Derechos de los Consumidores y Seguridad de Datos

Derechos de los Consumidores

1 Protección de salud y seguridad

2 Protección de los intereses económicos y sociales

3 Información

4 Representación y consulta y participación

5 Protección en situaciones de inferioridad

6 Indemnización

7 Protección jurídica

Roles

- Iniciaciones: sugiere la idea

- Influyentes: opina sobre los productos

- Resolutivos: toman la decisión en el último momento

- Comprador: efectúa la compra

- Usuario: quien consume el producto

- Decisor: toma la decisión final

Seguridad de Datos

- Nivel básico: se engloba el nombre, apellidos y DNI

- Nivel medio: datos referidos a lo económico o administrativo.

- Nivel alto: datos referidos a ideologías políticas, afiliaciones, sindicales creencias religiosas

Hoja de Reclamaciones

- Blanca y verde: para el reclamante

- Amarilla y rosa para el reclamado

Funciones del Departamento de Atención al Cliente

1 Gestión de quejas y reclamaciones

2 Obtención y gestión de información

3 Información al cliente

4 Elaboración de estadísticas e informes

5 Servicio post-venta

El CMR

Tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar la relación con la clientela a través de la automatización de las distintas competencias de la relación con el cliente: Preventa-ventas-gestión de servicio al cliente-postventa

Calidad Proceso de Servicio de Post-Venta

- Calidad interna: relacionada con los aspectos técnicos operativos del servicio (personal de la empresa)

- Calidad externa: es la evolución que realizan los clientes de la forma que se realizo el servicio (clientes)

Indicadores para Evaluar el Desempeño del Servicio de Post-Venta

· Instalación: tiempo de respuesta; número de quejas; indicadores financieros

· Mantenimiento: cumplimiento del plan

· Reparación: número de quejas; índice de devoluciones; tasa de fallo; valor de las devoluciones

· Manejo de cuotas: tiempo de respuesta; índice de soluciones; valor de las inconformidades

· Adiestramiento al cliente: roturas por mala operación; reclamaciones asignadas por desconocimiento del cliente

Proceso de Entrada Externo

Cuestionario que rellene un cliente de manera que nos dé un fectback acerca de un producto o servicio adquirido

Interno

Queja de una empleada que informa la falta de seguridad de un producto o de las instalaciones con el fin de mejorar estos.