable y estructurado para los subordinados si se respetan las reglas.

Sistema III: Consultivo

Mayor descentralización y delegación. Esquema jerárquico, pero decisiones específicas en escalones medios e inferiores. Control delegado. Clima de confianza y alta responsabilidad.

Sistema IV: Participativo

Decisiones distribuidas. Comunicaciones verticales y horizontales. Participación grupal. Clima de confianza y alto compromiso. Buenas relaciones entre dirección y trabajadores.

Great Place to Work Institute

Empresa de investigación y consultoría gerencial con sede en Estados Unidos y afiliadas globales. Elabora la lista anual de las Mejores Empresas para Trabajar.

Un gran lugar para trabajar se define por la confianza en las personas para las que se trabaja, orgullo por lo que se hace y aprecio por las personas con las que se trabaja.

Funcionamiento

Recoge datos cualitativos y cuantitativos sobre las experiencias de los colaboradores desde la perspectiva del grupo de trabajo y la organización. Cubre credibilidad, respeto, justicia, orgullo y camaradería. Encuesta de 30 minutos, impresa o web. Resultados tabulados demográfica, geográfica y funcionalmente. Acompañamiento al cliente durante el proceso.

Algunos pasos

Primer insumo: informe inicial + relación con directivo/ejecutivo. Medición primaria: observación de relaciones internas. Entrevistas individuales y grupales. Complemento con encuesta de clima. Planes de acción con base en resultados.

Propuesta de Consultoría

• Objetivos
• Metodología
• Cronograma y plazos
• Recursos
• Costos y formas de pago
• Presentación equipo consultor

Mejores climas producen mejores resultados. Se relaciona con la percepción. Revisión de modelos (Rodríguez, Likert/Litwin y Stinger/Great Place to Work, WES Moos). Esquema: entrevistas, observación, encuestas, focus groups.

Análisis de Actividades y Procesos

Una organización desarrolla actividades que generan procesos. La interacción de los procesos da la funcionalidad. Considerar la acción directa y su impacto económico y en stakeholders. Revisar documentos, organigrama, áreas/departamentos, funciones y actividades indefinidas.

En consultoría de procesos, buscar el equilibrio en la asignación de actividades: número equilibrado, menor número de departamentos implicados, revisión de responsabilidades.

Tipos de Procesos

• Estratégicos: Qué queremos y cómo lograrlo (ej: políticas, gestión, objetivos).
• Soporte: No son la actividad principal, pero son necesarios (ej: mantenimiento, bodegaje, compras).
• Medición: Información sobre el resto de procesos (ej: auditorías, satisfacción del cliente).
• Asistenciales: La actividad principal según producto o servicio.

Descripción de cada proceso

• Misión (¿para qué?)
• Alcance (¿cuándo? Inicio y término)
• Entradas y salidas
• Responsable (¿quién?)
• Documentación
• Registro (evidencia)
• Indicadores
• Descripción del procedimiento (diagrama, flujo)

Modelo Deming (Ciclo PDCA/PHVA)

Planificar, Hacer, Verificar, Actuar. Levantar información, identificar áreas de mejora, establecer objetivos.

• PLAN: Información, áreas de mejora, objetivos.
• HACER: Piloto, ejecución de cambios.
• VERIFICAR: Pruebas, revisión de expectativas, ajustes.
• ACTUAR: Resultados, comparación con situación inicial, implementación o ajuste, nuevo ciclo.

Abordaje de la Intervención

Trabajo con el cliente

• Identificar preocupaciones y problemas.
• Ver consecuencias.
• Establecer prioridades, metas y objetivos.

Trabajo del consultor

• Generación de información: Recolección, herramientas y procesos.
• Organización de la información: Diseño de procedimientos, almacenamiento, ordenamiento.
• Análisis e interpretación: Separar elementos, responder preguntas iniciales.

Agrupar problemas (ej: comunicación, calidad). Dividir por estructura o acciones (ej: procesos, gravedad, control). Análisis de contenido (categorías). Análisis de fuerzas (ayudan/entorpecen). Diagramar o jerarquizar por frecuencia.

Reestablecer prioridades, metas y objetivos con retroalimentación del cliente.

Criterios

• Contraparte constante.
• Búsqueda de toma de decisiones.
• Diferenciar contraparte de consultados.
• Considerar escalamiento de temas.