De informacion turistica, distribucion del espacio en el servicio de informacion turistica,planificacion de los recursos humanos en una oficina de informacion turistica y promocion y difusion de las oficinas de informacion turistica.

I.T. TEMA6: DISTRIBUCIÓN DEL ESPACIO EN EL SERVICIO DE INFORMACION TURISTICA:  organización y distribución espacial: la organizacion d ls espacios y moviliario dependen del tipo d oficina, d la oferta d servicios así como d su ubicación, se deben considerar los siguientes aspectos generales:- el mostrador tiene k ser amplio y bien iluminado, debe permitir la relacion entre el personal y el visitante y tb debe permitir el despliegue d la documentación,-el material d trabajo, mapas,folletos,rutas... se ha d colocar bien clasificado, con clara identificacion y cerca del visitante y profesional. -se ha d disponer d ordenadores con internet situados detras del mostrador para cada uno de los profesionales, para k este pueda ofrecer al cliente informacion a partir de diferentes soportes, -Se han d suprimir las barreras arquitectonicas k dificultan el acceso a la oficina d turismo.las oficinas tienen las sSEiguientes zonas diferenciadas:1ª ESPACIOS DE ATENCION AL PUBLICO O FRONT DESK O FRONT OFFICE: es l zona denominada d trabajo visible,aki hay varios elementos para trabajar correctamente como l mostrador o estanterias para colocar el material y los medios tecnicos necesarios(ordenador,fax..) Sus funciones principaels son: -tecnicas d acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio d informacion turistica. -tecnicas d comunicacion,imagen y protocolo. -adaptacion d la informacion a las diferentes tipologias d los clientes. -tratamientos de quejas y reclamaciones. -control d calidad del servicio y satisfaccion del cliente. 2ªESPACIOS DE AUTOCONSULTA: Las O.T. pueden star dotadas d espacios d autoconsulta amplios para k visitantes puedan realizar consultas y obtener inflrmacion x sí solos en el caso d estar los profesionales ocupados. stos espacios deben d estar junto a las zonas d atiende con los medios d los k dispones a los grupos y demas turistas,-acceso a la oficina con l objetivo d k l publico tenga acceso facil a la información. 3ª ESPACIOS APRA EXPOSICIONES TEMPORALES: puede haber en las O.T. espacios dedicados para exposiciones d interes para la demanda, stas exposiciones se cambian cada 2-3 meses y se consigue tenr sensacion d sala d exposicion. los temas k + se suelen exponer en una O.T. son: fotografias de la zona y artesania del destino. 4ª ESPACIOS PARA GESTION Y TRABAJO INTERNO O BACK DESK O BACK OFFICE:  este espacio s imprescindible en una O.T., aki se debe tener espacio suficiente para alojar sillas ergonomicas,mesas amplias, 1pequeña biblioteca para consulta interna del personal, carpetas archivadas con informacion necesaria... -sus funciones principales son:-atencion a usuarios x telefono,email etc,-atencion a proveedores (publicos o privados),-demanda d material(a los organismos publicos),-elaboracion d documentacion xra l informacion interna y externa d l O.T.-analisis d estadisticas sobre visitantes y tipos d consulta d l O.T.-atencion a los medios d comunicacion,-archivar y almacena informacion,- gestion d personal: planificacion, organizacion, direcion y motivacion. -control d calidad dl servicio d l O.T. y del presupuesto asignado a l oficina. -analisis d l legislacion general y turistica. 5ªESPACIOS APRA ALMACEN: toda oficina debe tener un espacio alejado d la vista del visitante y amplio para usarlo como almacen para guardar material no utilizado a diario.6ªSEÑALIZACION DEL SERVICIO DE I. TURISTICA:l oficina dbe preocuparse x la funcionalidad d los espacios, cuidar especialmente la decoracion d la zona d atencion al publico, rotulacion exterior y la señalizacion del interior.-sistema d señalizacion interna de la oficina d turismo:los diferentes espacios del local se diferenciaran por las rotulaciones, estas son importante k se coloquen en un lugar bien visible. Estas señales pueden estar colocads de forma AEREA o de forma ESTATICA en paredes o lugares fijos. otra forma d señalizar es mediante PANELES EXPOSITORES DE SOBREMESA k se colocaran en el mostrador o demas superficies d la oficina.-señalizacion externa de la O.T.:son las parcelas d comunicacion k pretenden señalizar los recursos, oferta turistica y servicios publicos de un territorio.-sistema para la distincion visual del personal:se utilizan para diferenciar a los profesionales de la oficina un uniforme. k debe ser adecuado a la epoca del año y comodo para l profesional, ademas deben existir diferentes piezas complementarias k el agente podrá solicitar a la unidad proveedora segun su necesidad.-equipamiento tecnico del servicio de informacion turistica:los medios de comunicacion con los k el informador turistico trabaja son muy diversos, el equipo tecnico d una ofi de  turismo debe constar d una serie d telefonos canalizados mediante una centralita, para distribuir las llamadas entrantes y tb la comunicacion interna d la oficina. FAX para recibir y contestar peticiones k la demanda haga, EQUIPOS INFORMATICOS para la canalizacion y clasificacion d la informacion que crea, todos ellos deben poseer conexion a internet, FOTOCOPIADORA: tb debe d haber una para proporcionar a la demanda informacion k no este en folletos. Acceso y barreras arquitectonicas de los locales:Es importante la habilitacion del local para k todo tipo de personas puedan acceder a el en busca de informacion, para ello el local debe de constar d rampas apra personas con minusvalia a parte de las clasicas escaleras y mostradores adecuados a su altura desde las sillas o para los enanos a parte de espacios diferenciados para el ofrecimiento d servicios d consultas mas extensos.-ambiente y decoracion interios de una oficina de turismo el diseño debe ser actual y moderno además de comodo a la hora de poder dar uso a todos sus elementos. la insttalacion debe poseer una iluminacion y temperatura correcta para el correcto desarrollo de los agentes, debe tb haber sillas comodas y amplias mesas así como estanterias acordes al tipo de material k haya en ellas.    TEMA7: PLANIFICACION DE LOS RECURSOS HUMANOS EN UNA OFICINA: -HORARIOS: con el fin d dar l maximo servicio posible, una oficina debe adecuar su horario d atencion al publico en funcion d la epoca del año y atendiendo a la influencia d visitantes. En general se suele tener un horario apra epocas d mucho turismo como son puentes,vacaciones etc y otro horario para el resto del año.-TEMPORADAS: se puede obserbar como dependiendo de las fechas en al k nos encontremos, un destino puede poseer un numero muy grande de turistas, mientras k en otras fechas ese numero puede ser muy inferior, a este fenomeno se le denomina como -estacionalidad. Es en la epoca estival (Junio,Julio,Agosto y mediados de Septiembre) el momento del año en el k hay más turismo x tanto es cuando se ponen en funcionamiento los "puntos d informacion turistica" para acercar informacion a las zonas mas turisticas d un lugar.-organizacion de los recursos humanos en los servicios de informacion turistica:la gestion d los recursos humanos se entiende como un proceso k se desarrolla a lo largo d las siguientes fases: 1-planificacion d personas o ekipo necesario xra cubrir la demanda d atencion, así como cualidades,habilidades,comportamientos y valores requeridos en los puestos adecuados. 2-descripcion y valoracion de los puestos d trabajo de la organizacion y trazando un perfil profesional. La descripcion de los puestos es l info escrita k detalla als diferentes actividades k componen el puesto, y las responsabilidades y obligaciones k lleva consigo. Con relacion al perfil profesional de una persona k desarolle sus actividades en una O.T. se pueden enunciar las siguientes caracteristicas: -APTITUDES: personalidad extrovertida,amable,sociable,paciente,respetuosa, con don de gentes...-ACTITUDES:disposicion de servicio al cliente y usuario, trabajo en equipo. -CONOCIMIENTOS: idiomas oficiales del país y la comunidad,más 2 idiomas extranjeros.-conocimientos de los recursos,ofertas,rutas...-conocimientos d tecnicas d expresion verbal y no verbal,-conocimientos de las tecnicas y protocolo usados en la comunicacion telefonica y escrita.-conocimiento de las nuevas tecnologias aplicadas a la actividad informativa turistica,(internet,ofimatica).-conocimiento de las principales empresas turisticas, funcionamiento y ofertas. -conocimiento general d la legislacion turistica local, d comunidad, del pais y Europea. -conocimiento d tecnicas d gestion d l informacion (busqueda, validacion y archivo).-conocimientos basicos de las estadisticas.-conocimientos de tecnicas generales d administracion.PROCESO DE SELECCION DEL PERSONAL:formado x el conjunto d actividades y acciones tendentes a conseguir la cantidad suficiente d candidatos k en un principio estan cualificados, d entre los cuales se va a elegir a aquellos k son considerados como + aptos x poseer las habilidades necesarias: -habilidades basicas:empatia, escucha activa, cortesia, expresividad, comunicacion oral, tratamiento de quejas y reclamaciones, flexibilidad cognitiva(conocimiento),resistencia a la fatiga. -habilidades complementarias:-prontitud d respuesta, -trabajo en equipo, -solucion d problemas, -creatividad, -autovaloracion, -autoimagen.las fuentes mas utiliadas en la busqueda d personas xra cubrir puestos d trabajo en centros d informacion: -busqueda en el interior d la misma organizacion, -candidaturas espontaneas y bases d datos d l organizacion,-centros d F.P. y universidades,-asociaciones profesionales,-internet.LAS PRUEBAS PROFESIONALES:son ejercicios practicos o teoricos k intentan poner al candidato frente a situaciones similares a las condiciones reales del puesto d trabajo k pretenda ocupar.LAS PRUEBAS PSICOLOGICAS Y PSICOTECNICAS:Intentan medir la adecuacion d las capacidades y caracteristicas d los candidatos xra cubrir un puesto d trabajo.LA ENTREVISTA D SELECCION: dbe ser entendida como un proceso d comunicacion verbal y no verbal k permita a la organizacion recoger y contratar informacion util xra la toma d decision d contratar a un candidato y ademas sirve xra proporcionar al candidato informacion referida a dicha organizacion y al puesto d trabajo(horarios,vacaciones,sueldos).LA INTEGRACION DEL PERSONAL:consta d 3 areas: A)area tecnica: se trata d proporcionar a la nueva persona k conforma el equipo toda la informacion necesaria xra ejecutar convenientemente las funciones a su puesto d trabajo.B) AREA ORGANIZATIVA:se debe proporcionar a la nueva persona del equipo una informacion completa d la O.T. d sus objetivos.el organigrama y dependencias jerarquicas.C)AREA HUMANA:INCLUYE TODOS LOS ASPECTOS relacionados con los componentes formales e informales k dben desarrollar la persona k se integra,incluye informarse sobre la cultura, normas d la organizacion asi como dale a conocer las instalaciones de esta.En algunas organizaciones se entrega al personal un dossier con la informacion d la organizacion en la k aparecen los siguientes datos: -caracteristicas d la organizacion:objetivos, valores, principios corporativos, organigrama -productos d la organizacion:-tipos d productos,- descripcion d los servicios, -ofertas etc -servicios d la organizacion:-normas d calidad del servicio,-normativa interna d la organizacion:-horario,indumentaria e imagen personal,politica d remuneracion y salario, politica d bajas y permisos laborales, plan d prevencion d riesgos laborales,etc. FORMACION CONTINUA DEL PERSONAL DEL SERVICIO DE INFORMACION TURISTICA.El continuo reciclaje d l plantilla dbe funcionar a 3 niveles d formación:-d l direccion,-d los intermedios,-d los empleados.FORMACION DE LA DIRECCION:PREparando a los responsables del nivel jerarquico superior en los procesos d mejora d la calidad, en los objetivos perseguidos y en la puesta en practica d medidas xra conseguirlos.FORMACION DE LOS MANDOS INTERMEDIOS:Adiestrandolos en la gestion de la calidad, ayudandolos a identificar,analizar y solucionar problemas.FORMACION DE LOS EMPLEADOS:SE les debe preparar para conseguir unos objetivos determinados en su trabajo diario, se pretende educar a la plantilla para trabajar en grupo y aumentar su profesionalidad. ENTORNO LABORAL DEL PERSONAL DE INFORMACION TURISTICA:el profesional de la ofi d turismo esta constantemente teniendo contacto con publico externo, x tanto s fundamental k transmita calidad n todas sus acciones, n especial cuando:- recibe una visita(con educacion y cortesia haceindo k este se sienta a gusto)-redacta una carta, informe, un manuscrito etc prestando mucha atencion a la forma y al fondo.-selecciona la correspondencia k los usuarios envian pasandola correctamente clasificada asus compañeros.-Recibe y hace llamadas con el objetivo de satisfacer las peticiones d informacion,-transmite correctamente la informacion a los diferentes turistas o visitantes,-realiza una buena planificacion del trabajo diario e incluso semanal. Es necesario k los agentes conozcan siempre la importancia k su trabajo tiene xra la organización,x tanto s necesario k siempre k sientan: -integrados haciendoles saber participes d los logros d la empresas y de los suyos propios,-motivacion para hacer su trabajo,-formados continuamente con nuevos cursos para saber utilizar nuevas tecnologias...T.8 PROMOCION Y DIFUSION DE LAS O.I.T.la comunicacion s muy importante en el turismo pues los productos son intangibles y esta tiene k ser la mejor forma de hacerles llegar a los clientes lo k quieren.PROMOCION:"las distintas actividades k se desarrollan x la empresa xra comunicar los meritos d sus productos y persuadir al publico objetivo xra k compre"ferias turisticas:la mayoria d entes publicas d turismo desarrolla ferias para promocionarse. las ferias sirven para: -medirse respecto a la compañia,-aprender nuevas tecnologias,-proyectar un mensaje coherente hacia l publico interno/externo,-conocer nuevas correitnes d pensamiento  experiencia,-observar la evaluacion d los recursos humanos del sector,-probar nuevos productos o investigar mercados,-anotar clientes potenciales.criterios para participar en una feria: a)decision sobre los objetivos: seleccionar el objetivo k se kiere alcanzar,b)seleccionar el tipo d feria al k se va,c)decision sobre la forma d presencia del producto.caracteristicas de una feria d turismo:1-campo neutral pues en ella es donde el cliente acude a buscar informacion.2-la fecha apra el exito debe estar sujeta a unas fechas determinadas del año,ligadas a la estacionalidad,(para l profesional l mejor epoca es el 1º y 3º trimestre del año,para l publicon son el1º y2º trimestre)3-una wena feria pone en contanto a un gran numero d posibles futuros clientes.4-necesidad d personas cualificadas,5-actividades paralelas,6-stand comodo y atrayente al publico,7-presupuesto y calendario d acciones,8-reserva d espacio con un año d antelacion en grandes ferias,9-publicacion d un dossier x parte de las entes gestoras d la feria para l contratacion del espacio,descripcion d todos los servicios prestados etc...10-organizar l presencia d una feria requiere 1 planificacion y unos procedimientos.A)DISEÑO DEL STAND:se recomienda redactar un informe para k el diseñador de la organizacion de las ferias puedan ealizar el diseño del stand tal y como se kiere(materiales,stand abierto o cerrado,colores...)b)PRODUCCION DE MATERIALES PROMOCIONALES:se debe pedir con antelacion el material necesario y conocer el nombre del material en otro idioma en el caso d ser feria internacional.C) FORMACION D LAS PERSOANS K OFRECEN INFORMACION Y ATENCION EN EL STAND:requisitos k ha d cumplir el personal:-se ha d conocer los objetivos d la institucion,-conocer los productos,servicios,actividades y saber explicarlos,-se ha d teenr dominio d lenguas extranjeras,-tener formacion en tecnicas d comuniacion y atencion al cliente.D) RESERVAS DE PASAJES Y HOTELES:s recomendable realizar con antelacion las reservas de pasajes y hotel xra las persnas k asistiran a la feria con bastante antelacion apra no haber problemas d ultima hora.E)CONTROL DE VISITANTES Y SEGUIMIENTO:xra realizar un control d visitantes k vienen a una feria es necesario hacer unas estadisticas k reflejen la nacionalidad,principales productos, actividades demandadas,etc...TIPOLOGIAS DE ALS FERIAS:-x su estructura o sector:-horizontales:d ambito general y servicios turisticos de todos los ambitos del sector:alojamiento,restauracion,instituciones(fitur o itb),-verticales o monograficas:en k se exponen productos o servicios de un cierto sector turistico(ejem hotelco=restauracion)-x su ambito geografico: -regionales(INTUR)-NACIONALES(expovacaciones),-inteernacionales(FITUR).-X SU AMBITO COMERCIAL:-profesionales del turismo:ferias dedicadas basicament a los profesionales del turismo,-publico en general: ferias abiertas a visitantes,clientes potenciaels o redes.-mixtas: aquellas k van dirigidas tanto a los profesionales como al publico en general.WORKSHOP:son encuentros profesionales entre empresarios d un destino turistico(ofertantes) y los organizadores de viajes de un mercado emisor(compradores-intermediarios) k se reunen en un corto espacio d tiempo xra hacer negocios.suelen tener lugar en salas d hoteles y su exito depende de su organizacion, planificacion y eleccion d encuentro con las mejores empresas.F)PRESUPUESTO:SE HAN d tener en cuenta los siguientes gastos a la hora d preparar el presupuesto d participacion en una feria:-alquiler del espacio,-montaje d stand,-alquiler d materiales,-produccion d materiaels promocionales(folletos,tripticos..)-produccion d materiales audiovisuales,-gastos d preparacion,-actividades previas d promocion,-consumo d telefono,bebidas....-control d limpieza del stand,-actos promocionales durante la feria)cocteles,prensa...)-transporte y dietas del personal d plantilla,-gastos del personal auxiliar(montadoes,azafatos...),-gastos d seguimineto: envio d materiaels,realizacion d informes,estadisticas...FAMTRIPS:O viajes d familiarizacion  son los instrumentos d comunicacion apra los informadores turisticos d los mercados emisores,sirve para promocionar y dar a conocer lso destinos y paquetes k comercializan, rasgos fndamentales:-son viajes d entre 3 y 8 dias d duracion(en funcion d sí el destino es d corta,media o larga distancia)-participan una media de 10 a 20 personas.-se hacen en temporad baja coincidiendo en epoca d bajo trabajo tb para agencias,hoteles etc...RELACION CON LOS MEDIOS DE COMUNICACION: NOTAS DE PRENSA, RUEDAS DE PRENSA:con los m.d comunicacion lo k hay k hacer es crear relaciones eficaces y positivas para dar imagen a la empresa.los objetivos inmediatos son:- difundir la informacion d interes publico k la empresa considere k deba conocer la opinion publica y asistir informativamente a la motivacion d los publicos internos. Las tecnicas d gestion d las relaciones con los medios son:1-organizacion general:sta depende del tipo d emrpesa turistica.(publica o privada,diemsiones etc)2-m.orales:hay 2 tipos:a)medios orales formales:entrevista,conferencia...b)medios orales informales:almuerzo,desayuno d prensa,viajes y visitas d periodistas y los encuentros informales. 3-m.audiovisuales:a)archivo fotografico actualizado,b)material audiovisual y multimedia:videotexto, pag web,internet...4-control:establecer un medio k permita conocer la evolucion d la imagen a traves d m.d comunicacion:-recortes de prensa,-revistas d prensa,-encuestas periodicas.5-m.escritos: a)documentos escritos permanentes:revistas ,boletines.. b)documentos escritos puntuales:notas d prensa,dossiers...NOTAS DE PRENSA:s envian a lso editores d revistas xra su publicacionOBJETIVO: conseguir difundir a traves de los m. d comunicacion mensajes a crear una buena imagen,PUNTOS PARA TENER EXITO:-se debe teenr noticoas d las publicaciones apra k tse puedan enviar.-identificar a lresponsable de la seccion y hacer envio personal xra evitar k als noticias pasen de mesa en mesa.-conseguir la publicacion dependerá de als buenas relaiciones k se hayan conseguido.-hay k presentar las notas d prensa con buena estructura y contenido profesional.RUEDAS DE PRENSA:estas se realizan apra tener buena relacion con los profesionales d m. d comunicacion a traves d desayunos,cocteles etc...En el turismo las ruedas d prensa se utilizan para:-generar publicidadn prensa local para demostrar su actividad,-dar a conocer informacion referente al mercado:llegadas d turistas,evolucion d la oferta etc...-dar a conocer nuevos servicios,-conseguir publicidad en mercados emisores.La rueda d prensa se recomienda realizarla en lugares centricos y bien comunicados,ade+ se ha d confeccionar un dossier con l nombre d los participante etc..ANUNCIOS PUBLICITARIOS:OBjetivos d la campaña publicitaria:-identificar al publico objetivo:segmentacion d los destinatarios(turismo joven,familia,3ºedad.)-seleccionar los m. d difusion y los soportes,-escoger la epoca y el ritmo d publicacion,-establecer el presupuesto d acuerdo con a dimension d la prensa y d los recursos disponibles en el momento.