CRM y Marketing Relacional: Estrategias Clave para la Fidelización de Clientes

CRM: Gestión de la Relación con el Cliente

El CRM (Customer Relationship Management) se centra en la relación directa con el cliente, similar a la interacción de los antiguos comerciantes. Su objetivo principal es:

• Conocer qué quiere nuestro cliente actual y mantenerlo, priorizando la retención sobre la captación de nuevos clientes en el mercado.
• Establecer una relación de confianza y un beneficio a largo plazo, no inmediato.
• Es hasta un 125% más costoso conseguir un nuevo cliente que retener a los que ya tenemos.
• Implica a todos los departamentos de la empresa.
• Se orienta hacia todos los stakeholders que se relacionan con la empresa.

Marketing Relacional: Construyendo Vínculos Duraderos

El Marketing Relacional consiste en diseñar acciones de marketing personalizado para nuestros clientes o segmentos homogéneos de clientes. Para ello, se busca:

• Identificarlos y segmentarlos individualmente.
• Interactuar con ellos para conocer sus preferencias y necesidades.
• Diseñar productos más personalizados.
• Comunicarse con frecuencia para conseguir una constante retroalimentación individualizada.

No se trata de captar nuevos clientes, sino de retenerlos y crecer con ellos. Es la gestión estratégica de relaciones de colaboración con clientes y otros actores, con el objetivo de crear y distribuir valor de forma equitativa. Sus pilares son:

• Colaboración
• Largo plazo
• Beneficio mutuo
• Confianza y compromiso
• Creación de mayor valor

Las Cinco Claves del Marketing Relacional para la Fidelización

Para implementar un Marketing Relacional efectivo y fomentar la fidelización, se identifican cinco pilares fundamentales:

1. Crear, mantener y gestionar una buena base de datos de clientes que permita un conocimiento profundo de sus necesidades actuales y futuras, de sus hábitos de consumo, de sus ciclos de compra, etc.
2. Diseñar y coordinar una correcta comunicación con los clientes que permita, por un lado, informarles acerca de la empresa, novedades, políticas, nuevos lanzamientos, ofertas, etc., y por otro, "escuchar su voz" y conocer mejor sus necesidades, percepciones, expectativas y problemas, con el objetivo de utilizar esta información para lograr su satisfacción.
3. Desarrollar acciones para detectar y recuperar clientes insatisfechos.
4. Organizar eventos o programas especiales que permitan fidelizar y rentabilizar a los clientes, creando y manteniendo vínculos sólidos con ellos.
5. Crear programas de fidelización específicos que fomenten y premien la repetición y que, sobre todo, vinculen activa y emocionalmente al cliente con la empresa (por ejemplo, un club de clientes, una tarjeta de fidelización, etcétera).