Dimensiones de la calidad del producto y servicio

Producto:

• Rendimiento: Característica primaria, especificación básica.
• Prestaciones: Característica secundaria o complementaria.
• Fiabilidad: Rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo.
• Conformidad: El grado en que un producto o servicio se ajusta al estándar.
• Durabilidad: Vida útil del producto.
• Capacidad de servicio: Servicio rápido y profesional.
• Estética: Respuesta y reacción del cliente a las características físicas.
• Calidad percibida: Relacionada con la imagen y reputación.

Servicio:

• Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones, equipamientos, personal y material de comunicación.
• Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
• Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar servicio rápido.
• Profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y habilidad para inspirar confianza y credibilidad.
• Accesibilidad, comunicación y comprensión: Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.

Viejo Paradigma:

Tecnología primero, personas como prolongación de las máquinas, personas como piezas de repuesto, tareas estrechas y habilidades simples, control externo, muchos niveles, estilo autocrático, organización competitiva, solo propósitos organizacionales, alineación, asumir poco riesgo, comunicación unidireccional.

Nuevo Paradigma:

Sistemas sociotécnicos, prioridad factor humano, personas como complemento de máquinas, personas como centro, tareas amplias, habilidades múltiples, autocontrol, organizaciones planas, estilo participativo, organización cooperativa, propósito individual, organizaciones incluyentes, compromiso, innovación, asumir riesgos, comunicación bidireccional.

Principios específicos:

• Atención a la satisfacción del cliente.
• Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad.
• Participación y compromiso de los miembros de la organización.
• Cambio cultural.
• Cooperación en el ámbito interno de la empresa.
• Trabajo en equipo.
• Cooperación con clientes y proveedores.
• Formación.
• Administración basada en hechos y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación.
• Diseño y conformidad de procesos y productos.
• Gestión de procesos y mejora continua de conocimientos, procesos y productos y servicios.

Principios genéricos:

• Enfoque global dirección y estrategia de empresa.
• Objetivos y propósito estratégico de la empresa.
• Visión compartida de los miembros de la organización.
• Clima organizativo.
• Aprendizaje organizativo.
• Adecuadas compensaciones stakeholders.
• Asignación de los medios necesarios.
• Diseño de la organización que facilite la eficacia y eficiencia de la empresa.

Grupo 1 principios motores:

• Enfoque global de dirección y estrategia de la empresa.
• Objetivos y propósitos de la estrategia de la empresa.
• Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad.
• Diseño de la organización que facilite la eficiencia y eficacia de la empresa.
• Adecuadas compensaciones stakeholders.
• Formación.
• Asignación de los medios necesarios.
• Diseño y conformidad de procesos y productos.
• Gestión de procesos.
• Trabajo en equipo.
• Administración basada en hechos y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación.

Grupo 2 principios derivados de primer orden:

• Participación y compromiso.
• Clima organizativo.
• Visión compartida.
• Cambio cultural.

Grupo 3 principios derivados de segundo orden:

• Cooperación en el ámbito interno.
• Cooperación con clientes y proveedores.
• Aprendizaje organizativo.
• Mejora continua y atención a la satisfacción del cliente.