Departamento de Reservas de un Hotel: Funciones, Tareas y Responsabilidades

Resumen

El documento describe el departamento de reservas de un hotel: las condiciones de la plantilla, las funciones generales, las tareas y responsabilidades, las cualidades humanas que se requieren y los productos que se venden. Incluye los tipos de unidades de alojamiento, los regímenes de estancia, los servicios del hotel, los paquetes de estancia y otros servicios adicionales.

Puntos clave

El departamento de reservas gestiona reservas, atención al cliente, documentación, coordinación departamental, informes y reuniones, y coordina estrategias con ventas y revenue.
Entre sus tareas están procesar reservas, modificaciones y cancelaciones, controlar el inventario, archivar confirmaciones y comprobar tarifas disponibles.
Es necesario conocer la capacidad del hotel, sus contratos con compañías y desarrollar la estrategia de pricing.
Las cualidades humanas clave son voz alegre, escucha atenta, actitud de vendedor, respuestas rápidas y precisas, paciencia y diplomacia.
Los regímenes de estancia incluyen Room Only (RO), Bed & Breakfast (BB), Media Pensión, Pensión Completa, Full Credit (FC) y All Inclusive (TI).
Los otros servicios habituales son cama extra, cuna, early check-in, late check-out y transfer.

Ponte a prueba

Departamento de Reservas de un Hotel

Condiciones Plantilla de Reservas

Número de habitaciones
Estancia media de los huéspedes
Tipos de clientes
Sistema de trabajo
Características de los canales de venta
Nivel de servicio ofrecido

Funciones Generales

Gestión de reservas
Atención al cliente
Organización y gestión documental
Coordinación departamental
Gestión de informes del departamento
Realización de reuniones del hotel
Coordinación estratégica con el departamento de ventas/revenue

Tareas y Responsabilidades

Conocimiento de la capacidad del hotel y de su producto
Conocimiento de los contratos y condiciones con las compañías
Desarrollo de la estrategia de pricing
Constante control del inventario
Procesar reservas, modificaciones y cancelaciones
Archivar correctamente las confirmaciones de reservas
Coordinación con todos los departamentos afectados
Contestar llamadas y seguir los pasos establecidos al hacer reservas
Supervisar y revisión de todas las reservas
Comprobar las tarifas disponibles del hotel

Cualidades Humanas

Voz alegre al teléfono
Escuchar atentamente
Actitud mental de vendedor
Respuestas rápidas y precisas
Entusiasmo
Buena memoria
Paciencia y diplomacia
Excelente habilidad de palabra

¿Qué vende el departamento de reservas de un hotel?

Unidades de Alojamiento

Doble Estándar
Doble Uso Individual
Doble Superior/Deluxe/Ejecutiva
Habitación Suite
Habitación Triple/Cuadruple/Familiar o Conectada
Apartamento, Villa, etc.

Regímenes de Estancia

European Plan: Room Only (RO)
Continental Plan: Room & Breakfast (BB)
Modified American Plan: Half Board (Media Pensión)
American Plan: Full Board (Pensión Completa)
Full Service or Full Credit (FC)
All Inclusive (TI)

Servicios/Productos que ofrece el hotel

Restauración
Salas para eventos
Spa/Masajes/Bienestar
Gimnasio y Piscina
Minibar, Caja Fuerte, Lavandería y Carta de Almohadas
Animación o Eventos del Hotel
Otros

Paquetes de Estancia

Paquete Romántico
Caja Regalo: Wonderbox, Smartbox...
Paquete Experiencia + Hotel
Paquete Gastronómico
Entre otros

Otros Servicios

Cama Extra
Cuna
Early Check-in
Late Check-out
Transfer
Entre otros

Preguntas frecuentes

¿Qué funciones tiene el departamento de reservas de un hotel?

Gestiona las reservas y la atención al cliente, organiza la documentación, coordina los departamentos, elabora informes, organiza reuniones y se coordina estratégicamente con ventas y revenue.

¿Qué significan los regímenes de estancia RO, BB y TI?

RO (Room Only) incluye solo la habitación, BB (Room & Breakfast) incluye el desayuno y TI (All Inclusive) incluye todos los servicios de la estancia.