Diferencias Clave entre Bienes y Servicios en Marketing
La Intangibilidad
Característica distintiva de los servicios que nos impide tocarlos o sentirlos tal como lo hacemos con los bienes materiales.
Problemas:
- Imposibilidad de almacenarlos. Ejm.: Servicio de limpieza.
- Falta de protección de patentes. Ejm.: Servicio de restauración (restaurantes).
- Dificultad para exhibir o comunicar los servicios. Ejm.: Los seguros de vida.
- Dificultad para poner precios. Ejm.: Concierto de música.
Soluciones:
- Uso de pistas tangibles, esto es los elementos materiales del servicio: oficinas, muebles, vestimenta del personal, etc.
- Uso de fuentes personales de información, transmisión boca a boca sobre el servicio.
- Crear una imagen fuerte de la organización, por lo tanto el cliente tiene confianza en la calidad del servicio que recibirá.
La Inseparabilidad
Característica que distingue a los servicios y refleja la relación existente entre el prestador del servicio, el cliente que disfruta del servicio y otros clientes que comparten la experiencia del servicio.
Problemas:
- Relación física entre el prestador del servicio y el servicio. El personal del servicio tiene contacto con el cliente y es evaluado por él (momentos de la verdad).
- Participación del cliente en el proceso de producción. Si se requiere su presencia física para recibir el servicio, sólo al inicio y al final del servicio, sólo comunicación con el cliente.
- Participación de otros clientes en el proceso de producción. La experiencia compartida puede ser positiva o negativa.
- Retos especiales de la producción masiva de servicios.
- Cómo vender servicios en un mercado global.
Soluciones:
- Hincapié en la selección y la capacitación del personal que tiene contacto con el público.
- Administración de los consumidores. Fumadores y no fumadores, reservaciones, zonas de atención diferenciadas, etc.
- Locales ubicados en muchos sitios. Se acerca el servicio al cliente, se personaliza la atención de acuerdo a las características del lugar, etc.
La Heterogeneidad
Característica distintiva de los servicios que refleja la variación de la consistencia de una transacción de servicios a otra.
Problemas:
- Dificultades para la estandarización del servicio. Impide que la operación del servicio sea 100% conforme, son hechos que sólo ocurren una vez y no hay forma de corregirlos a tiempo.
- Control de calidad difícil de conseguir. Aún cuando se establecen procedimientos e instrucciones y se define un plan de calidad, mucho depende de las personas que interactúan.
Soluciones:
- Personalización. Se debe conocer muy bien las necesidades del cliente, puede costar más al cliente, si se responde en el tiempo puede ser satisfactorio. Ejm.: tratamientos de belleza, préstamo personal, atenciones de salud, etc.
- Estandarización. Puede ser conveniente para el cliente, saber con mayor precisión sobre el servicio que recibirá, es menos costoso, no debe esperar mucho. Ejm.: paquete turístico, lavado automático de autos, etc.
Carácter Perecedero
Característica distintiva de los servicios en el sentido que es imposible guardarlos, reservar la capacidad que no se usó y llevar inventarios.